1 酒店員工要學會調整自己的心態

首先我們要學會尊重自己的職業，不管我們干哪一行，我們都應該尊重自己所從事的職業，職業是沒有貴賤之分的，我們必須先正確認識自己的職業，積極投入到自己的工作中。只有正確認識自己的職業，才能熱愛自己的工作。

1.1自律的心態

在工作中增強自律性，增強自控能力，在工作中多做事，少抱怨。約束好自己的行為，清楚地認識到哪些事該做，哪些事不該做。以一顆平常心投入到工作中去。一個自律性較強的酒店員工才能沉著冷靜對待工作中出現的突發情況，才能應對各種各樣的客人，當然也才能平和的與客人溝通交流。

1.2寬容的心態

酒店員工每天要接觸各種形形色色的客人，調整心態，以平等的姿態與客人溝通，方能換位思考，才能更好地做好服務工作，這樣在與客人的溝通交流中才能更加順暢。

1.3感恩的心態

學會感恩，感恩能讓你獲得好心情。要學會用愛心做事業。感恩企業，企業給我們提供了就業的機會，提供了良好的工作環境，提供了實現自我價值的發展平臺； 感恩客人，俗話說得好，客人是我們的衣食父母，盡管不是所有的客人都理解支持我們的工作，但我們也需要用一顆感恩的心對待客人。

如果具備了以上三種心態，我們就能時常以一顆平常心與客人交流與溝通，并且在溝通中取得良好效果。

2 酒店員工與顧客有效溝通的途徑

2.1溝通中的態勢語言

人類學家霍爾曾說過：“一個成功的交際者不僅需要理解他人的有聲語言，更重要的是要視察他人的無聲信號，并且能在不同的場合正確的使用這種信號?！本频陠T工在與客人的溝通中應該知曉這些無聲的信號，并把它們正確應用到工作中去，這樣才能有效地增強與客人之間的溝通。

2.1.1站姿語言

站立時溝通，切忌將手插在褲袋里面或交叉抱于胸前，或雙手叉腰，用手擺弄物品，或站立時倚靠在墻上或椅子上，這些不良的站姿，在溝通中可能會給客人留下不好的印象，甚至可能導致客人從內心排斥討厭你，從而導致溝通障礙。

2.1.2坐姿語言

就座時椅子不能坐得過滿，坐得過滿顯得放縱隨意，坐得過淺，顯得拘謹不安。如果你想讓對方繼續說下去，進行更明確、更深層的交談，就可把椅子移近一些，或將身體略微前傾，這樣能夠讓客人感覺到，你愿意與他溝通。

2.1.3走姿語言

酒店服務人員在服務過程中行走線路應靠右，行進時如遇賓客，應自然注視對方，主動點頭示意或問好，并自行放慢速度以示禮讓，不應與賓客搶道而行。引領客人時應當不時轉過頭來，注意客人的步速，應時時提醒客人當心腳下物品。

2.1.4手勢語言

溝通中手勢不宜過多，手勢太多可能會分散客人的注意力。另外操作手勢要規范，如對客人的話表示認可或贊同，就可不時地點頭微笑，或豎起大拇指，顯示你的誠懇。用手勢指示方向時，上體可稍向前傾，面帶微笑，視線始終隨手指的方向移動，并兼顧對方是否意會。

2.1.5目光語言

眼睛是人體傳遞信息最有效的器官，它能表達出人們最細致、最精妙的內心情思，從一個人的眼睛里，往往能看出人的內心世界。在與客人交流的過程中我們要學會用目光語言。在與人交談時，目光要注視對方而不應該躲閃或游移不定，也不要盯視對方，目光與對方接觸累計應達到全部交談過程的50% ~ 70% .