本篇論文目錄導航：
【題目】B2C電子商務物流服務體系優化探究
【第一章】B2C電商物流的服務質量提升研究序言
【第二章】電商物流服務質量評價的理論綜述
【第三章】電子商務物流服務水平評價指標體系構建
【第四章】電商模式下物流服務質量評價方法
【第五章】京東和天貓物流服務質量評價案例實證
【第六章】提升B2C電子商務物流服務水平的建議
【結論/參考文獻】網上商城物流服務質量改進分析結論與參考文獻
2 B2C 電子商務物流服務質量評價的理論綜述
2.1電子商務物流概述
B2C是商家對消費者的電子消費模式，B是指商家或商業供應方，C是指消費者。它是按照電子商務交易主體劃分而來的一種商務模式，通常是消費者首先通過網絡檢索所需產品，并以電子訂購的方式向電子商務商家購買產品，然后通過網絡支付、貨到付款等不同的付款方式支付產品費用，最后由電子商務商家通過物流配送將產品送到顧客指定的地點。它是無需顧客出門就能夠買到產品的一系列過程，且是一種商流與物流分離的消費模式。
B2C電子商務與傳統零售相比其商流與物流分離的特點使得其在產品的物流運動中更突出信息服務的作用。在傳統物流的基礎上，它更重視計算機技術和信息技術的應用，并將現代科技手段引入傳統物流。通過對物流信息進行科學管理，不僅加快了物流速度，提高了準確率，減少了庫存，也提高了整個社會的經濟效益，促進市場經濟的健康發展。
2.1.1 B2C 電子商務與物流配送的關系
一、物流配送是B2C電子商務產業鏈中的重要一環
B2C電子商務和實體零售交易形態是不同的，它將交易過程由實體環境轉移到虛擬的網絡環境上。在傳統零售模式下，消費者的商流與物流是一體的，并且消費者通常一經決定購買某種商品就會及時進行結算。而電子商務模式下，顧客首先要通過互聯網檢索所需要的產品，選擇電子商務企業后付款，然后才能由商家通過物流配送將商品最終交到消費者的手中。因此，在電子商務環境中，消費者和電子商務企業的互動是在物流、支付和信息三大平臺內所完成的。
顧客在B2C電子商務網站上購買產品后，就擁有了商品的所有權，但商品的實體并沒有轉移到消費者手中。B2C電子商務物流供應商必須按照顧客的訂單要求將產品以適當的方式、途徑進行物流配送。只有當消費者所購產品真正送交到顧客手中時，交易才結束。交易的順利完成需要物流配送作為支撐。因此，沒有強大的物流服務系統的支撐，B2C電子商務企業可能無法完整的完成交易過程，顧客訂購的產品也很難及時的送遞給消費者，更談不上以顧客為中心，為顧客帶來輕松、方便、快捷的消費體驗。在B2C電子商務的交易過程中，物流服務所起到的作用是商流的后續者和服務者，它的存在為B2C電子商務交易的順利完成起到重要的作用。
二、B2C電子商務促進現代物流的發展
B2C電子商務產生于INTERNET開放的網絡環境下，是以現代計算機技術和信息技術為依托，來進行網絡購物的一種商品零售模式。消費者無需出門，通過方便快捷的互聯網就能夠在B2C電子商務網站上買到他們所需要的產品。因此，其物流具有與一般物流不同的特征。
首先，配送產品種類繁雜但配送批量小。B2C電子商務企業面對的是社會上所有的消費者，人們在購物時都是購買自己所需物品。這樣的特點使得顧客在購買商品時，每次購買的量都不大。
其次，由于網絡購物的特點，消費者購物不受時間和空間的限制，發達的網絡可以實現任何一個具備上網條件的人通過INTERNET登錄企業網站購買產品，電子商務企業的顧客可以來自不同區域、不同城市、甚至不同的國家，所以顧客較分散且范圍較廣。
最后，相對于其他物流配送而言，B2C下一些電子商務企業經營的產品覆蓋范圍較廣，例如京東商城銷售的產品從圖書到食品、家電不等，所以B2C電子商務下物流配送涉及的產品品種相對較多，對物流服務提出了更高的要求。作為支撐B2C電子商務交易的平臺之一，物流配送在傳統配送要求的基礎上提出了更高的需求。
因此，伴隨著信息化及網絡技術的廣泛應用，以互聯網為基礎的電子商務對傳統物流向現代物流的轉變起到了推動作用。
2.1.2 B2C 電子商務物流與傳統物流的不同
B2C電子商務物流是以傳統物流為基礎而逐步發展的。電子商務物流配送范圍大、批量小等特點使得其在發展的同時又有別于傳統物流。其主要在以下三個方面存在不同。
一、物流運作方式的改變，使得信息的作用更為突出。
傳統的物流模式下不管是以生產為中心，還是以成本、利潤為中心，從本質上講其都是以商流為中心，物流只是伴隨著商流的運作而產生的。而在電子商務模式下，信息則成為物流運作的核心。信息一方面決定了B2C電子商務物流的運作方向，另一方面也影響著物流的運作形式。在物流的實際配送過程中，通過網絡上及時的信息傳遞，能夠對物流配送進行有效的實時控制，促進了B2C電子商務物流配送的合理化發展。
二、物流的柔性化發展。
物流柔性化發展的核心是物流系統的靈活性，是以顧客為導向理念的初步實現。而信息技術以及B2C電子商務的蓬勃發展為物流企業提供柔性化服務打下了良好的基礎。B2C電子商務物流供應商服務時，柔性化的配送更符合電子商務物流多品種，小批量，多批次，短周期的特點。B2C電子商務企業可以以不同顧客的需求為服務依據，為顧客提供柔性化服務。此外，物流企業也可以根據價值標準將用戶進行細分，將客戶區分為不同的等級，為不同等級的客戶提供不同程度的柔性化服務。
三、改變物流企業的競爭狀態。
在傳統的物流模式下企業之間存在較激烈的競爭，這種競爭大多是以本企業提高服務質量、降低物流費用的方式來進行的。B2C電子商務模式下物流服務中競爭的內容雖然依然存在，但其重要性和影響力卻降低了。究其根本是由于B2C電子商務分散性、高頻率的特點使得企業需要綜合性的物流系統來保證產品的順利配送。對于規模有限的單個企業來說，很難達到這一要求。因此，企業之間由競爭轉向了競爭與合作的雙重需要，物流企業間的關系更多的是合作，這就使得電子商務下物流服務的發展更為合理化。
2.1.3 幾種典型的 B2C 電子商務物流模式
B2C電子商務企業由于企業規模的不同、性質的不同其物流會采用不同的模式。
一、自建物流為主的模式
自建物流是指B2C電子商務企業自己出資購買配送所需的運輸、倉庫等設備并建立物流配送中心的一種模式。B2C電子商務企業根據發展情況及產品配送的范圍進行統一的計劃和調度。當前國內許多規模大的綜合企業均采用了自建物流的模式?？傮w來說分為兩個類型。一類是發展前景較好且有實力的B2C電子商務企業，這類企業處于快速發展的階段?，F有的物流供應企業所提供的服務達不到電子商務企業的要求，這類企業從自身發展角度出發以自建物流的模式提高服務質量。典型的有京東商城、新蛋網等。第二類是傳統大型企業經營的B2C電子商務網站。這類企業會利用自己已經具有的傳統物流系統進行產品的配送服務，比較典型的例子就是蘇寧易購和國美在線。這里所說的自建物流體系并不意味著電商企業自己承擔全部的物流，他們是在合理范圍內使用自己的物流，而在一些偏遠地區或消費不集中的地區則主要依靠第三方物流的模式。
二、全部依靠第三方物流
第三方物流是指企業將其精力放在核心業務的發展上，把原來屬于自己處理的物流活動外包給專業的物流供應商的一種模式。同時B2C電子商務企業通過信息系統與物流供應商保持密切的聯系。當前一些大型B2C電子商務企業由于業務涉及的地域較分散，其通行做法就是將物流業務外包給專業的物流企業以降低成本。目前在我國B2C電子商務企業中幾乎全部依靠第三方物流的企業比較典型的是天貓商城和當當網。
2.2 B2C電子商務物流服務質量內涵
隨著經濟和社會的不斷發展，物流服務質量的內涵也得到了不斷的拓展。當前電子商務的快速發展更是對物流服務的內涵起到了一定的拓寬作用。
2.2.1 服務質量的內涵
往往一提到質量，消費者們想到的都是有形產品。有形產品具有生產的標準化、生產和消費的分離性以及可儲存性等特點。而與有形商品不同，服務具有無形性、生產與消費的同時性和無權性等特點，這就使得傳統意義上的質量概念不再體現服務質量的本質。
質量這一概念引入服務領域始于二十世紀八十年代，國外早期研究中比較經典的是Gronroos在1982年提出的感知服務質量這一概念。他認為服務質量是消費者的主觀判斷，它的好壞取決于消費者的期望與實際感知服務水平的差距。并認為服務質量包含技術質量和功能質量。技術質量決定結果，涉及到的是技術方面的有形內容。功能質量決定服務過程，包括服務人員的儀表、態度、行為方式等多個方面。同期，瑞典的Lehtinen提出服務質量是指顧客所能感知的服務的滿意度，具有主觀性，并提出結果質量和過程質量的概念，這一想法的提出與Gronroos提出的技術質量和功能質量在本質上是極為相似的。而近代以來普遍得到學者認可的美國的服務管理研究組組合也認為服務質量是消費者的主觀判斷，當顧客與服務提供者發生接觸時其對服務質量的好壞就會進行評價，其將對服務質量的感知包括在服務的接觸過程及結果之中。
服務質量的概念是隨著社會的發展而不斷完善的，雖然在不同的時代學者們對服務質量概念有不同的見解，但通過研讀過去的文獻可以看出服務質量具有兩點特性。其一，服務質量是一種主觀質量，是消費者通過消費服務所獲得一種主觀滿意程度。其二，服務質量是一種互動質量，它產生于消費者與服務供應商接觸的過程之中。根據上文所述，服務的生產與消費是同時發生的，因此在服務提供者與顧客接觸的時候顧客便對服務質量有了判斷。由此本文中筆者將服務質量定義為消費者對服務提供者提供服務的一種主觀質量感知，它與可以用客觀標準度量的有形產品有著很大的不同，是客戶對服務過程和服務結果的滿意程度的度量。
2.2.2 物流服務質量內涵
根據前文對服務質量的分析，服務質量是消費者對服務提供者所提供服務的一種主觀感知，反映的是消費者對服務過程和服務結果的主觀滿意程度。而物流活動作為一種服務，它的服務質量取決于物流服務供應商，即專業的第三方物流企業或組織內部物流服務部門提供的物流配送是否能夠滿足顧客的要求，其質量的好壞是從消費者的角度進行評估。1989年Mentzer、Gomes和Krapfel提出的從消費者角度出發的物流服務質量內涵，得到了學者們的認可。在對物流服務質量進行評價時，不僅應包括物流實體配送質量，還包括顧客營銷服務質量。一般的物流活動分為顧客下訂單、訂單流程、物流運送和物品送達的過程，通常在下訂單和配送物品兩個階段企業與顧客發生接觸。因此，借鑒Mentzer等學者的觀點，本文中筆者認為在對物流服務質量進行評價時，應從實體配送服務和顧客營銷服務兩個方面進行判斷。
物流實體配送是指企業在合理的經濟范圍內，依據客戶的需求為其提供產品的包裝、加工、配送等服務，并盡量在較短的時間內將產品配送到顧客指定區域的一系列活動，其服務內容與傳統物流服務是一致的。物流實體配送的服務質量通常表現在結果上，如產品的完好程度、產品是否正確等。
顧客營銷服務是指商家將每個消費者都視為單獨的細分市場，根據不同客戶的特定需要進行產品營銷組合，以此來滿足客戶的個性化需求。比如顧客對于送貨方式的選擇、服務人員的態度和應答速度、客戶與公司交往的密切程度等方面，其質量的好壞通過顧客與物流供應商的接觸得出，表現為功能質量。而物流作為服務業中的一種，以顧客為中心的服務性是其特性之一。在當今市場中增加企業的柔性化服務是增加其競爭力的有力支撐。
物流實體配送質量和顧客營銷服務質量的好壞對物流服務質量的評價起到了重要的作用。
2.2.3 B2C 電子商務物流服務質量內涵
B2C電子商務最大的特點在于商品商流與物流的相分離，因此它突出強調準確、及時的物流信息對物流過程的監督，以及一系列電子化、機械化工具的應用。在B2C電子商務企業的交易中，不論其是自建物流還是依靠第三方物流，都是依靠物流配送過程中產生的信息流把運輸、倉儲、配送等作業聯系起來，通過信息的及時流通和利用提高B2C電子商務交易的效率。
當前我國B2C電子商務企業經營產品的種類不同，其物流模式和目標客戶也不盡相同，但通常情況下B2C電子商務的物流服務由兩個作業系統完成，即信息作業和實體作業。信息作業主要是強調了B2C電子商務中信息的作用。從消費者訂單的確認到貨物最后送達消費者手中的整個流程都處于信息的監控中。信息作業主要包括消費者訂單確認后產品的庫存信息、貨物及時配送信息、產品交付信息以及反饋退換貨信息的一系列作業。而實體作業時通常涉及到產品的揀貨、包裝、倉儲、配送等服務，其服務內容與傳統的實體配送大體相同。且實體作業的開展是在信息作業的指導下進行的。產品物流配送的順利完成是實體作業與信息作業共同作用的結果，兩者相互配合，實體作業根據信息作業進行配送，信息作業又能及時反饋實體作業的信息，兩者共同構成了B2C電子商務物流。
根據上文的分析，B2C電子商務下的物流服務與傳統的物流服務并不是完全相同的。其在實體配送和顧客營銷的基礎之上，更加注重信息作業的作用，即更加強調物流信息的作用。因此，筆者在借鑒前人研究結論的基礎上將B2C電子商務物流服務質量定義為：顧客登陸B2C電子商務網站發生實際消費行為后，對B2C電子商務企業物流的物流實體配送服務、顧客營銷和信息服務的主觀滿意程度。
2.3 B2C電子商務物流服務質量評價的重要性
B2C電子商務企業交易過程中涉及到網絡安全、網上支付和物流服務三個方面，其發展是否良好對B2C電子商務有重要的影響。而B2C電子商務商流與物流分離的運作方式更加突出了物流服務評價的重要性。
2.3.1 物流服務質量影響企業的競爭力
隨著B2C電子商務的發展，企業間的競爭越來越激烈，B2C電商企業在服務價格方面競爭潛力越來越小，物流的柔性化、信息的及時性等方面逐漸成為決定電商物流企業競爭勝負的重要因素。由于B2C電子商務的特征，電商下的物流面對的是更加多樣化和分散化的市場需求，因此只有順應市場變化，提供多樣化、個性化的商品服務，才能在激烈的競爭和市場變化中求得生存和發展。良好的物流服務質量有助于發展和保持客戶的忠誠和持久的滿意度，有助于提高電子商務企業和物流企業的競爭力。所以物流服務質量評價就成為了企業實行差別化經營戰略中的組成部分，是企業開展競爭的手段。
2.3.2 物流服務質量是 B2C 電商企業銷售的保證
商流和物流是兩類性質不同的經濟活動。商流實現的是商品所有權的轉移，物流完成商品實體的移動。對電商企業來說，沒有物流就意味著交易的無法實現。物流所提供的創造商品時間效用和空間效用的服務功能是使企業銷售得以實現和順利進行的重要保證。良好的物流服務質量能夠對企業的銷售起到一定的促進作用。
2.3.3 學術界重視對 B2C 電子商務物流服務質量評價的研究
當前，國內外眾多學者都就物流服務質量評價進行了研究，其中差距分析法、模糊綜合評價法和差距包絡分析法是比較常用的方法。
1990年國外學者Parasuraman、Zeithamanh和Berry提出了服務質量差距模型。此方法以顧客期望和實際感知的物流服務質量間差距的大小為依據進行服務質量評價。服務質量是服務質量差距的函數，若顧客的服務期望與實際感知到的相同，則服務一般。若顧客的服務期望高于感知到的質量，則服務較差。若顧客的服務期望低于感知到的質量，則服務較好。PZB等人提出的服務質量差距模型至今仍在服務質量研究領域不斷地被應用和拓展。雖然該模型符合顧客感知價值理論，有一定合理性。但由于在測評服務質量時顧客期望受例如口碑、別人的經驗甚至理解錯誤的影響，顧客有時不能準確的表達自己的期望，這就使得服務質量差距的價值大大減少。
1978年Charnes&Cooper提出了差距包絡分析法（DEA），該方法是根據投入和產出函數進行一元線性計算。國內比較典型的是劉源等人采用此分析方法對企業內部的物流系統的服務質量進行了研究，并指出使用DEA方法需要兩個前提條件。首先是要構建科學的、健全的評價指標體系，其次需要建立DEA計算機評價支持系統。該方法在使用時能夠顯示出一定的科學性和可行性，但由于在使用過程中需要用到比較高深的數學知識，且計算過程比較繁瑣復雜，加之在評價物流企業服務質量時涉及各維度指標較多，這些都為DEA方法評價企業物流系統服務質量增加了一定的難度
在國內有關服務質量研究的文章中，模糊綜合評價是學者使用較多的方法。在對受多種因素影響的目標事物作出評價時，模糊綜合評價法是一種較全面的、有效的評價方法。當我們分析的目標事物具有模糊和不確定性時，使用模糊集合理論對它進行評價是較為科學的。在使用此方法時可以將影響目標事物的各因素綜合起來，運用定量和定性結合的方法對其進行評價，從而使得評價客觀和全面。
【題目】B2C電子商務物流服務體系優化探究
【第一章】B2C電商物流的服務質量提升研究序言
【第二章】電商物流服務質量評價的理論綜述
【第三章】電子商務物流服務水平評價指標體系構建
【第四章】電商模式下物流服務質量評價方法
【第五章】京東和天貓物流服務質量評價案例實證
【第六章】提升B2C電子商務物流服務水平的建議
【結論/參考文獻】網上商城物流服務質量改進分析結論與參考文獻
2 B2C 電子商務物流服務質量評價的理論綜述
2.1電子商務物流概述
B2C是商家對消費者的電子消費模式，B是指商家或商業供應方，C是指消費者。它是按照電子商務交易主體劃分而來的一種商務模式，通常是消費者首先通過網絡檢索所需產品，并以電子訂購的方式向電子商務商家購買產品，然后通過網絡支付、貨到付款等不同的付款方式支付產品費用，最后由電子商務商家通過物流配送將產品送到顧客指定的地點。它是無需顧客出門就能夠買到產品的一系列過程，且是一種商流與物流分離的消費模式。
B2C電子商務與傳統零售相比其商流與物流分離的特點使得其在產品的物流運動中更突出信息服務的作用。在傳統物流的基礎上，它更重視計算機技術和信息技術的應用，并將現代科技手段引入傳統物流。通過對物流信息進行科學管理，不僅加快了物流速度，提高了準確率，減少了庫存，也提高了整個社會的經濟效益，促進市場經濟的健康發展。
2.1.1 B2C 電子商務與物流配送的關系
一、物流配送是B2C電子商務產業鏈中的重要一環
B2C電子商務和實體零售交易形態是不同的，它將交易過程由實體環境轉移到虛擬的網絡環境上。在傳統零售模式下，消費者的商流與物流是一體的，并且消費者通常一經決定購買某種商品就會及時進行結算。而電子商務模式下，顧客首先要通過互聯網檢索所需要的產品，選擇電子商務企業后付款，然后才能由商家通過物流配送將商品最終交到消費者的手中。因此，在電子商務環境中，消費者和電子商務企業的互動是在物流、支付和信息三大平臺內所完成的。
顧客在B2C電子商務網站上購買產品后，就擁有了商品的所有權，但商品的實體并沒有轉移到消費者手中。B2C電子商務物流供應商必須按照顧客的訂單要求將產品以適當的方式、途徑進行物流配送。只有當消費者所購產品真正送交到顧客手中時，交易才結束。交易的順利完成需要物流配送作為支撐。因此，沒有強大的物流服務系統的支撐，B2C電子商務企業可能無法完整的完成交易過程，顧客訂購的產品也很難及時的送遞給消費者，更談不上以顧客為中心，為顧客帶來輕松、方便、快捷的消費體驗。在B2C電子商務的交易過程中，物流服務所起到的作用是商流的后續者和服務者，它的存在為B2C電子商務交易的順利完成起到重要的作用。
二、B2C電子商務促進現代物流的發展
B2C電子商務產生于INTERNET開放的網絡環境下，是以現代計算機技術和信息技術為依托，來進行網絡購物的一種商品零售模式。消費者無需出門，通過方便快捷的互聯網就能夠在B2C電子商務網站上買到他們所需要的產品。因此，其物流具有與一般物流不同的特征。
首先，配送產品種類繁雜但配送批量小。B2C電子商務企業面對的是社會上所有的消費者，人們在購物時都是購買自己所需物品。這樣的特點使得顧客在購買商品時，每次購買的量都不大。
其次，由于網絡購物的特點，消費者購物不受時間和空間的限制，發達的網絡可以實現任何一個具備上網條件的人通過INTERNET登錄企業網站購買產品，電子商務企業的顧客可以來自不同區域、不同城市、甚至不同的國家，所以顧客較分散且范圍較廣。
最后，相對于其他物流配送而言，B2C下一些電子商務企業經營的產品覆蓋范圍較廣，例如京東商城銷售的產品從圖書到食品、家電不等，所以B2C電子商務下物流配送涉及的產品品種相對較多，對物流服務提出了更高的要求。作為支撐B2C電子商務交易的平臺之一，物流配送在傳統配送要求的基礎上提出了更高的需求。
因此，伴隨著信息化及網絡技術的廣泛應用，以互聯網為基礎的電子商務對傳統物流向現代物流的轉變起到了推動作用。
2.1.2 B2C 電子商務物流與傳統物流的不同
B2C電子商務物流是以傳統物流為基礎而逐步發展的。電子商務物流配送范圍大、批量小等特點使得其在發展的同時又有別于傳統物流。其主要在以下三個方面存在不同。
一、物流運作方式的改變，使得信息的作用更為突出。
傳統的物流模式下不管是以生產為中心，還是以成本、利潤為中心，從本質上講其都是以商流為中心，物流只是伴隨著商流的運作而產生的。而在電子商務模式下，信息則成為物流運作的核心。信息一方面決定了B2C電子商務物流的運作方向，另一方面也影響著物流的運作形式。在物流的實際配送過程中，通過網絡上及時的信息傳遞，能夠對物流配送進行有效的實時控制，促進了B2C電子商務物流配送的合理化發展。
二、物流的柔性化發展。
物流柔性化發展的核心是物流系統的靈活性，是以顧客為導向理念的初步實現。而信息技術以及B2C電子商務的蓬勃發展為物流企業提供柔性化服務打下了良好的基礎。B2C電子商務物流供應商服務時，柔性化的配送更符合電子商務物流多品種，小批量，多批次，短周期的特點。B2C電子商務企業可以以不同顧客的需求為服務依據，為顧客提供柔性化服務。此外，物流企業也可以根據價值標準將用戶進行細分，將客戶區分為不同的等級，為不同等級的客戶提供不同程度的柔性化服務。
三、改變物流企業的競爭狀態。
在傳統的物流模式下企業之間存在較激烈的競爭，這種競爭大多是以本企業提高服務質量、降低物流費用的方式來進行的。B2C電子商務模式下物流服務中競爭的內容雖然依然存在，但其重要性和影響力卻降低了。究其根本是由于B2C電子商務分散性、高頻率的特點使得企業需要綜合性的物流系統來保證產品的順利配送。對于規模有限的單個企業來說，很難達到這一要求。因此，企業之間由競爭轉向了競爭與合作的雙重需要，物流企業間的關系更多的是合作，這就使得電子商務下物流服務的發展更為合理化。
2.1.3 幾種典型的 B2C 電子商務物流模式
B2C電子商務企業由于企業規模的不同、性質的不同其物流會采用不同的模式。
一、自建物流為主的模式
自建物流是指B2C電子商務企業自己出資購買配送所需的運輸、倉庫等設備并建立物流配送中心的一種模式。B2C電子商務企業根據發展情況及產品配送的范圍進行統一的計劃和調度。當前國內許多規模大的綜合企業均采用了自建物流的模式?？傮w來說分為兩個類型。一類是發展前景較好且有實力的B2C電子商務企業，這類企業處于快速發展的階段?，F有的物流供應企業所提供的服務達不到電子商務企業的要求，這類企業從自身發展角度出發以自建物流的模式提高服務質量。典型的有京東商城、新蛋網等。第二類是傳統大型企業經營的B2C電子商務網站。這類企業會利用自己已經具有的傳統物流系統進行產品的配送服務，比較典型的例子就是蘇寧易購和國美在線。這里所說的自建物流體系并不意味著電商企業自己承擔全部的物流，他們是在合理范圍內使用自己的物流，而在一些偏遠地區或消費不集中的地區則主要依靠第三方物流的模式。
二、全部依靠第三方物流
第三方物流是指企業將其精力放在核心業務的發展上，把原來屬于自己處理的物流活動外包給專業的物流供應商的一種模式。同時B2C電子商務企業通過信息系統與物流供應商保持密切的聯系。當前一些大型B2C電子商務企業由于業務涉及的地域較分散，其通行做法就是將物流業務外包給專業的物流企業以降低成本。目前在我國B2C電子商務企業中幾乎全部依靠第三方物流的企業比較典型的是天貓商城和當當網。
2.2 B2C電子商務物流服務質量內涵
隨著經濟和社會的不斷發展，物流服務質量的內涵也得到了不斷的拓展。當前電子商務的快速發展更是對物流服務的內涵起到了一定的拓寬作用。
2.2.1 服務質量的內涵
往往一提到質量，消費者們想到的都是有形產品。有形產品具有生產的標準化、生產和消費的分離性以及可儲存性等特點。而與有形商品不同，服務具有無形性、生產與消費的同時性和無權性等特點，這就使得傳統意義上的質量概念不再體現服務質量的本質。
質量這一概念引入服務領域始于二十世紀八十年代，國外早期研究中比較經典的是Gronroos在1982年提出的感知服務質量這一概念。他認為服務質量是消費者的主觀判斷，它的好壞取決于消費者的期望與實際感知服務水平的差距。并認為服務質量包含技術質量和功能質量。技術質量決定結果，涉及到的是技術方面的有形內容。功能質量決定服務過程，包括服務人員的儀表、態度、行為方式等多個方面。同期，瑞典的Lehtinen提出服務質量是指顧客所能感知的服務的滿意度，具有主觀性，并提出結果質量和過程質量的概念，這一想法的提出與Gronroos提出的技術質量和功能質量在本質上是極為相似的。而近代以來普遍得到學者認可的美國的服務管理研究組組合也認為服務質量是消費者的主觀判斷，當顧客與服務提供者發生接觸時其對服務質量的好壞就會進行評價，其將對服務質量的感知包括在服務的接觸過程及結果之中。
服務質量的概念是隨著社會的發展而不斷完善的，雖然在不同的時代學者們對服務質量概念有不同的見解，但通過研讀過去的文獻可以看出服務質量具有兩點特性。其一，服務質量是一種主觀質量，是消費者通過消費服務所獲得一種主觀滿意程度。其二，服務質量是一種互動質量，它產生于消費者與服務供應商接觸的過程之中。根據上文所述，服務的生產與消費是同時發生的，因此在服務提供者與顧客接觸的時候顧客便對服務質量有了判斷。由此本文中筆者將服務質量定義為消費者對服務提供者提供服務的一種主觀質量感知，它與可以用客觀標準度量的有形產品有著很大的不同，是客戶對服務過程和服務結果的滿意程度的度量。
2.2.2 物流服務質量內涵
根據前文對服務質量的分析，服務質量是消費者對服務提供者所提供服務的一種主觀感知，反映的是消費者對服務過程和服務結果的主觀滿意程度。而物流活動作為一種服務，它的服務質量取決于物流服務供應商，即專業的第三方物流企業或組織內部物流服務部門提供的物流配送是否能夠滿足顧客的要求，其質量的好壞是從消費者的角度進行評估。1989年Mentzer、Gomes和Krapfel提出的從消費者角度出發的物流服務質量內涵，得到了學者們的認可。在對物流服務質量進行評價時，不僅應包括物流實體配送質量，還包括顧客營銷服務質量。一般的物流活動分為顧客下訂單、訂單流程、物流運送和物品送達的過程，通常在下訂單和配送物品兩個階段企業與顧客發生接觸。因此，借鑒Mentzer等學者的觀點，本文中筆者認為在對物流服務質量進行評價時，應從實體配送服務和顧客營銷服務兩個方面進行判斷。
物流實體配送是指企業在合理的經濟范圍內，依據客戶的需求為其提供產品的包裝、加工、配送等服務，并盡量在較短的時間內將產品配送到顧客指定區域的一系列活動，其服務內容與傳統物流服務是一致的。物流實體配送的服務質量通常表現在結果上，如產品的完好程度、產品是否正確等。
顧客營銷服務是指商家將每個消費者都視為單獨的細分市場，根據不同客戶的特定需要進行產品營銷組合，以此來滿足客戶的個性化需求。比如顧客對于送貨方式的選擇、服務人員的態度和應答速度、客戶與公司交往的密切程度等方面，其質量的好壞通過顧客與物流供應商的接觸得出，表現為功能質量。而物流作為服務業中的一種，以顧客為中心的服務性是其特性之一。在當今市場中增加企業的柔性化服務是增加其競爭力的有力支撐。
物流實體配送質量和顧客營銷服務質量的好壞對物流服務質量的評價起到了重要的作用。
2.2.3 B2C 電子商務物流服務質量內涵
B2C電子商務最大的特點在于商品商流與物流的相分離，因此它突出強調準確、及時的物流信息對物流過程的監督，以及一系列電子化、機械化工具的應用。在B2C電子商務企業的交易中，不論其是自建物流還是依靠第三方物流，都是依靠物流配送過程中產生的信息流把運輸、倉儲、配送等作業聯系起來，通過信息的及時流通和利用提高B2C電子商務交易的效率。
當前我國B2C電子商務企業經營產品的種類不同，其物流模式和目標客戶也不盡相同，但通常情況下B2C電子商務的物流服務由兩個作業系統完成，即信息作業和實體作業。信息作業主要是強調了B2C電子商務中信息的作用。從消費者訂單的確認到貨物最后送達消費者手中的整個流程都處于信息的監控中。信息作業主要包括消費者訂單確認后產品的庫存信息、貨物及時配送信息、產品交付信息以及反饋退換貨信息的一系列作業。而實體作業時通常涉及到產品的揀貨、包裝、倉儲、配送等服務，其服務內容與傳統的實體配送大體相同。且實體作業的開展是在信息作業的指導下進行的。產品物流配送的順利完成是實體作業與信息作業共同作用的結果，兩者相互配合，實體作業根據信息作業進行配送，信息作業又能及時反饋實體作業的信息，兩者共同構成了B2C電子商務物流。
根據上文的分析，B2C電子商務下的物流服務與傳統的物流服務并不是完全相同的。其在實體配送和顧客營銷的基礎之上，更加注重信息作業的作用，即更加強調物流信息的作用。因此，筆者在借鑒前人研究結論的基礎上將B2C電子商務物流服務質量定義為：顧客登陸B2C電子商務網站發生實際消費行為后，對B2C電子商務企業物流的物流實體配送服務、顧客營銷和信息服務的主觀滿意程度。
2.3 B2C電子商務物流服務質量評價的重要性
B2C電子商務企業交易過程中涉及到網絡安全、網上支付和物流服務三個方面，其發展是否良好對B2C電子商務有重要的影響。而B2C電子商務商流與物流分離的運作方式更加突出了物流服務評價的重要性。
2.3.1 物流服務質量影響企業的競爭力
隨著B2C電子商務的發展，企業間的競爭越來越激烈，B2C電商企業在服務價格方面競爭潛力越來越小，物流的柔性化、信息的及時性等方面逐漸成為決定電商物流企業競爭勝負的重要因素。由于B2C電子商務的特征，電商下的物流面對的是更加多樣化和分散化的市場需求，因此只有順應市場變化，提供多樣化、個性化的商品服務，才能在激烈的競爭和市場變化中求得生存和發展。良好的物流服務質量有助于發展和保持客戶的忠誠和持久的滿意度，有助于提高電子商務企業和物流企業的競爭力。所以物流服務質量評價就成為了企業實行差別化經營戰略中的組成部分，是企業開展競爭的手段。
2.3.2 物流服務質量是 B2C 電商企業銷售的保證
商流和物流是兩類性質不同的經濟活動。商流實現的是商品所有權的轉移，物流完成商品實體的移動。對電商企業來說，沒有物流就意味著交易的無法實現。物流所提供的創造商品時間效用和空間效用的服務功能是使企業銷售得以實現和順利進行的重要保證。良好的物流服務質量能夠對企業的銷售起到一定的促進作用。
2.3.3 學術界重視對 B2C 電子商務物流服務質量評價的研究
當前，國內外眾多學者都就物流服務質量評價進行了研究，其中差距分析法、模糊綜合評價法和差距包絡分析法是比較常用的方法。
1990年國外學者Parasuraman、Zeithamanh和Berry提出了服務質量差距模型。此方法以顧客期望和實際感知的物流服務質量間差距的大小為依據進行服務質量評價。服務質量是服務質量差距的函數，若顧客的服務期望與實際感知到的相同，則服務一般。若顧客的服務期望高于感知到的質量，則服務較差。若顧客的服務期望低于感知到的質量，則服務較好。PZB等人提出的服務質量差距模型至今仍在服務質量研究領域不斷地被應用和拓展。雖然該模型符合顧客感知價值理論，有一定合理性。但由于在測評服務質量時顧客期望受例如口碑、別人的經驗甚至理解錯誤的影響，顧客有時不能準確的表達自己的期望，這就使得服務質量差距的價值大大減少。
1978年Charnes&Cooper提出了差距包絡分析法（DEA），該方法是根據投入和產出函數進行一元線性計算。國內比較典型的是劉源等人采用此分析方法對企業內部的物流系統的服務質量進行了研究，并指出使用DEA方法需要兩個前提條件。首先是要構建科學的、健全的評價指標體系，其次需要建立DEA計算機評價支持系統。該方法在使用時能夠顯示出一定的科學性和可行性，但由于在使用過程中需要用到比較高深的數學知識，且計算過程比較繁瑣復雜，加之在評價物流企業服務質量時涉及各維度指標較多，這些都為DEA方法評價企業物流系統服務質量增加了一定的難度
在國內有關服務質量研究的文章中，模糊綜合評價是學者使用較多的方法。在對受多種因素影響的目標事物作出評價時，模糊綜合評價法是一種較全面的、有效的評價方法。當我們分析的目標事物具有模糊和不確定性時，使用模糊集合理論對它進行評價是較為科學的。在使用此方法時可以將影響目標事物的各因素綜合起來，運用定量和定性結合的方法對其進行評價，從而使得評價客觀和全面。
