本篇論文目錄導航：
【題目】B2C電子商務物流服務體系優化探究
【第一章】B2C電商物流的服務質量提升研究序言
【第二章】電商物流服務質量評價的理論綜述
【第三章】電子商務物流服務水平評價指標體系構建
【第四章】電商模式下物流服務質量評價方法
【第五章】京東和天貓物流服務質量評價案例實證
【第六章】提升B2C電子商務物流服務水平的建議
【結論/參考文獻】網上商城物流服務質量改進分析結論與參考文獻
1 序言
1.1選題背景和研究意義
1.1.1 選題背景
近年來，我國的B2C電子商務得到了較快的發展。據艾瑞咨詢數據顯示，2013年中國網絡購物市場交易規模達13040億元，較2012增長了66.2%.這其中，B2C電子商務占比達到了29.7%,并且呈繼續增大的趨勢。
盡管B2C電子商務得到了較快的發展，但伴隨而來的問題也亟待解決。電子商務是隨著互聯網的快速發展而成長起來的，顧客網上購買產品后再由商家對產品進行配送的模式中，涉及到了網上支付、網絡安全和物流配送三方面。而這三方面存在的問題在某種程度上阻礙了電子商務的發展。隨著網絡技術的不斷進步，網絡安全和支付問題得到了較大的改善，而電子商務企業物流服務質量卻沒有明顯的提高。從電子商務購買的特點看，顧客是通過互聯網購買所需的產品，消費者的分布范圍較廣，且對個人消費而言其購買產品的數量有限，這樣大范圍、高頻率的購買會提高產品配送中損壞、丟失的概率，因此對B2C電子商務下的物流供應商提出了更高的要求。從其發展模式來看，電子商務下的物流配送開始網絡化、柔性化的需求，顧客所期望的配送服務是短時間的、高柔性的。尤其隨著人們生活水平的提高，顧客所購買的的產品也不再僅僅是日常生活用品，更多的是電子產品及娛樂消費用產品。傳統的B2C電子商務下的物流服務已經不再僅僅是從供應商到購買者的實體運動了，而是在傳統物流的基礎上追求短時間、服務柔性、高附加值的服務。因此，物流服務質量對B2C電子商務的發展起到愈來愈重要的作用。
當前我國B2C電子商務企業有的使用第三方物流，有的自建物流，模式的差異使得其配送范圍和能力也不相同?？偟膩碚f我國B2C電子商務下的物流供應商提供的服務質量較低，尤其在信息服務方面存在很大缺陷，阻礙了電子商務企業的發展。因此，亟需對B2C電子商務物流的服務質量進行判斷，找出其發展中的不足，以針對不足提高其服務質量。
1.1.2 研究意義
一、理論意義：本文對我國B2C電子商務物流服務的特點及模式進行了分析，再結合國內外學者的相關研究，提出了從內涵角度出發構建電子商務物流服務質量評價指標體系的思想。在構建指標體系時，本文首先分析了當前B2C電子商務物流服務質量評價的維度，在此基礎上構建的B2C電子商務物流服務質量評價指標體系，在一定程度上為相關領域的后續研究開闊了思路，具有一定的理論意義。
二、實踐意義：通過構建B2C電子商務物流服務質量評價指標體系，并運用該體系選擇案例進行實際評價，有助于其他B2C電子商務企業參照該方法找出更適合自己的物流模式并發現物流服務中存在的短板，從而有針對性的對發展缺陷進行彌補，對優勢繼續發揚，以提高電子商務企業的競爭力。
1.2國內外研究現狀
1.2.1 我國電子商務物流的發展現狀
陳晏輝、徐國華（2007）提出了一種建立在虛擬企業基礎上的電子商務物流配送模式，以外界物流資源為依托進行物流代理業務的企業，通過網絡從供應商處獲取配送業務信息，再通過網絡尋找配送代理，建立動態物流配送聯盟，把配送業務委托給代理方，代理方根據協議完成配送。這是一種“虛擬企業+電子商務+外界物流”的配送模式①。李芳、羅清明、錢省三（2007）認為連鎖便利店具有電子商務物流所需的配套資源，可以作為電子商務的區域配送中心，提出了建立基于便利店社區網絡化的物流配送體系，并以7-11便利連鎖集團與索尼、日本電氣及一些旅游、批發商、網絡公司聯合，形成跨行業聯盟，以網絡商店為例探討了這種方案的可行性②。陳銀鳳在回顧國內外文獻的基礎上，提出現有配送模式包括自營模式、共同配送模式、第三方配送模式等，并在物流模式選擇問題上用定性的矩陣圖法和定量的比較選擇法進行了分析。張小麗、王東兩位學者在分析電子商務物流配送模式及特點的情況下補充了陳銀鳳學者的觀點，認為除廠家直送模式、客戶自提模式和公交配送模式也是物流模式的組成部分。
雖然學者們提出的電子商務物流配送的模式不盡相同，但總體上都涉及了自營模式、第三方物流模式、客戶自提模式及聯合配送模式。隨著電子商務和物流企業的發展，這些模式都有其可行性。
1.2.2 物流服務質量內涵研究
縱觀物流服務質量理論的發展歷程，其定義是在西方營銷學和管理學中有關服務質量的理論基礎上，結合各時期物流服務的特性而發展過來的，研究大多是從物流服務包含內容及要素入手研究其服務質量，對物流服務質量的概念進行深入剖析的研究較少。
學者們對物流服務質量的研究開始于20世紀60年代。當時最具代表的是以創造空間和時間效用為基礎的7RS理論，該理論把物流服務質量定義為物流企業在適當的時間、地點、環境下，以合適的價格和方式為顧客提交產品的一系列過程，物流企業在配送過程中為產品增加了由物流配送產生的附加價值。而隨著經濟和物流產業的發展，新出現的服務如包裝、三方貨品儲運管理等拓寬了物流服務的內容，以產品運營為基礎的物流服務定義發生了改變。此概念的提出將物流服務質量的定義從產品運營層面上升到了客戶營銷層面。雖然隨著物流的發展物流服務質量的定義也進行了相應的改變，但其研究都是從物流供應商的角度出發的。物流服務其服務的受眾是企業或顧客，在服務行業中，產品的質量應是顧客所實際感知到的質量。所以，有學者指出當時的研究結果忽略了客戶對物流服務質量研究的重要性，學者們將研究過多的放在了物流供應商身上。隨后，有學者開始從顧客營銷角度對物流服務質量進行研究，最具影響力的是Mentzer、Gomes和Krapfe（1999）提出的物流服務質量定義，他們認為物流服務質量作為一個屬概念應包括顧客營銷和實體配送兩部分，并指出傳統的實體配送的重點在于有形產品的運營管理，而忽略了顧客能夠感知其價值的無形商品①。他們最早提出以顧客為主體進行物流服務質量評價，此后的學者多從這一角度出發研究。John T& Mentzer（2001）②提出了兩階段物流服務質量定義，Matthew B Myers則從顧客角度出發設計了服務質量評價模型。
我國也有一部分學者就物流服務質量的內涵做了研究。王之泰教授在《物流學及其應用》一書中提出的概念認為物流服務質量是物流質量的一部分，物流業有極強的服務性質，整個物流的質量目標就是服務質量，服務質量因用戶不同而要求各異③。他是基于物流企業自身來研究的。而之后的學者多是從顧客角度出發對物流服務質量進行研究。金真認為物流服務質量就是物流企業通過提供物流服務，達到服務產品質量標準，滿足用戶需求的保證程度，也是客戶感知到的物流服務的集合，是物流企業和客戶在合作的過程中相互作用的真實瞬間實現的。田宇則結合多個維度研究物流服務質量，其將顧客分為內部顧客和外部顧客兩部分分別進行了研究。
1.2.3 物流服務質量評價指標體系研究
我國對物流服務質量評價的研究要晚于國外，國外具有代表性的指標體系是Tenessee大學Mentzer研究團隊提出的LSQ模型。該模型包含了訂貨過程與收貨過程兩階段，人員溝通質量、誤差處理、貨品完好程度、貨品質量、貨品精確率、時間性、訂單釋放質量、訂貨過程、信息質量等9個要素。但在對物流服務質量評價時，不同的行業、文化所用的指標體系并不是完全相同的。對于不同時代的物流服務供應商來說，他們應該意識到標準化的物流服務評價指標在某些情況下并不是適用的，以消費者視角出發進行評價這一觀點不變，但應對不同市場的顧客進行細分，強調顧客個體的體驗和不同感受，以雙向溝通的方式進行評價。Mentzer、Davis、Myers和Cheung正是持有此種觀點，但其并未構建模型進行驗證。
當前我國大多學者是在國外理論研究的基礎上對物流服務質量測度體系進行研究。Xing&Grant（2006）在對在線零售的配送模式進行分析后，結合網絡購物的特點提出從可得性、時間性、完好性和退貨四個維度建立評價指標體系。黃斐、王佳（2011）研究中發現在我國的網絡購物體驗中，顧客最關心的是產品配送到手中時是否完好，在顧客對物流服務質量進行評價時其所占份額較大。而物流配送產品的時間性、費用問題則相對沒有突出①。
雖然學者們在研究物流服務質量評價時提出的評價指標體系各不相同，但大部分研究中都提到了物流配送的時間和速度，產品是否完好，以及在配送過程中對顧客的問題是否及時解答，是否能較友好的同顧客進行溝通等。此外，也有部分學者將物流費用的差異作為服務質量評價指標。對于物流服務質量的研究是其功能質量和技術質量共同作用的結果，在研究中兩方面缺一不可。而當前學者們提出的指標體系大都側重于技術質量的研究，功能質量沒有得到足夠的重視。在今后的研究中，應從技術和功能指標兩角度出發來確定評價指標體系。
1.2.4 物流服務質量評價方法研究
對物流服務質量評價方法的研究主要集中于以下三種。第一種不需要指標體系，是模擬自然界的評價方法，如典型的遺傳算法。第二種是從成本方面考慮，如ABC成本法。第三種評價方法需要建立評價指標體系，如人工神經網絡、TOPSIS、AHP、線性加權、模糊評價、以及灰色評估等。楊玉香應用神經網絡評價方法從可得性、企業文化、物流成本三個維度對物流服務質量進行了評價。劉明菲、巫汝春運用灰色關聯法對物流供應商進行了評價。這些方法都是首先分析研究對象的屬性確定評估項目的備選方案，再按照創建的指標體系和評價方法進行綜合評價。從筆者檢索到的相關文獻中使用第三種研究方法的較多，且其思路基本一致。也就是首先由學者設定不同維度的評價指標體系，以專家評估或搜取數據的形式計算得出各指標的權重，最后應用不同的方法進行評價。
1.3研究方法
1、文獻研究法。在本文第一部分分析B2C電子商務物流服務質量內涵時，筆者搜集了大量相關資料，并仔細研讀了國內外服務質量、物流服務質量方面的相關文獻，在分析總結前人研究的基礎上結合電子商務物流的特點提出了B2C電商物流服務質量的內涵。
2、問卷調查法。在對B2C電子商務物流服務質量進行評價時，通過網絡和現場兩個方式向消費者發放了150份問卷，根據問卷調查數據對B2C電商企業物流服務質量的質量進行判斷。
3、模糊綜合評價法。從B2C電子商務物流服務質量的內涵出發，根據所選指標體系的性質，本文選擇用模糊綜合評價的方法進行質量評價。根據問卷所獲得數據首先運用層次分析法求出指標的權重，然后再運用模糊綜合評價法來對兩個典型B2C電商企業的物流服務質量進行評價分析。
1.4研究思路及內容
1.4.1 研究思路
首先，本文在回顧前人文獻的基礎上，根據B2C電子商務物流發展的現狀及特點提出電子商務物流服務質量的內涵。然后從B2C電子商務物流服務質量內涵角度出發，在借鑒經典指標體系的基礎上提出了反映物流實體配送、顧客營銷和信息服務三個維度的物流服務質量評價指標體系。最后結合模糊綜合評價法對我國兩B2C電商企業的物流服務質量進行了實證研究，就評價結果進行了比較分析，并提出提高我國B2C電子商務物流服務質量的建議。
1.4.2 研究內容
本文主要由四個部分組成
第一部分為緒論。這一部分主要就本文的研究背景、意義、內容、思路和創新點等進行了介紹，并對國內外現有的文獻進行了歸納評價。
第二部分為本文的理論部分。首先分析了B2C電子商務環境下物流服務的特點及當前主要的物流配送模式。然后在前人研究的基礎上結合B2C電子商務物流的特點提出了電子商務物流服務質量的內涵。
第三部分為本文的三四章。第三章從B2C電子商務物流服務質量內涵角度出發，在借鑒經典指標體系的基礎上，提出了反映物流服務質量內涵的指標維度，并就維度及具體指標的確定進行了說明。第四章為B2C電子商務物流服務質量評價方法選擇。主要根據指標體系的特點選擇模糊綜合評價法對服務質量進行評價，就方法的使用進行了介紹。
第四部分為本文的實證研究部分。本文選取京東商城和天貓商城兩電子商務企業進行物流服務質量實證研究，根據問卷收集的數據進行評價并就結果進行比較分析。
第五部分為提升B2C電子商務企業物流服務質量建議部分。根據實證部分的對比，提出提高電商物流服務質量的可能建議。
1.5本文創新點
本文的創新點在于在總結前人觀點的基礎上結合B2C電子商務物流的信息化、柔性化特點提出了電子商務物流服務質量的內涵。并從物流服務質量內涵出發構建了電子商務物流服務質量評價指標體系。
【題目】B2C電子商務物流服務體系優化探究
【第一章】B2C電商物流的服務質量提升研究序言
【第二章】電商物流服務質量評價的理論綜述
【第三章】電子商務物流服務水平評價指標體系構建
【第四章】電商模式下物流服務質量評價方法
【第五章】京東和天貓物流服務質量評價案例實證
【第六章】提升B2C電子商務物流服務水平的建議
【結論/參考文獻】網上商城物流服務質量改進分析結論與參考文獻
1 序言
1.1選題背景和研究意義
1.1.1 選題背景
近年來，我國的B2C電子商務得到了較快的發展。據艾瑞咨詢數據顯示，2013年中國網絡購物市場交易規模達13040億元，較2012增長了66.2%.這其中，B2C電子商務占比達到了29.7%,并且呈繼續增大的趨勢。
盡管B2C電子商務得到了較快的發展，但伴隨而來的問題也亟待解決。電子商務是隨著互聯網的快速發展而成長起來的，顧客網上購買產品后再由商家對產品進行配送的模式中，涉及到了網上支付、網絡安全和物流配送三方面。而這三方面存在的問題在某種程度上阻礙了電子商務的發展。隨著網絡技術的不斷進步，網絡安全和支付問題得到了較大的改善，而電子商務企業物流服務質量卻沒有明顯的提高。從電子商務購買的特點看，顧客是通過互聯網購買所需的產品，消費者的分布范圍較廣，且對個人消費而言其購買產品的數量有限，這樣大范圍、高頻率的購買會提高產品配送中損壞、丟失的概率，因此對B2C電子商務下的物流供應商提出了更高的要求。從其發展模式來看，電子商務下的物流配送開始網絡化、柔性化的需求，顧客所期望的配送服務是短時間的、高柔性的。尤其隨著人們生活水平的提高，顧客所購買的的產品也不再僅僅是日常生活用品，更多的是電子產品及娛樂消費用產品。傳統的B2C電子商務下的物流服務已經不再僅僅是從供應商到購買者的實體運動了，而是在傳統物流的基礎上追求短時間、服務柔性、高附加值的服務。因此，物流服務質量對B2C電子商務的發展起到愈來愈重要的作用。
當前我國B2C電子商務企業有的使用第三方物流，有的自建物流，模式的差異使得其配送范圍和能力也不相同?？偟膩碚f我國B2C電子商務下的物流供應商提供的服務質量較低，尤其在信息服務方面存在很大缺陷，阻礙了電子商務企業的發展。因此，亟需對B2C電子商務物流的服務質量進行判斷，找出其發展中的不足，以針對不足提高其服務質量。
1.1.2 研究意義
一、理論意義：本文對我國B2C電子商務物流服務的特點及模式進行了分析，再結合國內外學者的相關研究，提出了從內涵角度出發構建電子商務物流服務質量評價指標體系的思想。在構建指標體系時，本文首先分析了當前B2C電子商務物流服務質量評價的維度，在此基礎上構建的B2C電子商務物流服務質量評價指標體系，在一定程度上為相關領域的后續研究開闊了思路，具有一定的理論意義。
二、實踐意義：通過構建B2C電子商務物流服務質量評價指標體系，并運用該體系選擇案例進行實際評價，有助于其他B2C電子商務企業參照該方法找出更適合自己的物流模式并發現物流服務中存在的短板，從而有針對性的對發展缺陷進行彌補，對優勢繼續發揚，以提高電子商務企業的競爭力。
1.2國內外研究現狀
1.2.1 我國電子商務物流的發展現狀
陳晏輝、徐國華（2007）提出了一種建立在虛擬企業基礎上的電子商務物流配送模式，以外界物流資源為依托進行物流代理業務的企業，通過網絡從供應商處獲取配送業務信息，再通過網絡尋找配送代理，建立動態物流配送聯盟，把配送業務委托給代理方，代理方根據協議完成配送。這是一種“虛擬企業+電子商務+外界物流”的配送模式①。李芳、羅清明、錢省三（2007）認為連鎖便利店具有電子商務物流所需的配套資源，可以作為電子商務的區域配送中心，提出了建立基于便利店社區網絡化的物流配送體系，并以7-11便利連鎖集團與索尼、日本電氣及一些旅游、批發商、網絡公司聯合，形成跨行業聯盟，以網絡商店為例探討了這種方案的可行性②。陳銀鳳在回顧國內外文獻的基礎上，提出現有配送模式包括自營模式、共同配送模式、第三方配送模式等，并在物流模式選擇問題上用定性的矩陣圖法和定量的比較選擇法進行了分析。張小麗、王東兩位學者在分析電子商務物流配送模式及特點的情況下補充了陳銀鳳學者的觀點，認為除廠家直送模式、客戶自提模式和公交配送模式也是物流模式的組成部分。
雖然學者們提出的電子商務物流配送的模式不盡相同，但總體上都涉及了自營模式、第三方物流模式、客戶自提模式及聯合配送模式。隨著電子商務和物流企業的發展，這些模式都有其可行性。
1.2.2 物流服務質量內涵研究
縱觀物流服務質量理論的發展歷程，其定義是在西方營銷學和管理學中有關服務質量的理論基礎上，結合各時期物流服務的特性而發展過來的，研究大多是從物流服務包含內容及要素入手研究其服務質量，對物流服務質量的概念進行深入剖析的研究較少。
學者們對物流服務質量的研究開始于20世紀60年代。當時最具代表的是以創造空間和時間效用為基礎的7RS理論，該理論把物流服務質量定義為物流企業在適當的時間、地點、環境下，以合適的價格和方式為顧客提交產品的一系列過程，物流企業在配送過程中為產品增加了由物流配送產生的附加價值。而隨著經濟和物流產業的發展，新出現的服務如包裝、三方貨品儲運管理等拓寬了物流服務的內容，以產品運營為基礎的物流服務定義發生了改變。此概念的提出將物流服務質量的定義從產品運營層面上升到了客戶營銷層面。雖然隨著物流的發展物流服務質量的定義也進行了相應的改變，但其研究都是從物流供應商的角度出發的。物流服務其服務的受眾是企業或顧客，在服務行業中，產品的質量應是顧客所實際感知到的質量。所以，有學者指出當時的研究結果忽略了客戶對物流服務質量研究的重要性，學者們將研究過多的放在了物流供應商身上。隨后，有學者開始從顧客營銷角度對物流服務質量進行研究，最具影響力的是Mentzer、Gomes和Krapfe（1999）提出的物流服務質量定義，他們認為物流服務質量作為一個屬概念應包括顧客營銷和實體配送兩部分，并指出傳統的實體配送的重點在于有形產品的運營管理，而忽略了顧客能夠感知其價值的無形商品①。他們最早提出以顧客為主體進行物流服務質量評價，此后的學者多從這一角度出發研究。John T& Mentzer（2001）②提出了兩階段物流服務質量定義，Matthew B Myers則從顧客角度出發設計了服務質量評價模型。
我國也有一部分學者就物流服務質量的內涵做了研究。王之泰教授在《物流學及其應用》一書中提出的概念認為物流服務質量是物流質量的一部分，物流業有極強的服務性質，整個物流的質量目標就是服務質量，服務質量因用戶不同而要求各異③。他是基于物流企業自身來研究的。而之后的學者多是從顧客角度出發對物流服務質量進行研究。金真認為物流服務質量就是物流企業通過提供物流服務，達到服務產品質量標準，滿足用戶需求的保證程度，也是客戶感知到的物流服務的集合，是物流企業和客戶在合作的過程中相互作用的真實瞬間實現的。田宇則結合多個維度研究物流服務質量，其將顧客分為內部顧客和外部顧客兩部分分別進行了研究。
1.2.3 物流服務質量評價指標體系研究
我國對物流服務質量評價的研究要晚于國外，國外具有代表性的指標體系是Tenessee大學Mentzer研究團隊提出的LSQ模型。該模型包含了訂貨過程與收貨過程兩階段，人員溝通質量、誤差處理、貨品完好程度、貨品質量、貨品精確率、時間性、訂單釋放質量、訂貨過程、信息質量等9個要素。但在對物流服務質量評價時，不同的行業、文化所用的指標體系并不是完全相同的。對于不同時代的物流服務供應商來說，他們應該意識到標準化的物流服務評價指標在某些情況下并不是適用的，以消費者視角出發進行評價這一觀點不變，但應對不同市場的顧客進行細分，強調顧客個體的體驗和不同感受，以雙向溝通的方式進行評價。Mentzer、Davis、Myers和Cheung正是持有此種觀點，但其并未構建模型進行驗證。
當前我國大多學者是在國外理論研究的基礎上對物流服務質量測度體系進行研究。Xing&Grant（2006）在對在線零售的配送模式進行分析后，結合網絡購物的特點提出從可得性、時間性、完好性和退貨四個維度建立評價指標體系。黃斐、王佳（2011）研究中發現在我國的網絡購物體驗中，顧客最關心的是產品配送到手中時是否完好，在顧客對物流服務質量進行評價時其所占份額較大。而物流配送產品的時間性、費用問題則相對沒有突出①。
雖然學者們在研究物流服務質量評價時提出的評價指標體系各不相同，但大部分研究中都提到了物流配送的時間和速度，產品是否完好，以及在配送過程中對顧客的問題是否及時解答，是否能較友好的同顧客進行溝通等。此外，也有部分學者將物流費用的差異作為服務質量評價指標。對于物流服務質量的研究是其功能質量和技術質量共同作用的結果，在研究中兩方面缺一不可。而當前學者們提出的指標體系大都側重于技術質量的研究，功能質量沒有得到足夠的重視。在今后的研究中，應從技術和功能指標兩角度出發來確定評價指標體系。
1.2.4 物流服務質量評價方法研究
對物流服務質量評價方法的研究主要集中于以下三種。第一種不需要指標體系，是模擬自然界的評價方法，如典型的遺傳算法。第二種是從成本方面考慮，如ABC成本法。第三種評價方法需要建立評價指標體系，如人工神經網絡、TOPSIS、AHP、線性加權、模糊評價、以及灰色評估等。楊玉香應用神經網絡評價方法從可得性、企業文化、物流成本三個維度對物流服務質量進行了評價。劉明菲、巫汝春運用灰色關聯法對物流供應商進行了評價。這些方法都是首先分析研究對象的屬性確定評估項目的備選方案，再按照創建的指標體系和評價方法進行綜合評價。從筆者檢索到的相關文獻中使用第三種研究方法的較多，且其思路基本一致。也就是首先由學者設定不同維度的評價指標體系，以專家評估或搜取數據的形式計算得出各指標的權重，最后應用不同的方法進行評價。
1.3研究方法
1、文獻研究法。在本文第一部分分析B2C電子商務物流服務質量內涵時，筆者搜集了大量相關資料，并仔細研讀了國內外服務質量、物流服務質量方面的相關文獻，在分析總結前人研究的基礎上結合電子商務物流的特點提出了B2C電商物流服務質量的內涵。
2、問卷調查法。在對B2C電子商務物流服務質量進行評價時，通過網絡和現場兩個方式向消費者發放了150份問卷，根據問卷調查數據對B2C電商企業物流服務質量的質量進行判斷。
3、模糊綜合評價法。從B2C電子商務物流服務質量的內涵出發，根據所選指標體系的性質，本文選擇用模糊綜合評價的方法進行質量評價。根據問卷所獲得數據首先運用層次分析法求出指標的權重，然后再運用模糊綜合評價法來對兩個典型B2C電商企業的物流服務質量進行評價分析。
1.4研究思路及內容
1.4.1 研究思路
首先，本文在回顧前人文獻的基礎上，根據B2C電子商務物流發展的現狀及特點提出電子商務物流服務質量的內涵。然后從B2C電子商務物流服務質量內涵角度出發，在借鑒經典指標體系的基礎上提出了反映物流實體配送、顧客營銷和信息服務三個維度的物流服務質量評價指標體系。最后結合模糊綜合評價法對我國兩B2C電商企業的物流服務質量進行了實證研究，就評價結果進行了比較分析，并提出提高我國B2C電子商務物流服務質量的建議。
1.4.2 研究內容
本文主要由四個部分組成
第一部分為緒論。這一部分主要就本文的研究背景、意義、內容、思路和創新點等進行了介紹，并對國內外現有的文獻進行了歸納評價。
第二部分為本文的理論部分。首先分析了B2C電子商務環境下物流服務的特點及當前主要的物流配送模式。然后在前人研究的基礎上結合B2C電子商務物流的特點提出了電子商務物流服務質量的內涵。
第三部分為本文的三四章。第三章從B2C電子商務物流服務質量內涵角度出發，在借鑒經典指標體系的基礎上，提出了反映物流服務質量內涵的指標維度，并就維度及具體指標的確定進行了說明。第四章為B2C電子商務物流服務質量評價方法選擇。主要根據指標體系的特點選擇模糊綜合評價法對服務質量進行評價，就方法的使用進行了介紹。
第四部分為本文的實證研究部分。本文選取京東商城和天貓商城兩電子商務企業進行物流服務質量實證研究，根據問卷收集的數據進行評價并就結果進行比較分析。
第五部分為提升B2C電子商務企業物流服務質量建議部分。根據實證部分的對比，提出提高電商物流服務質量的可能建議。
1.5本文創新點
本文的創新點在于在總結前人觀點的基礎上結合B2C電子商務物流的信息化、柔性化特點提出了電子商務物流服務質量的內涵。并從物流服務質量內涵出發構建了電子商務物流服務質量評價指標體系。
