網絡創業中的客戶開發與維護直接影響買賣雙方的互利共贏。但是，客情維護仍停留在碎片式、經驗式的探索中。因此，理論層面的系統構建尤顯重要。下面由學術堂為大家整理出一篇題目為“大學生網絡創業中客戶的開發與維護”的網絡創業論文，供大家參考。
原標題：大學生網絡創業中客情維護探究
摘要：互聯網技術發展迅速、手機軟件開發、互聯網配套服務等為大學生創業提供了更多的條件和支持。網絡創業中的客戶開發與維護直接影響買賣雙方的互利共贏。但是，客情維護仍停留在碎片式、經驗式的探索中。因此，理論層面的系統構建尤顯重要。
關鍵詞：網絡創業；客情維護；營銷策略
1在網絡客戶的交流服務方面
在電子商務中，通過在線與客戶的交流，首先要滿足客戶的商品咨詢需求，貨物的答疑，然后進行一定程度的議價達成銷售。這個過程雖然看似簡單，但是每一個環節卻至關重要。
由于買賣雙方不是面對面交流，而是完全依賴于網絡溝通，運用傳統的方式了解顧客、揣摩顧客的心理，已經失去效果。所以，在運用語言互動交流過程中，詞語表述的準確，語態自然親切，顯得尤為關鍵。網絡產品促銷和實體產品促銷區別較大，采取何種促銷手段能讓顧客達到滿意，對于訂單的轉化率起到了至關重要的作用。此外相關調查顯示，很多電子商務訂單都會在夜間出現和完成，且由于網絡購物選擇范圍較廣泛，如果客服不能迅速做出反應，很多訂單就會流失，所以客觀上對客服的工作質量和工作時間上都提出了較高的要求。
2在網絡交易的第三方---物流的選擇方面
此處的物流指的是快遞公司，快遞公司的選擇對買賣雙方都很關鍵，在產品的運輸上，除了要求具有時效性以外，有些客戶要求運輸條件要好，以保障產品的完整性和安全性等。這些條件都是衡量物流公司的信譽和服務質量的基本標準，同時也是電商滿足客戶需求的關鍵點。
3網絡交易售后服務
我國的電子商務企業一直以來推行“無理由退換貨”,并且這種慣例在新的《消費者權益保護法》中以立法的形式加以固定，因此，網絡購物都保持著較高比率的退換貨率。即使一件貨物已經交付物流，并不等于實際銷售已完成。很多情況下，即便客戶已經確認收貨，也還存在退換貨的可能。這樣的交易現狀，客觀上對網絡交易售后服務提出了更高的要求。
上述的影響因素，對客情的開發與維護意義深遠，也是困擾大學生網絡創業的主要瓶頸。筆者在長期跟蹤大學生網絡創業過程中，不斷地為創業者提供創業咨詢，解決在創業過程中遇到的各種難題，在長期實踐中分析提煉出了以下四個應對策略，并都獲得了良好的實踐效果。
4提供優質的客戶服務
互聯網營銷，最核心的內容就是體現在“服務”上?；ヂ摼W商務時代，開啟了服務至上的模式。具體表現如下。
（1）為客戶提供24小時在線服務。網絡購物與傳統購物的顯著區別就在于其突破了固有的時間限制。大多數網購人群都工作繁忙，所以夜間反而是一個網購的高峰期?？蛻粼诰W絡上可以極為方便地“貨比三家”,一旦客戶服務在線時間減少，將會最大限度地流失客單。
（2）為客戶提供及時便捷的在線幫助。網店流失客戶的原因多種多樣，有些是遇到了支付障礙，有的是對商品的材質存疑，有些是對尺碼難以確定，這些都需要客服在線提供及時便捷的幫助。針對每一位顧客的不同需求推薦產品，必須確?？蛻舴杖藛T可以回答產品的詳細問題，并保持良好的心理素質。在網上有一句非常流行的口號： “客戶虐我千萬遍，我待客戶如初戀”,其實就是一種網絡客服的真實寫照，也是激烈競爭中保持優勢的必要條件。
（3）為客戶提供安全可靠的便捷支付。支付便捷與否是影響消費者滿意度的重要因素，必須高度重視，慎重選擇應用。
（4）對中途取消購買的客戶進行跟蹤。如果有客戶決定放棄購買某種商品，及時進行客服跟蹤，了解客戶放棄的緣由，在可能的條件下，盡力解決銷售障礙，如為客戶提供降價、贈送禮品等服務，以挽回客戶。
5綜合運用各種營銷策略
網絡營銷與實體營銷既有相同之處，又有不同之處。就電子商務而言，應該熟悉掌握各種營銷促銷方法，通過綜合性的營銷戰略來實現商品銷售。常用的網絡營銷方式有：網絡媒體宣傳、SEM （競價排 名，聯 盟 廣 告 等）、郵 件 營 銷、社區營銷、代銷、SEO （搜索引擎優化）、積分營銷、線下推廣、傳統媒體、商家優惠。這些方式需要每一個商家依據自身的經營特點和財力狀況來加以挑選甄別組合應用。在此以“商家優惠”為例來進行相關演示。商家優惠的常見技巧包括：
（1）每周一團。每周定時推出一個團購優惠活動，將有利于凝聚顧客，建立客情黏性。這樣顧客掌握了優惠的規律之后，容易再次光顧店鋪。
（2）提供給老顧客新產品的優惠券。調查顯示，相較于手機短信而言，顧客對于郵件當中的優惠券更容易接受，但是需要注意的是不要頻繁的發放優惠券，這樣才能保持相對的新鮮感，有利于顧客再次購買。
（3）提供必要的購物比較，并確保自己的商品具有獨特優勢。
（4）發送生日與節日禮品券，允許顧客在提供相關的資料后，以禮品券的形式獲得購物優惠。
（5）提供推薦獎勵。對于那些成功推薦了新客戶的顧客，在提供相關資料后，給予一定的獎勵。實踐證明通過上述幾種優惠策略，可以鞏固好已有的顧客群同時快速獲得新用戶的信息，達到提高市場占有率的目標。
6盡可能地為客戶提供包郵
提高消費者回購率的核心方法之一就是為其提供包郵。在電子商務中，我們為消費者提供多種物流選擇，可以滿足顧客的需求差異性。因為有些顧客出于各種原因，喜歡不同的物流公司，所以預先考慮到這種消費意愿，將有助于商品銷售。
7為客戶提供優質的售后服務
（1）必須為客戶提供有效的訂單跟蹤?？蛻粼诰W絡上購買的東西呈現多樣化的狀態，可能同時會涉及多家物流。如果每一件貨物都要到相應物流網站上查詢，無疑是一件麻煩的事，所以提供方便有效的訂單物流跟蹤服務非常重要，能提升顧客的購物體驗，增加復購率。
（2）必須為客戶提供可靠的保修。許多商品會因為質量方面的不確定性而讓客戶望而止步，如果此時我們能提供保修，對客情維護就能起到四兩撥千斤的作用，可以極大地增強客戶的購買信心，促成購買行為的完成。
（3）鼓勵用戶提供好評。在網絡競爭環境中，客戶的評論可以促使其他客戶產生購買欲望。為鼓勵用戶評論，可以通過提供優惠券、返現金、贈送禮品、贈送禮券等，以及對長期提供一定評論的客戶終身免郵費等策略來鼓勵用戶提供好評。
（4）為客戶提供無理由退換貨保證?，F在有許多商家雖然在交易前承諾無理由退換貨，但是一旦商品發生客戶不滿意要求換貨時，就一再推諉拒絕，結果造成客戶流失。相反，如果能夠提供堅決無理由退換貨，短期看即便交易不成功，稍有損失，但會給客戶留下良好的印象，促使客戶再次購買，長期贏利效應明顯。
實體店的客戶開發與維護，都是根基于傳統的營銷學知識體系，有一定的固定模式和規律。但是在網絡上的客戶開發與維護既有與實體店相同的地方，也有更多不同之處，這是傳統營銷學的新的發展點。希望通過我們探索得到的經驗和觀點能給大學生網絡創業者以幫助。一方面，讓徘徊在網絡創業大門外的大學生們對網絡創業客戶的開發與維護有所了解，預測一下自己適不適合在這個領域中發展；另一方面，也希望在網絡創業中迷茫的大學生們能清楚地認識到如何在這個平臺上擴展客戶群，以保證利潤的最大化，從而使自己的網店生存發展下去，實現自己的創業夢想。
原標題：大學生網絡創業中客情維護探究
摘要：互聯網技術發展迅速、手機軟件開發、互聯網配套服務等為大學生創業提供了更多的條件和支持。網絡創業中的客戶開發與維護直接影響買賣雙方的互利共贏。但是，客情維護仍停留在碎片式、經驗式的探索中。因此，理論層面的系統構建尤顯重要。
關鍵詞：網絡創業；客情維護；營銷策略
1在網絡客戶的交流服務方面
在電子商務中，通過在線與客戶的交流，首先要滿足客戶的商品咨詢需求，貨物的答疑，然后進行一定程度的議價達成銷售。這個過程雖然看似簡單，但是每一個環節卻至關重要。
由于買賣雙方不是面對面交流，而是完全依賴于網絡溝通，運用傳統的方式了解顧客、揣摩顧客的心理，已經失去效果。所以，在運用語言互動交流過程中，詞語表述的準確，語態自然親切，顯得尤為關鍵。網絡產品促銷和實體產品促銷區別較大，采取何種促銷手段能讓顧客達到滿意，對于訂單的轉化率起到了至關重要的作用。此外相關調查顯示，很多電子商務訂單都會在夜間出現和完成，且由于網絡購物選擇范圍較廣泛，如果客服不能迅速做出反應，很多訂單就會流失，所以客觀上對客服的工作質量和工作時間上都提出了較高的要求。
2在網絡交易的第三方---物流的選擇方面
此處的物流指的是快遞公司，快遞公司的選擇對買賣雙方都很關鍵，在產品的運輸上，除了要求具有時效性以外，有些客戶要求運輸條件要好，以保障產品的完整性和安全性等。這些條件都是衡量物流公司的信譽和服務質量的基本標準，同時也是電商滿足客戶需求的關鍵點。
3網絡交易售后服務
我國的電子商務企業一直以來推行“無理由退換貨”,并且這種慣例在新的《消費者權益保護法》中以立法的形式加以固定，因此，網絡購物都保持著較高比率的退換貨率。即使一件貨物已經交付物流，并不等于實際銷售已完成。很多情況下，即便客戶已經確認收貨，也還存在退換貨的可能。這樣的交易現狀，客觀上對網絡交易售后服務提出了更高的要求。
上述的影響因素，對客情的開發與維護意義深遠，也是困擾大學生網絡創業的主要瓶頸。筆者在長期跟蹤大學生網絡創業過程中，不斷地為創業者提供創業咨詢，解決在創業過程中遇到的各種難題，在長期實踐中分析提煉出了以下四個應對策略，并都獲得了良好的實踐效果。
4提供優質的客戶服務
互聯網營銷，最核心的內容就是體現在“服務”上?；ヂ摼W商務時代，開啟了服務至上的模式。具體表現如下。
（1）為客戶提供24小時在線服務。網絡購物與傳統購物的顯著區別就在于其突破了固有的時間限制。大多數網購人群都工作繁忙，所以夜間反而是一個網購的高峰期?？蛻粼诰W絡上可以極為方便地“貨比三家”,一旦客戶服務在線時間減少，將會最大限度地流失客單。
（2）為客戶提供及時便捷的在線幫助。網店流失客戶的原因多種多樣，有些是遇到了支付障礙，有的是對商品的材質存疑，有些是對尺碼難以確定，這些都需要客服在線提供及時便捷的幫助。針對每一位顧客的不同需求推薦產品，必須確?？蛻舴杖藛T可以回答產品的詳細問題，并保持良好的心理素質。在網上有一句非常流行的口號： “客戶虐我千萬遍，我待客戶如初戀”,其實就是一種網絡客服的真實寫照，也是激烈競爭中保持優勢的必要條件。
（3）為客戶提供安全可靠的便捷支付。支付便捷與否是影響消費者滿意度的重要因素，必須高度重視，慎重選擇應用。
（4）對中途取消購買的客戶進行跟蹤。如果有客戶決定放棄購買某種商品，及時進行客服跟蹤，了解客戶放棄的緣由，在可能的條件下，盡力解決銷售障礙，如為客戶提供降價、贈送禮品等服務，以挽回客戶。
5綜合運用各種營銷策略
網絡營銷與實體營銷既有相同之處，又有不同之處。就電子商務而言，應該熟悉掌握各種營銷促銷方法，通過綜合性的營銷戰略來實現商品銷售。常用的網絡營銷方式有：網絡媒體宣傳、SEM （競價排 名，聯 盟 廣 告 等）、郵 件 營 銷、社區營銷、代銷、SEO （搜索引擎優化）、積分營銷、線下推廣、傳統媒體、商家優惠。這些方式需要每一個商家依據自身的經營特點和財力狀況來加以挑選甄別組合應用。在此以“商家優惠”為例來進行相關演示。商家優惠的常見技巧包括：
（1）每周一團。每周定時推出一個團購優惠活動，將有利于凝聚顧客，建立客情黏性。這樣顧客掌握了優惠的規律之后，容易再次光顧店鋪。
（2）提供給老顧客新產品的優惠券。調查顯示，相較于手機短信而言，顧客對于郵件當中的優惠券更容易接受，但是需要注意的是不要頻繁的發放優惠券，這樣才能保持相對的新鮮感，有利于顧客再次購買。
（3）提供必要的購物比較，并確保自己的商品具有獨特優勢。
（4）發送生日與節日禮品券，允許顧客在提供相關的資料后，以禮品券的形式獲得購物優惠。
（5）提供推薦獎勵。對于那些成功推薦了新客戶的顧客，在提供相關資料后，給予一定的獎勵。實踐證明通過上述幾種優惠策略，可以鞏固好已有的顧客群同時快速獲得新用戶的信息，達到提高市場占有率的目標。
6盡可能地為客戶提供包郵
提高消費者回購率的核心方法之一就是為其提供包郵。在電子商務中，我們為消費者提供多種物流選擇，可以滿足顧客的需求差異性。因為有些顧客出于各種原因，喜歡不同的物流公司，所以預先考慮到這種消費意愿，將有助于商品銷售。
7為客戶提供優質的售后服務
（1）必須為客戶提供有效的訂單跟蹤?？蛻粼诰W絡上購買的東西呈現多樣化的狀態，可能同時會涉及多家物流。如果每一件貨物都要到相應物流網站上查詢，無疑是一件麻煩的事，所以提供方便有效的訂單物流跟蹤服務非常重要，能提升顧客的購物體驗，增加復購率。
（2）必須為客戶提供可靠的保修。許多商品會因為質量方面的不確定性而讓客戶望而止步，如果此時我們能提供保修，對客情維護就能起到四兩撥千斤的作用，可以極大地增強客戶的購買信心，促成購買行為的完成。
（3）鼓勵用戶提供好評。在網絡競爭環境中，客戶的評論可以促使其他客戶產生購買欲望。為鼓勵用戶評論，可以通過提供優惠券、返現金、贈送禮品、贈送禮券等，以及對長期提供一定評論的客戶終身免郵費等策略來鼓勵用戶提供好評。
（4）為客戶提供無理由退換貨保證?，F在有許多商家雖然在交易前承諾無理由退換貨，但是一旦商品發生客戶不滿意要求換貨時，就一再推諉拒絕，結果造成客戶流失。相反，如果能夠提供堅決無理由退換貨，短期看即便交易不成功，稍有損失，但會給客戶留下良好的印象，促使客戶再次購買，長期贏利效應明顯。
實體店的客戶開發與維護，都是根基于傳統的營銷學知識體系，有一定的固定模式和規律。但是在網絡上的客戶開發與維護既有與實體店相同的地方，也有更多不同之處，這是傳統營銷學的新的發展點。希望通過我們探索得到的經驗和觀點能給大學生網絡創業者以幫助。一方面，讓徘徊在網絡創業大門外的大學生們對網絡創業客戶的開發與維護有所了解，預測一下自己適不適合在這個領域中發展；另一方面，也希望在網絡創業中迷茫的大學生們能清楚地認識到如何在這個平臺上擴展客戶群，以保證利潤的最大化，從而使自己的網店生存發展下去，實現自己的創業夢想。
