流動人口是城市發展和建設的積極力量，但同時流動人口的快速、無序增長也給社區管理提出了新的課題。新疆烏魯木齊經濟技術開發區下轄的北站西路街道交通便利，是新疆最大的倉儲、貨運集散地，成為大量外出務工人員的暫時居留地與中轉站，轄區流動人口占總人口的８２％，其中以裝卸工人居多，流動人口的管理問題是北站地區社區管理的一個突出問題。街道辦事處以流動人口的綜合管理為突破口，創造性地提出了“五聯動”機制這一新思路，力求從根本上打破社區管理工作的單一和被動局面，達到“信息共享、資源整合、管理統籌”的目的。
具體來說，五聯動機制是指在街道黨工委的領導下，以社區為基點和中樞，整合街道、派出所、用工單位、勞務派遣組織等機構的職能和力量，形成一個多元互動、協同行動的工作網絡，以期實現維護穩定、服務民生的社區管理目標。本文以此作為研究對象，運用系統論的分析框架，從信息輸入、溝通協調、反饋調整三個方面對五聯動機制的運行過程進行動態考察，以推動和保障其長期、有效實行。
一、以資源共享為中心，積極構建動態的信息輸入機制
聯動的首要條件在于確保聯動各方都對社區情況有基本的了解，因此需要以資源共享為中心，積極構建動態的信息輸入機制。北站地區通過居住登記、入戶走訪、網格巡邏、居民上報等途徑，建立規范化的各類工作臺賬，實現對轄區情況的全面掌握。這是各方聯動的結果，同時也為聯動的進一步開展奠定了基礎。
（一）信息的初次錄入
首先，社區與派出所聯動，設立社區司法警務室對外來人員進行信息登記，辦理“居住證”。這不僅方便了居民，減輕了派出所的工作負擔，也有利于社區直接掌握居民情況，因此能夠順利地進行。
社區對居住登記進行整理匯總，建立人口信息臺賬，從而準確掌握流動人口與出租房屋底數，為社區管理與服務提供基本的依據。
其次，為了更好地維護社區穩定、服務社區居民，社區工作人員必須經常性地入戶走訪，通過輕松的交談打消居民的疑慮，與居民成為朋友，從而深入了解居民的情況和需要，做到“四知四清四掌握”，即對轄區常住居民家庭知基本情況、知家庭經濟就業情況、知家庭成員政治表現、知家庭成員遵紀守法情況；對轄區人口做到居民就業情況清、重點人員情況清、流動人口情況清、貧困群體情況清；對轄區情況做到掌握基本情況及社情動態、掌握宗教管理狀況、掌握熱點難點問題、掌握各類積極分子發揮作用情況。同時，也要定期走訪駐區企業，表達街道、社區對企業發展的重視和關心，了解企業及其員工的發展動態及各類要求，為聯動的開展做必要的準備。
最后，社區以人口信息臺賬為依據，實行“四類管理法”，即按照居住時間、職業穩定性、思想政治表現以及遵紀守法情況，將社區所有常住人口和流動人口按照放心戶、基本戶、重點工作戶、重點管控戶等實行分類管理。放心戶每兩個月走訪一次、基本戶每月走訪一次、重點工作戶每３天走訪一次、重點管控戶每天走訪一次。分類管理法通過集中社區力量防控惡性犯罪，有效地配合了公安機關的工作，也有利于節省社區管理成本，使聯動初具成效。
（二）信息的更新
由于北站居民以流動人口為主，且流動頻繁，因此需要及時對人口信息進行更新。網格化管理在其中發揮了重要的作用。網格化是烏魯木齊經濟技術開發區內統一實行的社區管理與服務平臺，它根據地理位置、方便管理等原則，將城市劃分成約為１００００平方米的網格，并以網格為單位進行全時段監控與分片管理，以達到“全覆蓋、無縫隙”
管理的目標。北站地區按照“支部相鄰、地域相近、小區相連、資源相通”的原則，把轄區分成１５大片，社區工作人員分片包干，領導定點幫扶。每個網格配備一名社區干部（網格長）和一名巡警，對網格內的人、地、物、情、事、組織等各方面情況進行統一管理與服務。網格員通過入戶走訪將熱心公共事務的居民組建為樓棟長、信息員隊伍，對社區新到人員、民事糾紛、基礎設施、環境衛生等情況進行及時匯報，同時通過網格巡邏、企業上報等途徑，掌握社區最新情況，及時更新網格臺賬。網格化管理使社區管理由集體負責變為專人負責，推動社區工作人員密切聯系群眾、主動依靠群眾、自覺履行職責。同時，相鄰網格之間就近配合，遇到重大問題集體行動，壯大網格管理力量，變“單兵作戰”為“組團式服務”，形成高效、有序、負責的工作局面。
二、以互利共贏為目的，積極構建
通暢的溝通協調機制獲取社區基本情況后，必須通過聯動各方之間的溝通協調才能真正實現資源的有效共享，因此需要以互利共贏為目的，積極構建通暢的溝通協調機制。從理論上看，個體參與公共事務，進行溝通協調主要基于三種考慮：追求情感滿足、追求價值認同和追求利益實現，簡言之就是“情感驅動”、“理性驅動”和“利益驅動”，而現實的參與行為往往是三種因素共同作用的結果。針對這種情況，社區綜合運用動之以情、曉之以理、授之以利三種方式，通過“情感性承諾”、“規范性承諾”、“工具性承諾”三種約束機制，實現聯動各方之間的有效溝通與協調，這是聯動的順利展開過程。
需要說明的是，由于聯動事實上是交叉進行的，即并不僅僅是社區與其他四方之間的平面聯動，而是聯動五方之間的多向、交叉聯動，因此溝通協調問題也應該是五方之間都存在的。但由于社區在聯動中起著樞紐作用，而溝通協調的機制又是相同的，因此問題的重點在于社區如何與各方溝通協調。同時，街道、派出所與社區在某種意義上都屬于行政系統，它們之間的溝通協調很大程度上依賴于硬性的組織安排與行政命令?；谝陨蟽煞N因素，筆者將著重闡述社區與駐區單位之間的溝通協調，即橫向溝通協調問題①。
（一）相互信任：溝通協調的“情感性承諾”
“差序格局理論”告訴我們，情感是建立緊密關系的重要途徑，而信任是產生情感的第一步。信任是施信者與受信者之間的一種對稱性的信賴關系，基于信任的回應行為就是信任主體之間的溝通與合作。因此信任成為促使社區各主體間溝通交流、良性互動的“情感性承諾”，社區信任機制的構建影響著社區管理機構與其他社區組織的關系，更關系到社會資本存量的提升與整個社區的建設與管理。
而“信任可以在一個行為規范、誠實而合作的群體中產生，它依賴于人們共同遵守的規則和群體成員的素質”。這種“規則”與“素質”對信任的影響在社會宏觀環境和社區微觀環境中有著不同的體現。在宏觀層面，主要通過整個社會的法治氛圍與道德風尚來產生影響；在微觀層面，則主要通過社區工作人員日常工作的開展來實現，具體表現為社區規范和社區工作人員的素質。社區掌握著其他主體不具備的公共資源，是公共產品與公共服務的主要提供者，在信任機制構建中居于主動地位。社區主要通過以下三種方式與聯動各方建立相互信任。
首先，推行政務公開，加強民主監督。信任源于知情，因此社區大力推進政務公開工作，提高政務活動透明度，以促進依法行政、促進民主監督。街道召開重要會議時邀請新聞單位參加并報道，讓居民與駐區單位能及時了解街道的各項決策，并監督執行情況；定期召開聽證會、座談會，就社區管理、建設重大問題和重要決策，廣泛征詢、聽取轄區居民與駐區企業意見；開辟政務、黨務公開告示欄，公開辦事制度、公開辦事流程、公開辦事結果；設立群眾意見箱，及時解決群眾急難問題；街道規定，每次入戶、巡查都必須攜帶矯正執法記錄儀，以真實記錄工作情況，便于群眾監督。
其次，轉變工作作風，改進工作方式。信任源于平等，因此社區大力轉變工作作風，改進工作方式，力圖實現由剛性管理向柔性服務的轉變，以提高工作效率、提高服務質量?！罢媲閿y手、真誠服務”的服務口號是轉變工作作風、改進工作方式的目標定位，“六站一室”工作機制則是其具體表現。
無論是街道還是社區都實行“一廳式”辦公，在健全完善內部管理制度、明確各自職權、整合內部資源的基礎上，將黨建工作、民政服務、勞動保障、醫療衛生、環境衛生、文化體育與司法警務等社區服務項目設在一個大廳進行集中辦理。同時，實行首問負責制、限時辦結制，這些舉措簡化了辦事程序，提高了辦事效率和服務水平，贏得了群眾信任。
最后，加大服務頻度，傾聽群眾呼聲。信任源于奉獻，因此社區大力推行“錯時服務工作制”和“預約服務制”，實現社區工作人員工作時間與居民作息時間的“無縫對接”，以增加服務頻度、增加溝通力度?！板e時”工作的人員認真接待來訪者并填寫工作記錄，對不能即時解決的事項告知原因，然后實行“預約服務”，由服務對象定時間、定方式。
同時社區周六、周日也安排工作人員值班，努力確保社區服務無死角，時時有人接受咨詢、進行處理等，極大地方便了住戶和企業。工作人員還通過日常的走訪、巡查與駐區企業頻繁接觸，與相關人員進行深入交流，了解企業的需求與困境，從而與街道一起創新服務政策，制定支持措施，盡力幫助企業解決問題。同時整合社區資源，在安全生產、環境衛生、社會保障等方面給予企業實質性幫助。
（二）公共理性：溝通協調的“規范性承諾”
信任是溝通的前提，但并不必然促成溝通。信任只是一種“心理（情感）契約”，是很不確定的。因此，為了克服這種局限性，社區通過大力弘揚公共理性，明確社區共同利益，增強社區集體認同來鞏固彼此間的信任，以推動溝通協調的進一步發展?！八^公共理性就是指各種政治主體（包括公民、各類社團和政府組織等）以公正的理念，自由而平等的身份，在政治社會這樣一個持久存在的合作體系之中，對公共事務進行充分合作，以產生公共的、可以預期的共治效果的能力”。實施“五聯動”機制的中心旨在促使社區內各種力量以平等的身份共同參與社區管理，通過溝通協商形成持久的合作共治局面，以推動社區和諧發展。因此，公共理性構成溝通協調的“規范性承諾”，只有在公共理性的指引下，聯動各方才知道“應該”怎樣去推動和維持溝通協調，實現個人、企業訴求與社區發展的統一。
其一，以共同利益催生公共理性。社區治安狀況的好壞、環境質量的優劣、服務項目的多少等均與居民、駐區單位的利益緊密相關，這種利益關聯性日益緊密的最終結果就是社區利益共同體的建立。它以地緣關系為基礎，主要表現在以下幾個方面：首先，社區作為居民與駐區單位社會生活的共同體，為居民提供了公共生活的場所和設施、便利的社區服務、獨特的社區文化和人際關系網絡等；其次，社區是基層民主政治生活的重要載體和途徑，是廣大居民與駐區單位參政議政和民主自治的單位，是各方聯動、共同參與社區管理的場域；最后，為弱勢人群和優撫對象提供福利服務，如離退休金和最低生活保障金的審核發放，流動人口的就業和培訓，殘疾人的生活照料和社會救助等。
共同利益通過社區發展目標來體現，北站地區結合地方特征與群眾需求將社區發展目標明確為維護穩定、服務民生、促進發展?；趯ι鐓^共同利益的清醒認識，北站地區對于涉及居民與駐區企業利益的事務定期召開聽證會。通過聽證會等利益協調手段，既保證了街道、社區依法行政，也促進了社區民主自治，還使居民、駐區單位、其他社區組織與街道、社區之間的利益矛盾可以公開、公平、公正地得到協調解決，從而逐漸明確社區共同利益，有效地避免激烈的利益沖突。
從理性選擇的視角看，個體參與公共事務是基于共同利益，因此溝通協調的程度與聯動各方對共同利益的認識程度呈正相關，即聯動各方對共同利益的認識越深，則他們參與溝通協調的積極性越大，效果越好；反之亦然。在這個意義上可以說，共同利益的存在催生了公共理性，使公共理性的建立成為必要。其二，以集體認同激發公共理性。由于聯動各方的利益取向事實上是極不相同的，北站地區作為企業型社區利益的異質性更為明顯，共同利益在很大程度上被遮蔽或掩蓋。在共同利益不甚明確的情況下，只有依靠培養聯動各方對社區的集體認同來激發公共理性，從而促進溝通協調。
滕尼斯認為，社區是“由具有共同的習俗和價值觀念的同質人口組成的關系密切的社會團體或共同體”。這一經典定義包含三個要素：共同的習俗和價值觀念，同質人口，關系密切。稍加分析不難發現，這三個要素最終都歸結為一點，即社區成員的集體認同。集體認同具體表現為：對社區發展目標懷有強烈的價值認定，即相信社區發展目標是有意義和有價值的；有強烈地保持社區成員資格的愿望，即看重自己的社區成員身分；愿意為社區利益做貢獻，即認為自己的付出有助于社區發展目標的實現，并為之作出努力。集體認同是社區合法性的重要來源，北站地區通過開展各種社區活動，在豐富社區精神文化生活的同時，增強居民與駐區單位的集體認同。
集體認同最通俗的表達就是“社區是我家，建設靠大家”。因此，動員社區居民與駐區單位廣泛參與社區的經濟、政治、文化和社會生活，是培養穩定和成熟的社區意識與集體認同的有效途徑。社區定期舉辦系列性的社區文化體育、休閑娛樂、培訓教育活動，例如趣味運動會、老年歌舞隊、兒童讀書會、剪紙會，紅歌比賽、篝火聯歡會、演講比賽、道德講堂等。通過各種活動，社區搭建起溝通街道、派出所、駐區企業、勞務派遣組織、居民之間的橋梁，凝聚社區力量，強化社區意識，培育公共理性。在這個意義上可以說，集體認同的產生激發了公共理性，使公共理性的建立成為可能。
（三）利益實現：溝通協調的“工具性承諾”
經濟基礎決定上層建筑。相互信任與公共理性的建立雖然在一定意義上促使溝通協調發生，但只有真正滿足和實現聯動各方利益時，溝通協調才能持續發生。對聯動各方利益的關注和滿足，構成溝通協調的“工具性承諾”。聯動的目的在于實現利益的最大化，而要實現利益的最大化，則需要祛除溝通協調中過度自我中心化的傾向，消除罔顧對方利益的行為，這就要求聯動各方進行換位思考，試圖了解和滿足彼此的利益。換位思考既是一種思維方式，更是一種管理手段。換位思考應堅持以下原則：第一，換位思考的前提是平等、尊重。社區作為管理者，只有把自己和居民、駐區單位放在平等的位置，由指令式管理轉為指導式管理，最終轉變為服務式管理，才能讓對方感覺受到尊重，從而提高溝通協調的積極性，自發產生對街道、社區的理解，有效促進聯動工作；第二，換位思考強調律己而非律他。換位思考就其初衷而言是單向的，即主動為他人考慮，而并不計較對方是否為自己考慮，盡管它往往會帶來對方也為自己著想的結果。同時，換位思考一般是具有方向性的，要求在上者為在下者考慮。因此，社區作為管理者，應主動考慮其他聯動各方的利益，這樣其他各方才會對社區管理者換位思考，體會社區的難處，理解并配合社區的各項工作，真正達到互利共贏的效果。
那么作為聯動中介，社區具體是如何通過換位思考（主要是站在用工單位、勞務派遣組織的立場上考慮問題），促進聯動各方利益的實現呢？一方面是考慮各方的需求，滿足各方的需要；另一方面是了解各方的問題，在溝通中說服各方放棄不合理的需求。而第一方面又可以從兩個不同的角度進行：直接滿足各方的需要，以及幫助各方解決問題從而間接地滿足各方需要。
首先，做好基本的服務工作。社區是駐區單位生產、經營活動開展的場所，因此社區的治安狀況、環境衛生、醫療條件、基礎設施等都是駐區單位利益的組成部分，同時也是社區的基本職責。社區實行網格包片負責制，工作人員每天進行兩次網格巡查，及時發現和處理網格內的各種問題，為駐區單位提供了良好的發展環境。針對轄區老人多的情況，社區通過建立托老中心，為駐區單位的退休職工提供交流、娛樂場所，減輕單位負擔。
其次，幫助解決力所能及的問題。北站地區是企業型社區，而影響企業發展的最重要因素是員工。北站物流企業云集，裝卸工成為必備的一種員工類型，而從事裝卸勞動的大多是外來務工人員，流動性大，受教育程度較低。因此，他們的招錄和管理問題是駐區企業面對的一大難題。社區了解情況后，主動與企業和勞務派遣組織聯系，收集空崗信息，同時對有相關工作意向的外來人員進行審核和登記，為企業安全用工提供了可靠的保障。同時，為企業員工進行安全生產、計劃生育、社會保障方面的宣傳教育，加速他們的社會融入，增加其穩定性，節省企業的管理成本。
最后，說服放棄不合理的要求。社區通過換位思考，了解駐區單位的利益訴求，找出其中的合理部分盡力予以政策上、資源上的支持與幫助。同時指出其中不合理的部分，勸說對方放棄。企業是盈利性組織，追求以最低的投入產生最大的收益，因此許多企業認為社區規定的安全生產標準過高，譬如滅火器數量可以減少等。社區工作人員并沒有采取強制要求的方式，而是通過耐心的講解、教育，指出安全生產對于企業發展的重要性。同時，社區還為企業提供一些免費政策咨詢，以減少企業規劃與國家政策不相適應的部分。由于社區管理者不是僅從自己的角度，而是首先站在駐區單位的立場上，從他們的目標定位與發展規劃來考慮問題。在此基礎上，提出雙方都能接受的建議和對策，因而更易說服他們做出讓步，最終實現雙贏或多贏。
當然，有效溝通協調單靠社區換位思考也是無法實現的，由于社區為駐區單位著想，駐區單位反過來也愿意為社區考慮。相互信任是一種基于“意愿”的選擇，是一種純粹心理情感的反應；公共理性是一種強調“應該”的選擇，是一種富于理性判斷的抉擇；個人利益是一種出于“需要”的選擇，是一種涉及得失計算的考量。它們按照不同的機制發揮作用，共同保障了聯動各方溝通協調的通暢、有效。溝通協調機制的建立，使聯動各方得到充分的互動、交流，北站地區的社區管理工作取得了顯著的成效。為了鞏固這種聯動成果，街道、社區積極倡導制度共建，通過建立規范、統一的考核、監督制度，為聯動提供了堅實的后期保障。
三、以綜合考評為保障，積極構建及時的反饋調整機制
通過溝通協調，聯動各方為社區的管理與建設發揮了各自的作用，這時就要對聯動的實際效果加以檢驗，以矯正聯動中的偏差和錯誤，進一步明確聯動的方向和舉措。因此需要以綜合考評為保障，積極構建及時的反饋調整機制。這種綜合考評由一系列機制構成，包括例會研判分析機制、工作情況通報機制、評優評差機制、考核獎懲機制等，主要就聯動情況進行整體分析以及對社區聯動工作開展情況進行內部考核。
社區定期召開社情分析會、研判會和政策宣傳會，向聯動各方告知聯動情況，指明聯動的障礙以及進一步聯動的方向。對聯動情況的整體分析包括三個指標：第一，知曉率，即聯動各方對于“五聯動”機制及其具體內容的知曉程度。倘若知曉率低則說明街道、社區的政務公開與政策宣傳工作不夠到位，亟待提高；第二，參與率，即聯動各方對聯動工作的參與程度與主動程度。倘若各方知道“五聯動”機制，但拒絕參與或者被動參與，則要求街道、社區工作人員增強自身對于“五聯動”機制的理解與認識，明確聯動工作的實際意義，從而優化宣傳效果，提高參與率；第三，滿意度，即聯動各方對聯動工作的認可程度。倘若各方知道并參與了聯動工作，但對結果并未表示滿意，則要求社區認真調查造成不滿意的原因，并將這些原因進行歸類整理，據此調整溝通協調方式，以提高聯動各方的滿意度。當然，對聯動情況的整體分析，不僅反映出社區工作的不足，同時也有利于社區了解駐區單位參與聯動工作的情況，并根據其參與情況決定是否授予其文明單位稱號等，由此形成了雙向制約機制，促使雙方都作出改進。
街道、社區內部的考核從方式上看分為靜態職責考核與動態目標考核兩種。靜態職責考核首先需要按照街道、社區科室設置與職能權限，明確其在聯動中的職責邊界，然后依據各方的履職程度進行評定，動態目標考核則是按照聯動的流程，確定各個步驟的目標，根據目標的實現程度對相關部門的工作進行評定，同時將聯動前的社區管理狀態與聯動后進行比較，以甄別聯動目標是否達到。只有將靜態職責考核與動態目標考核相結合，才能對各部門聯動工作實效進行比較全面、客觀的評價；從內容上看分為德、能、勤、績。德，即在聯動中社區工作人員表現出來的思想理論水平、道德品行以及工作態度，主要在溝通協調過程中得以體現；能，即社區工作人員的工作能力，在聯動工作中主要表現為溝通協調能力和對突發事件的分析判斷能力；勤，即對聯動工作的參與度，包括前期宣傳動員、網格巡查的力度、入戶走訪的頻率、聯動中的溝通協調度等，聯動工作的關鍵在于接觸交流，因此工作人員的“勤”是一個重要的考核指標；績，即聯動是否收到了預期的效果，從時間上看分為周點評、月點評與年終總評。周點評就是每周一召開行政例會，由科室負責人匯報周工作總結，在分管領導點評的基礎上，分析工作難點和居民需求重點，有效推進聯動工作。月點評就是采取黨員自評、互評，群眾參評，效能督查員集中評議等形式，對每名干部職工進行考核，評估他們在聯動中發揮作用的有無、大小。年終總評就是采取目標任務完成情況考評、民主測評和臨時交辦工作落實情況考評等形式，由街道目標辦和督查辦綜合評分，并提交黨工委會議評定工作等次。
反饋調整機制的建立，能及時地反映聯動的成效與問題，從而更有效地規范和約束聯動各方的行為，減少不必要的沖突和矛盾。這種綜合考評既包括客觀量度又包括主觀量度，既注重對聯動結果的考核，又關注對聯動過程的參與，能全方位地反饋聯動的實際情況，有利于加強對聯動工作的引導，保障聯動工作的順利開展。綜上所述，五聯動機制通過有效整合社區內各方面力量、資源，努力運用多種手段切實加強了對流動人口的綜合管理與優質服務，形成了社區黨工委領導下的全社區多元聯動、共管共建的良好局面，達到了優化社區管理結構、完善社區管理格局、提升社區管理能力的管理目的，實現了最大限度激發社會活力、最大限度增加和諧因素、最大限度減少不和諧因素的治理宗旨，是對創新社會管理體制、提高社會管理科學化水平的生動實踐和創新探索。
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