一、探索推行“管家式服務”模式實踐活動
以礦區事業部建設“美麗礦區”的總體部署及工作要求為指導，以著力提升礦區服務水平、人力資源管理水平和環境建設水平為重點，按照優化業務結構、搭建綜合性服務平臺、打造立體化服務體系的工作方向，不斷創新理念、突出特色、持續完善，提高廣大礦區居民的幸福指數和服務滿意度。
1、試點活動。將原有的機關+區隊機構調整設置為“一辦、一中心”.“一辦”即綜合辦公室，下設三個業務崗位，分別是黨群組織宣傳崗，人事教育工團崗，經營核算結算崗?！耙恢行摹奔次飿I服務中心，下設物業服務中心主任崗，物業服務中心副主任兼礦建計劃崗，安全體系管理兼材料崗，服務大廳值班管家，小區責任管家，小區區域管家。
2、基本內容?！肮芗沂椒铡币浴坝H”字為基礎，建設溫馨、和諧家園；以“情”字為基礎，建設舒心、愉悅的小區特色服務（區域）；以“實”字為基礎，建設零利潤責任、義務、公益為載體的服務；以“愛”字為基礎，關愛小區居民群眾，關心工作生活情況；以“管理型+服務型”為基礎，建立親情建家式服務保障體系等是“親情管家式”物業服務。
3、日常物業服務工作的運行流程。
二、實施推行“管家式服務”模式新內涵
建設美麗礦區，著力提升礦區物業管理和服務水平，是建設西部大慶、創新社會管理，給予礦區物業服務者的一個新課題。深入推行“管家式”服務，是撬動機構改制，深化扁平化管理，調動員工積極性，帶動服務意識轉變，助推服務水平穩步提升的需要和必然。以此達到以便捷、高效、專業的服務為隴東礦區職工家屬營造溫馨居住環境。
（一）管家式服務模式的內涵和特點。
1、“管家式服務”的涵義。
“管家式服務”是指按照一定的管理幅度，把社區劃分為若干具有一定范圍的管理服務單元，在劃分的區域內，由經過專業培訓并符合崗位要求的員工全面負責住戶物業服務需求的受理、傳遞、協調、跟進、督辦、落實和回訪，為居民提供一攬子物業服務。從事“管家式服務”的員工統一稱之為“管家”.
2、“管家式服務”的主要特點。
“管家式服務”相比一般意義上的物業服務，其主特點是：
（1）從管家式服務的角度出發，其服務的對象是分管區域內的所有住戶，服務內容是分管區域內所有住戶的所有物業服務需求，相互關系表現為“一對多”;（2）從分管區域內某一戶居民的角度出發，該戶居民的所有物業服務需求都可通過管家得到實現，相互關系表現為“一對一”;（3）從分管區域內所有住戶的角度出發，這些住戶的所有物業服務需求將通過管家一人得到滿足，相互關系表現為“多對一”.
（二）“管家式服務”改革的指導思想和工作原則
1、“管家式”服務模式改革的指導思想。
以建設“美麗礦區”的總體部署及工作要求為指導，以著力提升礦區服務水平、人力資源管理水平和環境建設水平為重點，按照優化業務結構、搭建綜合性服務平臺、打造立體化服務體系的工作方向，不斷創新理念、突出特色、持續完善，進一步提高廣大礦區居民的幸福指數和服務滿意度。
2、“管家式服務”模式改革的工作原則。
一是堅持統籌兼顧、突出重點的原則。由于我站管理內容多、管理幅度大，涉及的崗位工種也較多，同時此次改革還牽扯到對機構進行調整和精簡，部分機構撤銷。
因此，在實施時，盡量考慮全面，主要將服務崗位的管家作為重點；二是堅持穩妥實施、不斷完善的原則。在實施前，先制訂《實施方案》，并組織相關領導和人員進行多次討論修訂，力求貼近我站實際，減少矛盾。在實施過程中，還先后召開專題會，對部分崗位和職責進行了修訂和調整。
三、推行管家式服務模式初見成效
（1）機構更簡化。管理層除六崗位人員保留以外，物業辦與服務中心機構合并、職能合并、人員合并，物業服務大廳集指揮、協調、督辦、落實、跟蹤、受控六職能為一體，有效避免了情況重復匯報、信息不能共享、過程跟蹤不力等情況的出現。
（2）人員更優化。撤銷原來的區隊級建制，管家直接受物業服務大廳管理。明確了工作職責，消除了區長、樓長工作中存在的相互推諉現象和等靠思想，現在管家就是分管區域的全權負責人，全面負責所轄區域內的“四供二排”“三保一維修”等工作任務。
（3）服務更專業。通過劃分管理區域，消除以往住戶多頭救助，服務精力分散的弊端，管家服務半徑變小，責任變大，精力更集中，服務更有針對性，通過住戶信息的收集掌握，變被動服務為主動跟進，以管家貼身的服務方式，更好地滿足了住戶多元化的服務需求。
（4）管理更流暢。扁平化管理最直觀的效果就是，減少管理層級，簡化工作流程，提高工作效率。值班管家即當日服務大廳工作人員負責服務工作的指揮協調和信息傳遞，區域管家服務負責日常服務的監督考核、反饋落實。工作程序的快捷，使住戶的服務需求得到及時滿足，讓生活便捷不再只停留在工作目標上。
（5）隊伍更精干。員工隊伍經過整合調整，將年齡偏大，文化程度不高的人員調整到門崗、水處理等崗位，確保區域管家隊伍整體顯現出文化程度高、業務能力強，綜合素質高的特點，為提升服務質量夯實了人員基礎。
四、創新實施“管家式”服務的幾點思考
“管家式服務”是作為礦區服務工作的最前沿，是礦區物業服務神經元的最末梢?！肮芗沂椒铡惫ぷ髻|量、服務態度、服務形象的好壞、職責履行如何，直接關系能否如期全面建成和諧家園。為此，該處在全面深化推行管家式服務模式實踐活動中，要不斷創新礦區社會化管理，以堅持“理念樹人，培訓育人，團隊融人，制度管人”
基本原則，持續通過“三強化”,創建“三個一”,實現“三優質”,展示出隴東礦區物業服務窗口和名片，凸顯“礦區服務示范窗口”創建活動的無窮魅力。
1、要不斷強化教育培訓，打造一支過硬員工隊伍
一是要不斷強化宣傳貫徹，使“管家式服務”理念入腦入心。要把“串千家門，知千家情，管千家事，暖千家心”的服務理念全方位融貫在服務管家實踐活動中，使每名服務管家時刻樹立“只要是居民的事，小區都把它當大事、急事辦”的服務思想，在日常服務中要不斷增強窗口工作的自覺性和溫情度，保證為民服務的及時率和積極性。服務理念成為服務管家的共同行動指南，做到“理念樹人”.
二是要大力實施職工培訓，提升隊伍綜合能力。組織職工強化自我學習，每天在業余時間閱讀《中國石油員工基本知識讀本》、《現代物業》等書目，并撰寫讀書心得。落實崗位練兵活動，堅持每周一練習、每旬一討論、每月一測評、每季一分享的教育培訓方式，提升服務管家隊伍的服務技能水平。要持續堅持開展輪崗，讓物業管理人員相互熟悉不同崗位的工作，要有效提高服務管家的綜合素質，做到“培訓育人”.
三是要不斷強化職業道德建設，提高服務管家隊伍的職業素養。要以“對居民負責、為居民服務、受居民監督、讓居民滿意”為主題，要廣泛開展“人人都是物業形象的代言人”討論活動，強化服務管家的責任意識，提高服務的積極性和主動性，強化團隊配合，做到“團隊融人”.
2、要不斷強化制度完善，建立一套科學服務體系
一是持續健全管理制度，提升服務水平。建立健全首問負責制、限時辦結制、小區秩序維護管理等制度，完善《服務管家考核細則》，要全面落實“服務零距離、質量零差錯、辦理零違諾、時間零間隔”的“四零”工作要求。要不斷完善“文明服務用語制”、“全方位小區秩序維護巡查制”、“一站式”服務，做到“制度管人”.
二是持續完善服務標準流程，提高工作規范化水準。
要以長慶油田礦區事業部《管家式服務手冊》為統領，緊密聯系隴東礦區物業服務實際，及時編制《服務管家窗口服務應知應會手冊》、《區域管家服務管理流程圖》、《服務管家管理若干準則》，持續提高服務標準。對服務管家服務儀容儀表、舉止要求進行統一規范，使標準化和規范化服務進一步得以落實，要創新服務，提升服務品牌，以贏得居民對礦區物業服務贊譽。
三是要持續加強監督考核，保證服務質量向好。實行掛牌上崗，并將每名服務管家的服務承諾、責任區擺在窗口前，設立意見簿、公布24小時投訴電話，建立和完善服務管家考核追究制，自覺接受居民監督。要在服務管家崗位上或服務大廳、接待大廳顯著位置將辦理程序、工作職責和標準、業務流程、服務承諾及收費標準公開上墻，便于公開監督。工作互相監督，互相打分考核。進行每天一次服務意見測評、每周聽取一次居民對小區各方面的建議，每月堅持一次自查自糾，通過嚴格的管理、高效的監督，使管家式服務工作始終處于有條不紊、便民高效的狀態。
四是要持續開展安全社區建設活動貫穿在服務管家服務之中，爭創全國安全社區。要緊密聯系服務管家服務工作實際，制訂《長慶油田鳳城園社區居民交通安全培訓安全促進項目實施方案》，提出切實可行的安全促進目標和計劃，建立統一協調、責任清晰的社區安全管理體制和運行機制，加大宣傳力度、社區安全提示、警示標識、交通安全知識宣傳和教育培訓，進一步提高居民安全意識和技能水平。力爭全年用電、用氣、防火入戶檢查率100%,督促整改率100%.
3、要不斷強化落實執行，創建一個和諧溫馨小區
一是全面落實首問責任制。強化服務管家首問責任意識，對居民提出的問題或要求，是職責范圍內的事，首問責任人要在規定的時限內予以辦結，避免讓居民多跑路或白跑路；不是自己職責范圍內的事，也要熱情接待，根據居民來訪事由，積極主動引導和聯系當事人到相應部門辦理，直到辦理完結。
二是大力推行走動式服務。變被動為主動，加強服務管家主動溝通，與居民配合做好規范寵物飼養、實施安全宣傳教育等活動，及時張貼溫馨提示，告知居民；堅持開展獻愛心、送溫暖活動，看望小區重病住戶、為小區孤兒送去學習用品，積極參與調解糾紛，暢通信息渠道，提前穩妥解決問題，促進鄰里和睦，推動和諧小區建設。
三是要堅持做好延時服務。為盡可能減少居民往返次數，服務管家人員必須接待完最后一位來訪或辦事居民才能離崗下班；同時為方便居民，在特殊條件下，服務管家人員在下班后要延時服務，一卡通繳費期間每天延長一小時下班，方便居民生活。
四是要實施貼心“管家”式服務。推行“全天候”24小時一站式“管家”服務，所有服務人員手機24小時開通，當班員隨叫隨到。設置“區域管家”,為服務人員劃定工作片區，負責分管區域居民的物業公共服務需求及常規服務需求。不斷建立完善440綜合信息服務平臺，進一步建立完善“轄區住戶QQ群”,形成小區管理線上線下聯動，在廣大居民心中樹立重承諾、講信譽的規范形象。
五是要積極開展延伸服務。堅持“服務無小事、服務無止境、服務促發展”的思想，開展親情式、保姆式服務，如居民生日、生病送上短信祝福等。要引導、組織小區居民開展豐富多彩的社區文化活動，組織健康知識講座，消防知識、金融知識培訓等活動?？蓪⒄骷木用裨瓌撟髌?，有書畫、攝影、剪紙、十字繡及溫馨提示、啟迪小故事、服務公約等內容合理搭配，進行裝裱制作，形成有主題有服務性的溫馨舒適、內容豐富的文化墻，把培育樓道文化作為提升居民文化品位、文明素質的一個有效載體和增進鄰里感情、促進鄰里和諧的重要抓手，創造文明、安樂、祥和的小區居住氛圍。
參考文獻：
[1]管家式服務手冊[S].長慶油田礦區事業部，長礦物服字〔2013〕5號文件。
[2]趙向標。物業管理操作制度范例（精）[M].深圳：海天出版社。
