本篇論文目錄導航：
【題目】B2C電子商務物流服務體系優化探究
【第一章】B2C電商物流的服務質量提升研究序言
【第二章】電商物流服務質量評價的理論綜述
【第三章】電子商務物流服務水平評價指標體系構建
【第四章】電商模式下物流服務質量評價方法
【第五章】京東和天貓物流服務質量評價案例實證
【第六章】提升B2C電子商務物流服務水平的建議
【結論/參考文獻】網上商城物流服務質量改進分析結論與參考文獻
結 論
電子商務與傳統零售相比其商流與物流分離的特點使得物流服務在電商企業的發展中起到了不可替代的作用。從電子商務購買的特點看，顧客是通過互聯網購買所需的產品，消費者的分布范圍較廣，且對個人消費而言其購買產品的數量有限，這樣大范圍、高頻率的購買會提高產品配送中損壞、丟失的概率。產品對B2C電子商務下的物流供應商提出了更高的要求。從其發展模式來看，電子商務下的物流配送開始網絡化、柔性化的需求，顧客所期望的配送服務是短時間的、高柔性的。傳統的B2C電子商務下的物流服務已經不再僅僅是從供應商到購買者的實體運動了，而是在傳統物流的基礎上追求短時間、服務柔性、高附加值的服務。人們對物流服務質量的要求越來越高。
本文在研究前人經驗的基礎上，提出了電子商務物流服務質量內涵包括實體配送、顧客營銷、信息服務三個方面。從內涵角度出發構建了包含五個維度16個指標的評價體系。選擇京東商城和天貓商城兩個比較典型的電子商務網站，通過發放調查問卷的方式取得數據并進行了模糊綜合評價。從總體上看，我國B2C電子商務物流服務的質量還不是很令顧客滿意，尤其在信息服務維度上，天貓商城和京東商城的評價都是不滿意。因此在今后的發展中，B2C電子商務企業應該加大信息服務方面的建設力度。而從物流模式來看，京東商城自建物流模式所耗費的成本雖高，但其服務質量更高，消費者更加滿意。鑒于此，對于物流配送能夠達到規模效應的B2C電子商務企業來說，自建物流有相對于成本來說更大的優勢。同時，也要加強第三方物流企業的建設，并積極促進第三方物流與電子商務企業的合作。
參考文獻
[1]John T-Mentzer,Daniel j-flint and G-Tomas. Logistics service quality as asegment-customized process journal of marketing[J].2001:82-104
[2]Mentzer,John T,Roger Gomes and Robert E.Krapfel Jr.Physical .A fundamentalmarketing concept[J].Journal of the Academy of Marketing Science,1999:53-62
[3]Parasuraman A,Zeithaml V A,Berry L L,Servqual.A Multiple-item scale formeasuring consumer perceptions of service quality[J].Journal Of Retailing1988 :12-40
[4]Gronroos C.Service Quality Model and It Marketing Implication[J]. EuropeanJournal Of Markenting 1984:36-44
[5]Tennessee State University. Research Of TPL.Journal Of Business[M].2003:10-18
[6]朱順泉。上市公司財務狀況的熵值模糊綜合評價模型[J]. 山西財經大學學報，2002（24）：101-103
[7]張鐵男，李晶蕾。對多級模糊綜合評價方法的應用研究[J]. 哈爾濱工程大學學報，2002 （23）：132-135
[8]陳晏輝，徐國華。電子商務環境下的物流配送[D]. 現代電子技術，2003,9
[9]何云，田宇。 顧客導向的物流服務質量模型及其應用[J].物流技術，2005.08
[10]李玉琳，高志剛，韓延玲。模糊綜合評價中權值確定和合成算子選擇[J].計算機工程與科學，2006.6
[11]陳晏輝，徐國華。電子商務環境下的一種物流配送模式[J].現代電子技術，2007.08
[12]白世貞。物流企業質量管理[M].中國物流出版社，2006.08
[13]楊瓊，邢春林。用模糊層次分析法評價供應鏈庫存控制績效[J]. 工業工程，2009.02
[14]劉萬強。 顧客導向的第三方物流企業服務質量評價研究[D].北京交通大學，2009.06
[15]鄭兵，董大海，金玉芳。國外物流服務質量研究述評[J]. 中國管理雜志，2009,05
[16]藍驍。談我國第三方物流服務質量評價指標構建[J].法制與經濟，2008.03
[17]賀喜。 基于 B2C 電子商務下的配送問題研究[D].北京交通大學，2009.06
[18]楊浩軍?；诠湽芾硪暯堑牡谌轿锪鞣召|量評價研究[D].蘇州大學，2009.09
[19]鄭兵。網絡商店物流服務質量及其與顧客忠誠的關系研究[D].大連理工大學，2010.06
[20]李芳，羅清明。我國電子商務物流配送瓶頸及對策研究[J].中國商貿，2010（20）
[21]陳銀鳳?；?XML/EDI 的電子商務物流淺析[D]. 物流科技，2010,11
[22]曾麗蘭。B2C 電子商務物流淺析[J].東方企業文化，2011.07
[23]王之泰。物流學及其應用[M]. 經濟科學出版社，1987
[24]張巖巖。B2c 電子商務物流服務質量測度模型及其應用[D].吉林大學，2011,05
[25]陳思佳。物流服務質量評價研究與應用[D].北京交通大學，2011.06
[26]黃斐，王佳。中國網購中物流服務質量評價的實證研究[J].中國商貿，2011（10）
[27]常劍鋒。電子商務企業物流運營模式選擇研究[D].北京交通大學，2011.06
[28]夏應芬。C2C 電子商務物流配送模式選擇[J].中國電子商務，2011.04
[29]周慧，羅小瓊。物流電子商務[M].清華大學出版社，2011.06
[30]王曉燕，潘開靈，鄧旭東。我國B2C電子商務物流發展問題及對策研究[J].中國市場，2011.12
[31]張慧茹。B2c 電子商務物流配送服務滿意度研究[D].西南交通大學，2012,06
[32]鄒青。電子商務物流發展模式研究[D].山東大學，2012,09
[33]朱艷清。京東商城物流配送模式淺析[J].萍鄉高等?？茖W校學報，2012.04
[34]韓立紅?；谟脩魸M意度 B2C 電子商務物流配送策略研究[D].華中科技大學，2012.04
[35]尚賢慧。B2C 電子商務企業物流網絡優化研究[D].北京交通大學，2012.06
[36]張琳。不同模式下電子商務物流服務質量評價研究[D].北京交通大學，2012.06
[37]劉明菲。顧客導向下的物流服務質量研究[D].北京交通大學，2012.06
[38]張耀荔，謝廣營，陳靜。網絡購物物流服務質量指標權重研究[J].物流技術，2013.02
[39]李嬌陽。我國電子商務物流的現狀及發展對策[J].商業經濟，2013.04
后 記
白駒過隙，三年的研究生生涯即將接近尾聲?；厥鬃约旱难芯可?，是那么的令人感慨、難忘！老師們的悉心指導，同學們的互幫互助，使得這個大家庭是那么的溫馨。臨別之際，我想說的除了感謝，還是感謝。
首先要衷心感謝我尊敬的導師劉東英教授。感謝劉東英老師在論文撰寫期間的悉心指導。能夠選擇劉老師做我的指導老師，我感到非常榮幸。三年來，無論是學術研究，還是做事做人，劉老師都以身作則，給我樹立了榜樣。她既是嚴師，對我的學習研究錙銖必較；也是寬師，鼓勵我自由發展。再次向恩師劉東英教授致以最誠摯的敬意和感謝。感謝研究學習期間指導和幫助過我的各位老師，特別是產業經濟學專業的眾位導師。最后還要感謝一直支持我，幫助我的各位同學，謝謝你們三年來的陪伴。
【題目】B2C電子商務物流服務體系優化探究
【第一章】B2C電商物流的服務質量提升研究序言
【第二章】電商物流服務質量評價的理論綜述
【第三章】電子商務物流服務水平評價指標體系構建
【第四章】電商模式下物流服務質量評價方法
【第五章】京東和天貓物流服務質量評價案例實證
【第六章】提升B2C電子商務物流服務水平的建議
【結論/參考文獻】網上商城物流服務質量改進分析結論與參考文獻
結 論
電子商務與傳統零售相比其商流與物流分離的特點使得物流服務在電商企業的發展中起到了不可替代的作用。從電子商務購買的特點看，顧客是通過互聯網購買所需的產品，消費者的分布范圍較廣，且對個人消費而言其購買產品的數量有限，這樣大范圍、高頻率的購買會提高產品配送中損壞、丟失的概率。產品對B2C電子商務下的物流供應商提出了更高的要求。從其發展模式來看，電子商務下的物流配送開始網絡化、柔性化的需求，顧客所期望的配送服務是短時間的、高柔性的。傳統的B2C電子商務下的物流服務已經不再僅僅是從供應商到購買者的實體運動了，而是在傳統物流的基礎上追求短時間、服務柔性、高附加值的服務。人們對物流服務質量的要求越來越高。
本文在研究前人經驗的基礎上，提出了電子商務物流服務質量內涵包括實體配送、顧客營銷、信息服務三個方面。從內涵角度出發構建了包含五個維度16個指標的評價體系。選擇京東商城和天貓商城兩個比較典型的電子商務網站，通過發放調查問卷的方式取得數據并進行了模糊綜合評價。從總體上看，我國B2C電子商務物流服務的質量還不是很令顧客滿意，尤其在信息服務維度上，天貓商城和京東商城的評價都是不滿意。因此在今后的發展中，B2C電子商務企業應該加大信息服務方面的建設力度。而從物流模式來看，京東商城自建物流模式所耗費的成本雖高，但其服務質量更高，消費者更加滿意。鑒于此，對于物流配送能夠達到規模效應的B2C電子商務企業來說，自建物流有相對于成本來說更大的優勢。同時，也要加強第三方物流企業的建設，并積極促進第三方物流與電子商務企業的合作。
參考文獻
[1]John T-Mentzer,Daniel j-flint and G-Tomas. Logistics service quality as asegment-customized process journal of marketing[J].2001:82-104
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[4]Gronroos C.Service Quality Model and It Marketing Implication[J]. EuropeanJournal Of Markenting 1984:36-44
[5]Tennessee State University. Research Of TPL.Journal Of Business[M].2003:10-18
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[7]張鐵男，李晶蕾。對多級模糊綜合評價方法的應用研究[J]. 哈爾濱工程大學學報，2002 （23）：132-135
[8]陳晏輝，徐國華。電子商務環境下的物流配送[D]. 現代電子技術，2003,9
[9]何云，田宇。 顧客導向的物流服務質量模型及其應用[J].物流技術，2005.08
[10]李玉琳，高志剛，韓延玲。模糊綜合評價中權值確定和合成算子選擇[J].計算機工程與科學，2006.6
[11]陳晏輝，徐國華。電子商務環境下的一種物流配送模式[J].現代電子技術，2007.08
[12]白世貞。物流企業質量管理[M].中國物流出版社，2006.08
[13]楊瓊，邢春林。用模糊層次分析法評價供應鏈庫存控制績效[J]. 工業工程，2009.02
[14]劉萬強。 顧客導向的第三方物流企業服務質量評價研究[D].北京交通大學，2009.06
[15]鄭兵，董大海，金玉芳。國外物流服務質量研究述評[J]. 中國管理雜志，2009,05
[16]藍驍。談我國第三方物流服務質量評價指標構建[J].法制與經濟，2008.03
[17]賀喜。 基于 B2C 電子商務下的配送問題研究[D].北京交通大學，2009.06
[18]楊浩軍?；诠湽芾硪暯堑牡谌轿锪鞣召|量評價研究[D].蘇州大學，2009.09
[19]鄭兵。網絡商店物流服務質量及其與顧客忠誠的關系研究[D].大連理工大學，2010.06
[20]李芳，羅清明。我國電子商務物流配送瓶頸及對策研究[J].中國商貿，2010（20）
[21]陳銀鳳?；?XML/EDI 的電子商務物流淺析[D]. 物流科技，2010,11
[22]曾麗蘭。B2C 電子商務物流淺析[J].東方企業文化，2011.07
[23]王之泰。物流學及其應用[M]. 經濟科學出版社，1987
[24]張巖巖。B2c 電子商務物流服務質量測度模型及其應用[D].吉林大學，2011,05
[25]陳思佳。物流服務質量評價研究與應用[D].北京交通大學，2011.06
[26]黃斐，王佳。中國網購中物流服務質量評價的實證研究[J].中國商貿，2011（10）
[27]常劍鋒。電子商務企業物流運營模式選擇研究[D].北京交通大學，2011.06
[28]夏應芬。C2C 電子商務物流配送模式選擇[J].中國電子商務，2011.04
[29]周慧，羅小瓊。物流電子商務[M].清華大學出版社，2011.06
[30]王曉燕，潘開靈，鄧旭東。我國B2C電子商務物流發展問題及對策研究[J].中國市場，2011.12
[31]張慧茹。B2c 電子商務物流配送服務滿意度研究[D].西南交通大學，2012,06
[32]鄒青。電子商務物流發展模式研究[D].山東大學，2012,09
[33]朱艷清。京東商城物流配送模式淺析[J].萍鄉高等?？茖W校學報，2012.04
[34]韓立紅?；谟脩魸M意度 B2C 電子商務物流配送策略研究[D].華中科技大學，2012.04
[35]尚賢慧。B2C 電子商務企業物流網絡優化研究[D].北京交通大學，2012.06
[36]張琳。不同模式下電子商務物流服務質量評價研究[D].北京交通大學，2012.06
[37]劉明菲。顧客導向下的物流服務質量研究[D].北京交通大學，2012.06
[38]張耀荔，謝廣營，陳靜。網絡購物物流服務質量指標權重研究[J].物流技術，2013.02
[39]李嬌陽。我國電子商務物流的現狀及發展對策[J].商業經濟，2013.04
后 記
白駒過隙，三年的研究生生涯即將接近尾聲?；厥鬃约旱难芯可?，是那么的令人感慨、難忘！老師們的悉心指導，同學們的互幫互助，使得這個大家庭是那么的溫馨。臨別之際，我想說的除了感謝，還是感謝。
首先要衷心感謝我尊敬的導師劉東英教授。感謝劉東英老師在論文撰寫期間的悉心指導。能夠選擇劉老師做我的指導老師，我感到非常榮幸。三年來，無論是學術研究，還是做事做人，劉老師都以身作則，給我樹立了榜樣。她既是嚴師，對我的學習研究錙銖必較；也是寬師，鼓勵我自由發展。再次向恩師劉東英教授致以最誠摯的敬意和感謝。感謝研究學習期間指導和幫助過我的各位老師，特別是產業經濟學專業的眾位導師。最后還要感謝一直支持我，幫助我的各位同學，謝謝你們三年來的陪伴。
