0、 引言

作為電子政務最直接和最現實的表現形式的政府門戶網站，已成為政府回應機制建設中的主要回應平臺之一。因此，回應性成為體現政府門戶網站運營與管理水平的重要依據。近年來，我國西部地區市級地方政府門戶網站版塊建設日趨完善，認知推廣程度平穩提升。在此基礎上，對西部市級地方政府門戶網站的回應性進行比較研究，有利于評估不同市級地方政府門戶網站的回應性水平，發現差距與問題，促進政府門戶網站回應性的加強與服務水平的提高。

1、 研究背景與概況

“政府回應”是公共行政學領域的重要范疇，無論是60 年代的新公共行政，還是 70-80 年代的新公共管理，以及 90 年代的“政府再造”理論，都不同程度地強調了政府對公民的責任以及應有的“顧客導向”的積極有效的回應。

美國學者格羅弗·斯塔林在《公共部門管理》一書中提出公共管理責任的基本理念之一就是回應并對“政府回應”作出定義：政府回應意味著政府對公眾接納政策和公眾提出訴求要作出及時的反應，并采取積極措施來解決問題。

國內學者何祖坤首次明確提出政府回應，并認為回應就是政府在公共管理過程中對公眾的需求積極敏感地作出反應。

俞可平將回應作為政府善治的基本要素之一，李偉權將政府回應性與公共決策的民主參與緊密聯系。

隨著公民問責意識的加強，地方政府的回應效力與回應質量逐漸成為政府績效考核的重要指標。

近年來，網絡公共事件的不斷曝光演進加速了互聯網成為新生公共交流領域的進程，信息來源途徑的多元化以及參政渠道的增加使互聯網越來越成為一個新的輿論生成者。

BBS 論壇、博客、微博、網絡社區等網絡陣地也隨之受到公眾及政府的關注，互聯網已然成為社會網絡的延伸，公眾維權、表達個人利益訴求、問責參政的新平臺。據“第十二屆（2013 年）中國政府網站績效評估省級政府網站評估結果”的測評顯示，陜西省排名第十，相對靠前。其中咸陽、漢中和榆林的政府門戶網站在地市級政府網站的評估結果中排名分別為第 9 名、第 68 名和第 194 名。本文選取關中城市咸陽、陜南城市漢中和陜北城市榆林的政府門戶網站為代表，進行回應性指標的測評，展示不同經濟結構和水平的地級市電子政務發展的水平及關中、陜南、陜北在政府門戶網站回應處理方面所存在的差距和問題，并相應地提出解決問題、完善建設的對策建議。

2、 地方政府門戶網站回應性測評體系的構建與三市數據分析

2.1 測評體系構建

測評指標體系的構建是政府門戶網站回應性測評的關鍵。咸陽、漢中、榆林三市屬于基層一級的政府，政府門戶網站主要采用強調本地區社會信息指導與服務、面向公眾的 G2C 模式。根據 Layne-LEE 模型提出的電子政務發展的四個階段即信息發布階段、在線服務階段、垂直整合階段與水平整合階段劃分，三市政府門戶網站的發展僅處于信息發布階段，因此回應性具備其特有的初級性，充當的只是溝通平臺的作用。

本文在綜合了政府門戶網站回應性的特點與其欲實現的作用的基礎之上，參考了我國現有的政府門戶網站建設測評體系的重要指標（例如張維迎主編的《中國電子政務研究報告》所采用的測評方法等），同時結合了漢中、咸陽與榆林三市政府門戶網站回應的具體情況，設計采用了以下三級測評指標體系并得出了具體數據。

2.2 三市數據分析

2.2.1 三市一級指標得分評述

根據測評體系的評分標準，本小組嚴格進行了回應性相關指標的測評，圖 1 為三市各項指標得分的分布說明。

在回應界面與回應質量兩個一級指標的得分中，咸陽市在兩個測評總分上都高于漢中、榆林兩市，漢中市排第二，榆林市在回應界面的指標上與咸陽、漢中差距較小，在回應質量的總分上差距較大。整體而言，咸陽較其他兩市強，但個別指標略低于漢中與榆林，如漢中市的監督投訴與榆林市的在線訪談皆優于咸陽市。

2.2.2 回應性具體數據指標得分評述

回應性在三市政府門戶網站的具體運行中主要體現在監督投訴、在線咨詢、網上建議三個方面。2013 年 3 月至 2014 年 3 月期間，本小組收集了三市政府門戶網站中三類信件的數量（如表 2），并對其回復質量進行了抽樣測評。

根據二級指標測評標準，監督投訴上，漢中較強，咸陽與漢中差距不大，榆林分數較低；在線咨詢上，咸陽、漢中、榆林分數相差不大；網上建議上，榆林市的回應數量少、質量低，回應性測評分數較低。

根據圖表與二級指標標準進行測評的結果分析得出，咸陽在數量上明顯高于其他兩市，門戶網站的處理能力較強；漢中的二級指標分數與咸陽差距不大，在三個重要的二級指標得分上較高，尤其是監督投訴類，回應質量較好；榆林政府門戶網站接待量較少，處理數量少，質量不高，與前兩市相比，明顯落后，利用率較低。

3、 咸陽、漢中、榆林三市政府門戶網站回應性問題與差異

通過對三市政府門戶網站的測評和針對數據的縱向比較，發現其基本功能都較為完善，界面設置、回復效率、處理模式等各有特點，但也存在明顯差異。主要問題出現在以下幾方面：

3.1 宣傳推廣不夠，公眾參與度低，回應渠道少

政府門戶網站宣傳不夠、引導不暢成為公眾難以參與的重要原因。主要體現在不了解具體功用，難以操作和界面設計不佳，使用不便，效果不好導致的棄用。同時，回應性主要體現在投訴、建議、咨詢等政民互動版塊，其他欄目開通較少或未有效利用，回應渠道單一。

3.2 分類不明確，處理有差異，網上辦事能力薄弱

三市政府門戶網站都建立了政民互動版塊，但是在公眾信息的處理上存在差異：咸陽市網站政民互動信息集中在“市長信箱”中，未進行投訴、咨詢、建議的分類，沒有對應職能單位的解答，依靠市政辦、專線辦進行在線分類與轉接，且回復多為回答疑問，未進行實地解決，回復速度快；漢中市政民互動板塊有三大分類，較為明確，多為處理解決后進行的有效回復，但未公示處理時間；榆林市在“市長信箱”中有分類，多為解決后進行的回復，公示提交與處理時間，但平均處理時間較長。

3.3 信息公開與隱私保護處理不當，滿意度調查不完善

政府門戶網站的信息公開與安全是公眾參與與否的重要依據。在普遍性問題上，信息未及時公開，大量重復性提問與回答，降低了處理效率；涉及敏感信息，用戶安全和隱私只有在得到保護的情況下，才會有互動與回應。咸陽“市長信箱”信息全部公布，所有用戶都可查看，沒有實現公眾隱私上的保護；漢中、榆林在咨詢與投訴信息上實行公開與不公開或“信息上鎖”，但是不公開信息多是舉報、投訴個別政府部門，公眾對“上鎖”存疑。

4、 改進政府門戶網站回應性的對策思考

4.1 增加門戶網站回應渠道，提高公眾參與度

優化政民互動版塊?！罢窕印眱缺仨氝M行咨詢、建議、投訴的分類，力求達到設計鮮明，信息接收分類，信息處理分部門，優化結構，提高使用率。

拓寬回應渠道。在線訪談、在線調查、信息公布等功能要及時更新，親民意，接地氣。設立多種適合不同公眾需求的回應渠道，在市長信箱、留言板等設置分揀功能，設置“網絡接洽員”，對信息及時處理，對社會工作進度及時發布。

4.2 培養專業團隊，優化回復質量

強化公務員網上辦公能力，增設信息化辦公部門。

培養各級政府公務員的電子政務應用系統操作的能力，建立廣泛的網絡辦公的基礎；遴選優秀公務員組建各級信息化辦公室，專職管理政府門戶網站的運行，提高效率、加強溝通、改善管理、完善服務。

制定回應規則，咨詢、辦理并重。按照實際情況，制定針對回復答疑的規則，包括回應間隔時間、固定格式、回復內容模板等，對于轉發到相關部門的郵件、轉接的電話，及時準確，做到有章可循。同時，增設咨詢和辦理兩大分版，細化服務項目，對于咨詢當日回復，有辦理要求的，在實際工作日辦結后予以回復，提高回復質量，工作落到實處。

4.3 擺脫形象工程，增強服務意識

公開發布焦點信息，保護公眾個人隱私。定期公開一段時間內焦點民生問題，將問題與處理情況公示，網上問政做到實處。處理投訴等信息時，做好用戶個人隱私的保護工作，完善網站安全隱私建設，取得公眾的信賴。

增強溝通意識，服務網絡民眾。廣泛收集民意，廣納問政言論，做好網上回復與配套語音服務工作，大力推廣使用政府門戶網站，加強互動，被動回復變主動交流，增加回應數量，改善網絡問政環境，強化服務公眾的工作理念。

參考文獻：
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