這是一個創新才能發展的年代,物業管理概莫能外。專注于城市發展與運營的佳兆業集團,一貫堅持“佳居樂業”的企業理念,與現代人居理念不謀而合,并成為了其物業服務的精神內核。

自1999年創立至今,佳兆業物業已經進駐全國30個城市,在管項目達127個,覆蓋珠三角、長三角、成渝、華中、環渤海等五大區域,管理項目業態涵蓋了住宅物業、商業物業、辦公物業、旅游物業及公共物業五大模塊,項目面積3000余萬平方米。在中國物業管理協會組織的物業服務企業綜合實力TOP200排名活動中,佳兆業物業位居第14,企業品牌已然凸顯但是,在曾經歷經仲量聯行和萬達商業公司浸潤10余年的佳兆業物業總經理遲家方眼里,這些似乎并不是最重要的,其更為看重的是,佳兆業物業在商業類物業與居住類物業方面形成的管理經營體系,以及由此打造的商業模式。從經濟學的角度來看,佳兆業物業的這一商業模式盡數囊括了物業產業鏈與客戶資源的價值再造,可謂是魚與熊掌兼得。

商業物業管理運營體系

一直以來,商業物業的管理運營,被視為物業管理業務桂冠上的明珠,但因其對管理、服務和運營的要求很高,以致這一市近日,佳兆業聯合生命人壽,斬獲深圳市自土地招拍掛市場建立以來單宗面積最大的一幅地塊。而不久前佳兆業發布的2013年報顯示,年度合約銷售額人民幣239億元,超額完成業績目標——佳兆業是如何做到的?除卻良好的商業模式、熟稔的運作流程,到底還有什么秘密武器支撐著佳兆業在“北上廣深”一線市場上縱橫捭闔?

答案或許就是物業管理,特別是其日臻成熟的商業物業管理運營體系,以及借助信息科技升級的生活服務商體系。場長久以來被“五大行”牢牢占據。另一方面,盡管充滿未知甚至風險,但是近些年來本土企業對商業物業管理運營業務的探索和實踐從未停歇。就在今年3月,SOHO中國有限公司發布的2013年報顯示,營業額為146.21億元,其中出售物業單位所得143.42億,合同銷售金額約46.87億元,投資物業的租金收入僅為2.79億。對此,業界戲稱“包租公”潘石屹的轉型尚未完成,老潘仍需努力。

孟子曰,魚與熊掌不可兼得。老潘的故事不經意間揭開了一個蓋子——商業物業的發展正面臨“賣”與“管”的兩難選擇,更證實了一個問題:優質的物業管理已經成為商業物業保值、資產溢價的重要條件。與此相反,老潘的SOHO長期缺乏優質、穩定的物業管理配套,特別是前幾年部分SOHO項目的物業管理還爆出長時間糾紛。

佳兆業物業無疑深諳其理。早在幾年前,佳兆業就開始探索實踐資產運營管理。如通過資產管家、資產銀行、風險管理、資產開發和資產評估等運作模式,推出了“全物業”的管理經營概念,并逐漸形成體系,涵蓋了外接公共設施物業管理、商業項目管理、運動場館管理、外接寫字樓管理等多種業務。

一份佳兆業物業的商業物業管理控制文件顯示,僅“商業物業管理控制精要”部分就有幾萬字,涵蓋了管理目標、管理措施、商業形象、產權、債權關系、環境清潔管理、環境綠化管理、安全管理、設施養護管理、消防管理、車輛管理、公共關系等11個方面,并對工作內容作了詳細的描述。以商業物業的客戶關系定位為例,佳兆業物業將其設定為業主、商戶、顧客、員工及合作伙伴四個層面,并給予準確界定。

眾所周知,商業物業項目雖然關鍵點在“商”,卻也離不開專業化管理和服務,換句話說,沒有管理和服務之因,便無法保證商業之果。在佳兆業物業的商業物業管理體系當中,僅就項目管理和服務的注意事項,就結合三大工作階段歸納了14個問題:

前期介入階段:

1.從商戶角度提出合理化的建議。如餐飲配電、空調及排煙系統在設計部分是否能夠滿足商家需求;餐飲區燃氣、排煙、上下水的設計;以及對于商場內的餐飲區建議規劃后勤通道,以減少生活垃圾和食材運輸的過程中對商場公區營業環境的影響及形象的影響;2.從物業管理單位角度提出合理化的建議。如垃圾房的位置、功能、標準\\(商業必須為濕式垃圾房\\);場內保潔工作存放點的設計;隔油池\\(必須為封閉式,避免散發異味\\)的設計選址等等;3.從商業公司角度為后續的招商運營提出合理化建議。如商鋪的組合,后續商鋪招商調整中的合拆鋪、玻璃拆除、空調及廚房油煙系統預留;考慮商業使用用途,盡量考慮避免區域梁柱過多,結構難以利用,導致區域招商難度加大及租金受影響的情況;4.從節能降耗的角度提出合理化建議。如扶梯、空調、廚房排油煙風機等設備的節能,在設計時從節能降耗及使用角度考慮,可以減少日后改造等成本浪費,同時也避免因為改造造成對商場環境及商戶的影響。

開業籌備階段:

1.協調商鋪的裝修,消防驗收\\(單體商鋪消防驗收\\);2.協調招商運營部門的現場美陳,及因招商業態發生變化帶來的商鋪調整;3.協調施工單位遺留工程的整改\\(開業前完成營業區域的返修\\) ;4.協調服務供方現場保潔的開荒,石材的養護。

正常期管理階段:

1.重視特殊業態店鋪管理;對于特殊業態\\(如影城、KTV等\\)營業時間與廣場主業態營業時間不同時,需充分考慮人流動線,減少人工和能耗成本,降低風險;2.重視每天的開店,閉店工作;3.重視重大商業促銷活動;4.重視商鋪促銷,廣告活動開展監管;5.重視進場、退場商鋪管理;6.重視商鋪裝修,改造活動,尤其水電方便。

與住宅類物業相比,商業物業的使用周期短,但也有40年之長,同時,不同的項目,管理經營的特色通常也有很大的差別,因此,建立一個完善的物業管理體系,對商業物業的經營運作、商業氣氛、購物氛圍、游樂環境和積聚人氣具有極其重要的作用。

智能家居生活服務體系

2014年1月8日,佳兆業物業的“小區管家APP”在深圳佳兆業·大都匯、佳兆業中心正式上線使用。業主下載注冊“小區管家APP”后,通過手機即可查收物業通知、消息,查看賬單,了解物業服務便民服務項目,瀏覽周邊生活信息,并進行在線咨詢、報修預約。

隨著信息化時代的發展,智能手機的應用被運用到愈來愈多的領域。APP與物業服務的結合,絕非僅僅是讓物業服務擺脫了物業服務中心、通知欄等傳統工作手段,而是物業服務開始借力信息科技嘗試打造智能家居生活服務體系。佳兆業物業的小區管家手機APP是專為物業提供智能化信息服務的平臺,物業服務中心通過后臺操作,為業主提供及時、便捷的物業信息及社區服務,真正讓業主足不出戶即可享受尊貴服務。

早在2013年,佳兆業物業就已在社區開展了包括桶裝水、快遞代辦、旅游代辦的“美麗生活佳”便民服務項目、商品團購業務及房屋租售業務。此次佳兆業物業以手機APP模式建設物業服務電子商務信息平臺,把已開展的經營業務進一步輸送至了APP平臺。

佳兆業物業的“小區管家APP”的主要功能包含了以下內容:

1.通過APP開啟多項便民優惠功能,業主可在APP上及時了解到各項便民服務信息,并通過手機直接訂購預約服務;2.設定房屋租售板塊,物業租售中心把最新房源信息發布至APP平臺,業主可向物業租售中心進行咨詢及房屋委托。更好地為租售業務拓展業務渠道,提升租售業績;3.物業服務企業可充分挖掘小區管家廣告平臺,整合周邊商家資源,對小區周邊商家進行廣告招商。招商成功后,把商家信息錄入APP,業主可通過手機瀏覽并進行預約。不僅業主能夠享受相關優惠,物業服務企業也可獲得招商收益。佳兆業物業的“小區管家APP”在深圳試點后,將推行到全國各項目,以低成本高效益實現多項目標準化服務。

佳兆業物業的內部統計分析資料顯示,佳兆業物業智能家居生活服務體系推出以來,不斷融入新的科技產品和信息技術,不僅為業主帶來了智能化、信息化的“掌上”服務,也為佳兆業物業拓展了經營平臺,提升了經營收益:

1.截至目前,佳兆業物業推出的社區生活服務綜合業務“美麗生活佳”已覆蓋全國34個在管項目;2.2013年底,佳兆業物業在深圳開展“速遞易”快遞自助取件服務,2014年4月,已拓展至成都、廣州、上海;3.2014年4月,佳兆業物業于深圳聯合品牌油漆商為業主提供墻面翻新服務;4.2014年4月,佳兆業物業于深圳開展便民菜品配送服務,針對社區特點分別采取自助柜和取貨點兩種形式。

以住宅物業為平臺,利用先進的計算機技術、網絡通訊技術、綜合布線技術、無線技術,將與家居生活有關的各種子系統有機地結合在一起,構建起了佳兆業物業智能家居服務系統。與普通家居相比,佳兆業物業的智能家具有智能化、信息化、人性化、節能化等四大特性,并具有六項功能,根據不同實際情況,業主可以選擇不同功能。\\(見表\\)15年,對于一個志存高遠的企業來說,只是時間羅盤上的一個刻度,佳兆業物業從立地創業到扎根深圳,再到今天邁向全國,憑借了物業管理行業30多年來改革發展的東風,更離不開其在多業態經營管理道路上探索,特別是其整合物業產業鏈與客戶資源的價值再造,兼得魚與熊掌,為業界稱道。

就在今年2月間,佳兆業集團主席郭英成在2013年度業績會上表示,根據對房地產業未來發展走勢的預測,佳兆業未來在做好地產業務的基礎上,將進一步依托其旗下的物業服務平臺,在社區養老、醫療等方面,有所作為,有所發展——由此來看,佳兆業物業的未來值得期待。