本篇論文目錄導航：
【題目】B2C電子商務物流服務體系優化探究
【第一章】B2C電商物流的服務質量提升研究序言
【第二章】電商物流服務質量評價的理論綜述
【第三章】電子商務物流服務水平評價指標體系構建
【第四章】電商模式下物流服務質量評價方法
【第五章】京東和天貓物流服務質量評價案例實證
【第六章】提升B2C電子商務物流服務水平的建議
【結論/參考文獻】網上商城物流服務質量改進分析結論與參考文獻
摘 要
近年來，我國的B2C電子商務得到了較快的發展。2013年根據艾瑞咨詢的一項調查，中國電子商務市場交易規模已達13040億元，較2012增長了66.2%.這其中，B2C電子商務占比達到了29.7%,并且呈繼續增大的趨勢。B2C電子商務企業快速發展的同時也給物流服務提出了更高的要求。從電子商務購買的特點看，顧客是通過互聯網購買所需的產品，消費者的分布范圍較廣，且對個人消費而言其購買產品的數量有限，這樣大范圍、高頻率的購買會提高產品配送中損壞、丟失的概率。產品對B2C電子商務下的物流供應商提出了更高的要求。從其發展模式來看，電子商務下的物流配送開始網絡化、柔性化的需求，顧客所期望的配送服務是短時間的、高柔性的。傳統的B2C電子商務下的物流服務已經不再僅僅是從供應商到購買者的實體運動了，而是在傳統物流的基礎上追求短時間、服務柔性、高附加值的服務。因此，物流配送質量對B2C電子商務的發展起到了愈來愈重要的作用。
當前學術界對電子商務物流服務質量的內涵并沒有統一的說法，筆者通過研讀國內外關于服務質量、物流服務質量等方面的相關文獻，梳理了前人的研究觀點，再根據B2C電子商務下物流服務的特點對物流服務質量內涵進行了定義。從內涵角度出發構建了包含五個維度16個指標的評價體系，并選取京東商城和天貓商城兩個有代表性的B2C電子商務企業用模糊綜合評價法進行了實證分析，以探究當前我國B2C電子商務物流服務發展的短板，并提出相應的對策建議。
研究表明，當前我國B2C電子商務物流服務的質量還不是很令顧客滿意，在信息服務維度上顧客反映的尤為突出。而從當前電子商務物流模式來看，京東商城自建物流模式所耗費的成本雖高，但其服務質量也相應得到了提高，消費者更加滿意。鑒于此，對于物流配送能夠達到規模效應的B2C電子商務企業來說，自建物流有相對于成本來說更大的優勢。此外，我國也要加強第三方物流企業的建設，并積極促進第三方物流企業與電子商務企業的合作。
關鍵詞：電子商務 物流服務質量 模糊綜合評價
Abstract
In recent years, China's B2C e-commerce has had a rapid development.Iresearch datashows that in 2013 China's online shopping market transactions amounted to 1.304 trillionyuan, an increase of 66.2% compared to 2012.Among all these, B2C e-commerce accountedfor 29.7%, and showed an increasing trend.While the rapid development of B2C e-commercebusinesses has also put forward higher requirements for logistics service . From theperspective of logistics services,B2C e-commerce merchandise's randomness and dispersionoften lead to the small distribution ,quantities of high-frequency. Thus damage to goods intransit is difficult to avoid. Judging from the characteristics of B2C e-commerce,B2Ce-commerce business's networks, production flexibility have brought higher requirements ontiming and service flexibility. B2C e-commerce logistics environment has evolved from theoriginal pure supplier to the needs of those physical movement becomes less time, highflexibility, high value-added, high humane process flexible logistics services.Therefore, thelogistics services in B2C e-commerce will play a more important role.
For the meaning of the current e-commerce logistics service quality there is no uniqueanswer.I read through the relevant literature on service quality, logistics and other aspects ofquality of service, and then proposed connotation of B2C business.From the contentperspective construct evaluation system , containing five dimensions of 16 indicators.SelectLynx Mall and Jingdong Mall with fuzzy comprehensive evaluation conducted empiricalresearch,in order to analyze the deficiencies of the current logistics services, and give thecorresponding countermeasures.
Research shows that the current quality of B2C e-commerce logistics services is not verywell,especially in the Dimension of customer service.From the view of logistic model,although Jingdong Mall consuming more, but the higher quality of its services, consumers aremore satisfied.In view of this, for big scale B2C e-commerce businesses,self logistics hasgreater advantage over cost.Meanwhile, China should strengthen the construction ofthird-party logistics companies, and actively promote cooperation in third-party logisticscompanies and electric commercial enterprises.
Key words:E-commerce Logistics service quality Fuzzy Comprehensive Evaluation
目 錄
摘要
ABSTRACT
1序言
1.1選題背景和研究意義
1.1.1 選題背景
1.1.2 研究意義
1.2國內外研究現狀
1.2.1 我國電子商務物流的發展現狀
1.2.2 物流服務質量內涵研究
1.2.3 物流服務質量評價指標體系研究
1.2.4 物流服務質量評價方法研究
1.3研究方法
1.4研究思路及內容
1.4.1 研究思路
1.4.2 研究內容
1.5本文創新點
2 B2C電子商務物流服務質量評價的理論綜述
2.1電子商務物流概述
2.1.1 B2C 電子商務與物流配送的關系
2.1.2 B2C 電子商務物流與傳統物流的不同
2.1.3 幾種典型的 B2C 電子商務物流模式
2.2B2C電子商務物流服務質量內涵
2.2.1 服務質量的內涵
2.2.2 物流服務質量內涵
2.2.3 B2C 電子商務物流服務質量內涵
2.3B2C電子商務物流服務質量評價的重要性
2.3.1 物流服務質量影響企業的競爭力
2.3.2 物流服務質量是 B2C 電商企業銷售的保證
2.3.3 學術界重視對 B2C 電子商務物流服務質量評價的研究
3 B2C電子商務物流服務質量評價指標體系構建
3.1服務質量評價指標構建原則
3.2經典評價指標體系比較
3.3B2C電子商務物流服務質量評價指標的選擇
3.3.1 反映物流實體配送的維度
3.3.2 反映顧客營銷服務的維度
3.3.3 反映信息服務的維度
3.4B2C電子商務物流服務質量評價指標解釋
3.4.1 可靠性指標
3.4.2 經濟性指標3
3.4.3 時間性指標
3.4.4 服務柔性指標
3.4.5 信息性指標
4 B2C電子商務物流服務質量評價方法
4.1B2C電子商務物流服務質量評價方法選擇
4.2B2C電子商務物流服務質量模糊綜合評價過程
4.2.1 層次分析法確定權重
4.2.2 進行模糊綜合評價
4.3模糊綜合評價結果分析
4.3.1 最大隸屬度法
4.3.2 加權平均法
5 B2C電子商務物流服務質量評價案例實證
5.1企業背景介紹
5.2問卷說明及數據由來
5.3指標權重的確定
5.4B2C電子商務物流服務質量評價及結果分析
5.4.1 B2C 電子商務物流服務質量評價
5.4.2 B2C 電子商務服務質量評價結果分析和比較
6提升B2C電子商務物流服務質量的建議
6.1大型B2C電子商務企業可加強自有物流體系的建設
6.2借力第三方物流的發展
6.2.1 政府和企業兩方共同推動第三方物流企業的發展
6.2.2 利用信息技術提升客戶關懷
6.2.3 加強配送人員素質的培養
6.3加強電子商務企業和第三方物流企業的合作
6.3.1 電子商務企業選擇合適的物流企業
6.3.2 加強雙方互相監督管理
6.3.3 強化雙方信息管理水平
結論
參考文獻
后記
【題目】B2C電子商務物流服務體系優化探究
【第一章】B2C電商物流的服務質量提升研究序言
【第二章】電商物流服務質量評價的理論綜述
【第三章】電子商務物流服務水平評價指標體系構建
【第四章】電商模式下物流服務質量評價方法
【第五章】京東和天貓物流服務質量評價案例實證
【第六章】提升B2C電子商務物流服務水平的建議
【結論/參考文獻】網上商城物流服務質量改進分析結論與參考文獻
摘 要
近年來，我國的B2C電子商務得到了較快的發展。2013年根據艾瑞咨詢的一項調查，中國電子商務市場交易規模已達13040億元，較2012增長了66.2%.這其中，B2C電子商務占比達到了29.7%,并且呈繼續增大的趨勢。B2C電子商務企業快速發展的同時也給物流服務提出了更高的要求。從電子商務購買的特點看，顧客是通過互聯網購買所需的產品，消費者的分布范圍較廣，且對個人消費而言其購買產品的數量有限，這樣大范圍、高頻率的購買會提高產品配送中損壞、丟失的概率。產品對B2C電子商務下的物流供應商提出了更高的要求。從其發展模式來看，電子商務下的物流配送開始網絡化、柔性化的需求，顧客所期望的配送服務是短時間的、高柔性的。傳統的B2C電子商務下的物流服務已經不再僅僅是從供應商到購買者的實體運動了，而是在傳統物流的基礎上追求短時間、服務柔性、高附加值的服務。因此，物流配送質量對B2C電子商務的發展起到了愈來愈重要的作用。
當前學術界對電子商務物流服務質量的內涵并沒有統一的說法，筆者通過研讀國內外關于服務質量、物流服務質量等方面的相關文獻，梳理了前人的研究觀點，再根據B2C電子商務下物流服務的特點對物流服務質量內涵進行了定義。從內涵角度出發構建了包含五個維度16個指標的評價體系，并選取京東商城和天貓商城兩個有代表性的B2C電子商務企業用模糊綜合評價法進行了實證分析，以探究當前我國B2C電子商務物流服務發展的短板，并提出相應的對策建議。
研究表明，當前我國B2C電子商務物流服務的質量還不是很令顧客滿意，在信息服務維度上顧客反映的尤為突出。而從當前電子商務物流模式來看，京東商城自建物流模式所耗費的成本雖高，但其服務質量也相應得到了提高，消費者更加滿意。鑒于此，對于物流配送能夠達到規模效應的B2C電子商務企業來說，自建物流有相對于成本來說更大的優勢。此外，我國也要加強第三方物流企業的建設，并積極促進第三方物流企業與電子商務企業的合作。
關鍵詞：電子商務 物流服務質量 模糊綜合評價
Abstract
In recent years, China's B2C e-commerce has had a rapid development.Iresearch datashows that in 2013 China's online shopping market transactions amounted to 1.304 trillionyuan, an increase of 66.2% compared to 2012.Among all these, B2C e-commerce accountedfor 29.7%, and showed an increasing trend.While the rapid development of B2C e-commercebusinesses has also put forward higher requirements for logistics service . From theperspective of logistics services,B2C e-commerce merchandise's randomness and dispersionoften lead to the small distribution ,quantities of high-frequency. Thus damage to goods intransit is difficult to avoid. Judging from the characteristics of B2C e-commerce,B2Ce-commerce business's networks, production flexibility have brought higher requirements ontiming and service flexibility. B2C e-commerce logistics environment has evolved from theoriginal pure supplier to the needs of those physical movement becomes less time, highflexibility, high value-added, high humane process flexible logistics services.Therefore, thelogistics services in B2C e-commerce will play a more important role.
For the meaning of the current e-commerce logistics service quality there is no uniqueanswer.I read through the relevant literature on service quality, logistics and other aspects ofquality of service, and then proposed connotation of B2C business.From the contentperspective construct evaluation system , containing five dimensions of 16 indicators.SelectLynx Mall and Jingdong Mall with fuzzy comprehensive evaluation conducted empiricalresearch,in order to analyze the deficiencies of the current logistics services, and give thecorresponding countermeasures.
Research shows that the current quality of B2C e-commerce logistics services is not verywell,especially in the Dimension of customer service.From the view of logistic model,although Jingdong Mall consuming more, but the higher quality of its services, consumers aremore satisfied.In view of this, for big scale B2C e-commerce businesses,self logistics hasgreater advantage over cost.Meanwhile, China should strengthen the construction ofthird-party logistics companies, and actively promote cooperation in third-party logisticscompanies and electric commercial enterprises.
Key words:E-commerce Logistics service quality Fuzzy Comprehensive Evaluation
目 錄
摘要
ABSTRACT
1序言
1.1選題背景和研究意義
1.1.1 選題背景
1.1.2 研究意義
1.2國內外研究現狀
1.2.1 我國電子商務物流的發展現狀
1.2.2 物流服務質量內涵研究
1.2.3 物流服務質量評價指標體系研究
1.2.4 物流服務質量評價方法研究
1.3研究方法
1.4研究思路及內容
1.4.1 研究思路
1.4.2 研究內容
1.5本文創新點
2 B2C電子商務物流服務質量評價的理論綜述
2.1電子商務物流概述
2.1.1 B2C 電子商務與物流配送的關系
2.1.2 B2C 電子商務物流與傳統物流的不同
2.1.3 幾種典型的 B2C 電子商務物流模式
2.2B2C電子商務物流服務質量內涵
2.2.1 服務質量的內涵
2.2.2 物流服務質量內涵
2.2.3 B2C 電子商務物流服務質量內涵
2.3B2C電子商務物流服務質量評價的重要性
2.3.1 物流服務質量影響企業的競爭力
2.3.2 物流服務質量是 B2C 電商企業銷售的保證
2.3.3 學術界重視對 B2C 電子商務物流服務質量評價的研究
3 B2C電子商務物流服務質量評價指標體系構建
3.1服務質量評價指標構建原則
3.2經典評價指標體系比較
3.3B2C電子商務物流服務質量評價指標的選擇
3.3.1 反映物流實體配送的維度
3.3.2 反映顧客營銷服務的維度
3.3.3 反映信息服務的維度
3.4B2C電子商務物流服務質量評價指標解釋
3.4.1 可靠性指標
3.4.2 經濟性指標3
3.4.3 時間性指標
3.4.4 服務柔性指標
3.4.5 信息性指標
4 B2C電子商務物流服務質量評價方法
4.1B2C電子商務物流服務質量評價方法選擇
4.2B2C電子商務物流服務質量模糊綜合評價過程
4.2.1 層次分析法確定權重
4.2.2 進行模糊綜合評價
4.3模糊綜合評價結果分析
4.3.1 最大隸屬度法
4.3.2 加權平均法
5 B2C電子商務物流服務質量評價案例實證
5.1企業背景介紹
5.2問卷說明及數據由來
5.3指標權重的確定
5.4B2C電子商務物流服務質量評價及結果分析
5.4.1 B2C 電子商務物流服務質量評價
5.4.2 B2C 電子商務服務質量評價結果分析和比較
6提升B2C電子商務物流服務質量的建議
6.1大型B2C電子商務企業可加強自有物流體系的建設
6.2借力第三方物流的發展
6.2.1 政府和企業兩方共同推動第三方物流企業的發展
6.2.2 利用信息技術提升客戶關懷
6.2.3 加強配送人員素質的培養
6.3加強電子商務企業和第三方物流企業的合作
6.3.1 電子商務企業選擇合適的物流企業
6.3.2 加強雙方互相監督管理
6.3.3 強化雙方信息管理水平
結論
參考文獻
后記
