眾所周知，旅游業能夠帶動交通運輸、賓館餐飲、商品貿易和文化娛樂的市場繁榮，進而促進金融、保險、信息、物流等現代服務業加快發展，并能在一定程度上促進農業、工業和城市建設的興旺發達，推動一個國家或地區走跨越式發展的路子。自國務院于 2009 年提出把旅游業建設成國民經濟的戰略性支柱產業至今，全國已有28 個省區市提出要把旅游業打造成支柱產業，其中 17 個省區市提出要將其建設成戰略性支柱產業。大力推進以“現代信息通信技術與旅游業的高度融合”為特征的智慧旅游，促進我國旅游業成為信息含量高、知識技術密集的現代新興產業，是把我國旅游業培育成國民經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業的重要舉措。為此，國家旅游局將 2014 年確定為“美麗中國之旅———2014 智慧旅游年”，要求各地以智慧旅游為主題，創新發展模式，全面開創智慧旅游發展新局面。智慧旅游公共服務平臺建設是智慧旅游發展的“重中之重”，是集成旅游行業各方資源、實現各項服務和管理職能有機融合的綜合性平臺，在推進旅游業發展中具有全局性和戰略性的地位。作為全國旅游大省，江蘇省正在大力推進以“智慧旅游公共服務平臺”為重點的智慧旅游建設。本文從江蘇的建設需求出發，對如何布局智慧旅游公共服務平臺的建設開展理論和技術探索，旨在為江蘇和其他省市進行相關項目的建設提供決策依據。

一、對智慧旅游公共服務平臺的理解

智慧旅游的概念在我國出現的時間還不長，相關的理論研究和實際應用還處在較為初級的階段。推進智慧旅游公共服務平臺的建設，必須從更好地把握相關的內涵入手。

1． 對智慧旅游的認識
智慧旅游這一概念出現至今，有不少學者對此進行了定義。根據國內外相關的研究，結合當前國內智慧旅游的發展實際，我們認為，智慧旅游是以游客為中心，以信息化、智能化的手段為基礎，以泛在化的旅游信息服務為核心，以智慧服務、智慧營銷、智慧管理和智慧政務為主要表現形式，以現代信息通信技術全面滿足游客“吃、住、行、游、購、娛”的服務需要為基本出發點，為游客、旅行社、景區、酒店、政府主管部門以及其他旅游參與方創造更大的價值。從本質上看，智慧旅游是要通過新理念的導入、新技術的應用和新模式的形成，使旅游活動的全過程、旅游經營的全流程和旅游服務的全鏈條產生智慧效應，創造智慧價值。

2． 對智慧旅游公共服務平臺的理解
智慧旅游的目的是通過智能化的手段，提高旅游的信息服務水平，以滿足游客、企業和政府各自的需要。而如何讓政府管理部門、企業機構和旅游產品等相關信息實現共享，避免出現信息不對稱和“信息孤島”現象，就是智慧旅游背景下，公共服務建設迫切需要解決的問題，而建立一個公共服務平臺就是解決這一問題的強有力措施。所謂旅游公共服務平臺，簡單地說就是政府為旅游者和企業提供公共產品和公共服務的一個平臺，它是一個開放的服務系統，可以向廣大游客、旅游企業、政府管理部門以及公眾提供全面、高效、方便的一站式旅游服務，從而提升旅游體驗，促進旅游產業的良性發展。

在智慧旅游背景下，智慧旅游公共服務平臺是指集成海量旅游信息資源，實現各項服務和管理職能的綜合性平臺。智慧旅游公共服務平臺建設的核心是建設一個多元渠道的旅游產業數據中心，其不僅是所有數據整合的中心，還是支撐智慧旅游產業服務體系的基礎，面向游客、政府、企業提供包括電子政務平臺、旅游營銷平臺、預定支付平臺、電子商務平臺等諸多方面應用，涵蓋了各類業務項目，是促進智慧旅游健康發展的強有力手段，能夠全面提升政府旅游管理部門的管理能力和公共服務水平，引領旅游業更好更快發展。

二、江蘇省建設智慧旅游公共服務平臺的必要性

江蘇省是我國重點旅游省份之一，旅游產業規模位居全國前列，在國內較早地部署了智慧旅游的建設?！督K省“十二五”智慧旅游發展規劃》明確規定了“十二五”期間，江蘇省將重點部署建設旅游公共服務體系和旅游信息化建設，將其視作新時期旅游業迅猛發展的重要保障，重點旨在解決整合、共享旅游資源、降低盲目投資、減少建設成本、避免信息孤島等問題。加快智慧旅游公共服務平臺建設的必要性主要表現在以下幾個方面:

1． 促進旅游信息共享，提升旅游服務質量
旅游信息是影響游客旅游質量的關鍵，大力發展信息服務是現代旅游業的趨勢。旅游業是信息密集型行業，在旅游過程中，游客、政府和旅游企業都需要隨時獲取信息，信息貫穿旅游活動的全過程。而由于旅游是一種跨區域消費活動，旅游產品或服務具有無形性、差異性和同時性等特點，跨區域的文化、語言、氣候之間存在差異，這些差異容易導致游客和景區之間信息不對稱等問題，造成游客在旅行前計劃不足或在旅游過程中享受不完全等問題，導致游客滿意度下降，影響游客出游的積極性，從而制約旅游業的發展。除此之外，對于旅游主管部門而言，無論是景點開發、規劃，還是市場細分、戰略制定或旅游監管統計，都需要準確地獲取、加工和利用旅游信息，促使對旅游業信息共享和整合的要求進一步提高。因此，從解決現實發展問題來看，必須建立高效統一、規范完善的旅游公共服務平臺，充分發揮信息引導作用，滿足新時代的旅游發展需求。

2． 更好發揮政府主導作用，提升旅游業發展水平
從國外建設經驗來看，政府主導力度和信息服務程度是決定區域旅游發展水平、經濟增長水平的重要因素。國外旅游發達地區較早就啟動了旅游信息化的建設，尤其是重視旅游信息服務，率先占據了競爭和發展優勢地位，同時獲得了旅游綜合信息服務帶來的經濟效益。如新加坡、韓國旅游公共服務平臺，不僅給國內游客帶來更多的便利和更好的服務，還成為其吸引國外游客的重要窗口和提升本國旅游業的全球綜合競爭力的有力途徑。因此，從旅游發展戰略來看，政府必須積極參與到旅游信息服務建設當中，并發揮其主導作用，吸取國外旅游公共服務建設經驗，部署旅游公共服務平臺的建設，以期帶來長久的社會效益和經濟效益。

3． 為建設旅游強省提供高水平的運行平臺
從國內其他省市旅游業發展經驗來看，建設旅游公共服務平臺是提升一個省旅游現代化水平的必要途徑。比如北京市建成的智慧旅游公共服務平臺，已成為北京對外展示的重要窗口和北京旅游發展標志性工程; 浙江省建立整合政務、資訊、營銷、視頻、體驗等方面于一體的綜合性公共服務平臺，虛擬旅游體驗、旅游電子地圖等項目為旅游目的地營銷、旅游規劃管理提供了有效手段，彰顯了活力浙江的魅力，極大地推進了浙江旅游業的發展。湖南省建設的錦繡瀟湘旅游卡公共服務平臺，旨在為省內外游客提供旅游卡在線辦理和消費平臺，為游客提供了極大的便利，提升了游客的消費意愿。因此，從提升江蘇省旅游競爭力水平來看，必須建設一個符合其自身旅游業發展特色的省級旅游公共服務平臺，使其保持國內旅游強省地位。

4． 進一步促進江蘇省旅游資源公共服務平臺的整合開發，避免重復建設
目前，江蘇省各市、縣\\( 區\\) 基本都已建立了各自的旅游政務網和信息網站，但知名度普遍不高，網站訪問量很低，網站內容更新不及時，大多數旅游網站已成為“信息孤島”。這些都表明，江蘇省各類旅游信息資源沒有得到充分整合，各大旅游網站獨立運營，人力、財力、物力存在巨大的浪費。因此，從江蘇省旅游公共信息服務建設現狀和存在問題來看，江蘇省必須開始著手構建全省綜合性旅游公共服務平臺，避免在旅游智慧化建設上低水平的重復建設。在旅游信息綜合服務方面，盡快縮小與國外和國內旅游建設先進省、市之間的差距，不僅需要滿足智慧旅游時代日益個性化和多樣化的游客需求，同時需要滿足政府實施監管的高要求。

三、江蘇省建設智慧旅游公共服務平臺的可行性

江蘇省共有七個城市入選全國首批智慧旅游城市\\( 全國共 18 個\\) ，全省各地市及縣區都在積極部署智慧旅游的建設。從當前來看，江蘇省建設智慧旅游公共服務平臺的可行性包括以下三個方面:

1． 政府的政策支持
在國家旅游業相關政策相繼推出的背景下，江蘇省提出將大力完善以游客為中心的旅游信息化服務，尤其是要實現感知性、實時性和互動性。江蘇省將智慧旅游分為智慧的管理、智慧的服務和智慧的營銷這三個主要組成部分，并指出在新時期，建設旅游公共服務體系和旅游信息化是發展江蘇旅游業的兩大關鍵支撐，提出“一一二五七”建設項目，包括一個信息服務超級門戶，一個國家級智慧旅游服務中心，12301 旅游熱線、咨詢服務中心以及行政管理系統兩個優化平臺，包括智慧景區示范工程、智慧旅游購物示范工程、智慧酒店示范工程、旅游 IT 上市企業和智慧旅游示范城市建設在內的五項示范工程，還包括智慧營銷平臺、智慧旅游卡平臺、智慧體驗互動平臺、旅游企業接待平臺、安全質量保障平臺、綜合決策及知識庫平臺和智能移動終端應用平臺這七大新建工程。

2． 強勁的用戶需求
隨著我國人均 GDP 和城鄉居民收入的持續增長，旅游消費也呈現急劇增長的勢頭，這為我國旅游業持續快速發展提供了巨大的市場基礎，據《第 33 次中國互聯網絡發展狀況統計報告》統計數據，截至2013 年12 月底，我國在線旅游用戶數達 1． 81 億，占總網民比例的 29． 3%，而江蘇作為全國旅游資源較為豐富的省份之一，具有更大的市場需求和用戶規模，在線旅游業務產業鏈不斷發生變化，產業鏈上下游服務提供商不斷進軍對方市場，在合作之余，各旅行社、酒店、航空公司等服務提供商均積極利用互聯網平臺提供在線旅游直銷服務，加大互聯網營銷力度，旅游網絡營銷平臺、旅游信息平臺、垂直搜索類網站、旅游點評網站層出不窮，都旨在滿足游客的個性化和繁雜的需求，由此，在線旅游市場已經進入快速發展階段，這就為智慧旅游公共服務平臺的建設和發展提供一個契機，公共服務平臺將旅游信息、旅游營銷、旅游管理、旅游政務服務整合至一個綜合性的中央管理平臺，可以為游客、旅游企業、政府提供一站式的管理和服務，滿足各類旅游資源的共享和利用。

3． 成熟的技術條件
智慧旅游公共服務平臺的建設發展運用到云計算、物聯網、移動互聯網、移動通信、大數據、人工智能等多種技術以及包括智能終端、計算機、存儲設備、網絡設施等在內的物理資源和設備，從目前發展情況來看，大多數技術和設備均已成熟，在眾多行業已有大量成功的應用案例。

尤其是物聯網、移動通信、智能終端，均已形成相當規模的產業基礎，為智慧旅游公共服務平臺的建設打下了良好的技術基礎。同時，江蘇省已建立旅游政務網、旅游信息網等信息平臺，并已建立相關的信息系統和數據庫，這為旅游公共服務平臺的建設提供了充足的互聯網基礎資源，公共服務平臺可以依托不斷完善的全省各類旅游網絡，充分發揮通信資源和基礎設施資源的作用。

四、江蘇省智慧旅游公共服務平臺的建設原則

作為江蘇智慧旅游建設的重點項目，智慧旅游公共服務平臺的建設必須堅持以下四個方面的建設原則:

1． 面向游客，滿足需求
江蘇智慧旅游公共服務平臺建設需以滿足游客需求為主要目標，運用各類信息通信技術，構建高效、實用、開放的應用系統和工具，滿足旅行全過程中的各類需求。

2． 政府引導，服務企業
促進江蘇旅游業的發展和提高服務效益是江蘇建設智慧旅游平臺的最終目的，效益包括社會效益和經濟效益，因此在建設智慧旅游過程中，不僅要強化政府監督和引導職能，更要遵循市場經濟規律，并且滿足旅游業自身發展需求，加快推動江蘇省智慧旅游的建設。

3． 整合資源，社會參與
江蘇省智慧旅游公共服務平臺的建設涉及眾多部門和行業，具有一定的前瞻性和開拓性，必須充分整合各類資源，積極引導社會參與。重視整合和利用各類旅游資源，運用物聯網等現代信息技術來節省智慧旅游建設總成本，從而帶來巨大的社會效益和經濟效益。

4． 突出重點，逐步推進
規劃平臺建設分步實施階段，應制定相應的時間軸，明確重點建設工程，通過創建示范工程和示范點來逐步積累建設經驗，在全省范圍內重點推動實施反響較好的項目。應注重平臺系統的模塊化和靈活性，為某一模塊和各子系統的分階段實施提供支撐。

五、江蘇省智慧旅游公共服務平臺的建設內容

作為全省智慧旅游發展的標志性工程，江蘇省智慧旅游公共服務平臺的建設需要明確相應的框架和建設內容，做到目標明確，思路正確，推進有力。

智慧旅游公共服務平臺體系主要由制度體系、基礎設施體系、綜合數據庫系統、共享服務系統、應用體系、服務體系、標準規范體系和信息安全與運營管理體系八個部分組成，平臺總體建設架構如圖 1 所示。

如圖 1 所示，江蘇省智慧旅游公共服務平臺各部分的建設內容如下:【圖1】

1． 制度體系建設
制度體系由運營主體、運營機制、監督管理和保障體系組成，是江蘇智慧旅游公共服務平臺體系的基石，是保障平臺健康、有序運行的前提和基礎。必須建立既有政府依托背景又能市場化運營的實體，確保政府支持協調旅游行業發展的政策得到充分實施的同時，推進江蘇智慧旅游能按市場化的要求健康快速發展; 建立健全適合江蘇智慧旅游發展的運營機制，明確政府旅游主管部門、智慧旅游平臺運營商以及各類旅游服務提供商等各方面的職責，做到優勢互補、責權利明確; 完善政府對旅游全行業的監督管理，重點在旅游服務質量、規范經營以及跨部門協調等方面發揮主體作用; 在人才、技術、資金等方面給予充分保障，滿足江蘇智慧旅游的發展需要。

2． 基礎設施體系建設
基礎設施體系由信息采集和傳輸技術、旅游卡終端、中間件系統構成，是支撐各項智慧旅游業務運行的基礎保障。江蘇省需在現有基礎設施的基礎上進一步優化網絡系統、計算機硬件、存儲設備等，以保證網絡寬帶和網絡傳輸的穩定可靠; 研發和配備江蘇智慧旅游卡應用終端，不斷完善相關功能，提高安全性和可靠性，開發智慧旅游中間件系統，實現多系統和多應用程序的互連互通。

3． 綜合數據庫系統
綜合數據庫系統是江蘇智慧旅游服務體系的“血液”，由基礎數據庫、業務數據庫、服務數據庫和決策數據庫構成，智慧旅游的各項服務和應用都需要基礎數據的支撐，應將現有分散在不同行業和不同部門的數據進行整合和利用，發揮數據資源的整體優勢，利用共享服務系統，建立信息資源目錄，實現互連互通，建設基礎數據庫、用戶數據庫、服務數據庫和監管數據庫，為政府、旅游企業和游客提供實時更新的基礎信息服務。

基礎數據庫包括江蘇完善的旅游基礎信息，例如吃、住、行、游、購、娛各方面的基本旅游信息，以及地理、交通、語言、特殊風俗習慣等旅游相關信息，這些信息既有文字形式，也包括圖片、音頻、視頻、電子圖書、虛擬旅游等其他綜合形式; 用戶數據庫主要包括游客信息、旅游從業人員信息和旅游企業信息，游客信息包含前來江蘇和從江蘇出發前往外地的游客信息數據，旅游從業人員信息包含旅游業管理人員、旅行社工作人員、景區工作人員等信息，旅游企業信息包含各類旅游企業的用戶信息，包含景區、旅行社、酒店、餐飲和購物場所等信息; 服務數據庫包含一系列業務數據，包括平臺交易產生的交易數據、企業誠信監督數據等; 監管數據庫包含江蘇旅游活動中監測的各項信息數據，包括游客流量統計數據、旅游車輛實時定位數據、景區環境監測指標數據等。

4． 共享服務系統
共享服務系統是涵蓋信息共享平臺、數據交換平臺和應用整合平臺，實現跨部門、跨系統的信息交換和共享，主要由用戶界面層、應用支持層和信息服務層構成。通過不同部門、不同層級之間的業務協同和數據交換，滿足內外部信息系統之間的數據交換需求，通過該系統對旅游信息進行整合。建設公共云、政務云和企業云，分別實現為游客及社會公眾提供全方位公共信息服務，為政府提供旅游業相關監督管理數據，為旅游企業提供完整的電子商務服務等一系列功能。

此外，制定并實施信息資源共享與交換的管理辦法，建立信息資源共享交換長效機制，推進公共服務平臺的建設。

5． 應用體系
應用體系是江蘇智慧旅游公共服務平臺的“靈魂”，是平臺實現各種業務功能的關鍵所在，主要由智慧服務系統、智慧營銷系統、智慧管理系統和智慧政務系統組成，為游客、政府和旅游企業提供旅游服務入口，以提供全方位的旅游服務。

6． 服務體系
服務體系是江蘇智慧旅游公共服務平臺價值實現的基本保證，它通過各類電腦設備、智能通信終端以及電話、傳真等方式為各類服務對象開展各種業務提供全面的支持。該服務體系提供全方位的應用接入，開發包括電腦、筆記本、智能手機以及電話傳真等各類終端設備的應用系統; 為各類參與主體提供支持，針對游客主體、導游主體、游客運營主體、配套服務主體、金融服務主體以及監管服務主體等提供針對性和專業化的服務，構筑旅游智慧服務的新模式，為江蘇智慧旅游服務的各類參與主體創造最大的價值。

7． 標準規范體系
標準規范體系的缺失是當今我國旅游信息化發展的主要障礙之一，必須在國內創新性地完善智慧旅游標準規范體系。江蘇省智慧旅游公共服務平臺建設和運營需要制定省、市、縣\\( 區\\)三級旅游局智慧旅游公共服務平臺管理規范、游客服務與管理規范、導游服務與管理規范、旅游企業信息發布規范、電子商務交易規范、在線支付管理規范、12301 旅游熱線管理規范等，以保證智慧旅游建設的效果和利益。

8． 信息安全與運營管理體系
信息安全與運營管理體系是平臺健康發展和長期安全可靠運行的重要保障。信息安全不僅僅是提升信息技術途徑的使用安全，同時要加強信息管理，從這兩方面出發，構建一個健康的信息環境; 運營管理要注重平臺建設、運營人員和建設資金的管理，使得公共服務平臺能夠健康、可持續運營。公共服務平臺信息安全與運營管理體系的建設主要內容包括江蘇智慧旅游信息安全管理規范、江蘇智慧旅游公共服務平臺運營管理辦法等。

六、結 語

大力推進智慧旅游公共服務平臺的建設，為智慧旅游更好更快的發展提供基礎支撐，是當前包括江蘇在內的各地旅游主管部門所面臨的共同任務。智慧旅游公共服務平臺的建設是一個復雜的系統工程，必須立足當地旅游業發展的實際需求，高起點規劃、高標準建設、高力度推進，從制度體系、基礎設施體系、綜合數據庫系統、共享服務系統、應用體系、服務體系、標準規范體系和信息安全與運營管理體系八個維度進行科學部署，力爭使該平臺成為驅動當地旅游業從傳統服務業向戰略性支柱產業和現代服務業轉型升級的重要支撐力量。筆者希望通過對江蘇智慧旅游公共服務平臺建設的研究，能為兄弟省市智慧旅游公共服務平臺的布局提供一定的參考。

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