本篇論文目錄導航：
【題目】B2C電子商務物流服務體系優化探究
【第一章】B2C電商物流的服務質量提升研究序言
【第二章】電商物流服務質量評價的理論綜述
【第三章】電子商務物流服務水平評價指標體系構建
【第四章】電商模式下物流服務質量評價方法
【第五章】京東和天貓物流服務質量評價案例實證
【第六章】提升B2C電子商務物流服務水平的建議
【結論/參考文獻】網上商城物流服務質量改進分析結論與參考文獻
3 B2C 電子商務物流服務質量評價指標體系構建
通過科學的評價B2C電子商務物流服務質量，可以幫助企業找出客戶感知物流服務質量不足的原因，以便企業采取及時的有針對性的措施提升服務質量，提高B2C電子商務企業的競爭力。而科學評價的前提是建立健全、完整的服務質量評價指標體系。物流服務的無形性、生產和消費的同時性等特點使得我們較難用定量的評價指標進行評價，加之B2C電子商務物流服務質量的評價更加側重于顧客所感知的服務質量，其屬于主觀犯愁，因此本文認為從客戶角度出發選取指標更為可取。
3.1服務質量評價指標構建原則
評價指標是對影響B2C電子商務環境下物流服務質量的關鍵性因素的反映。它的合理構建是對物流服務質量進行判別和評價的基礎。同時，在選取評價指標時，由于涉及到的影響物流服務質量的因素較多，所以在選取時要有一定的標準，并不是指標越多越好，應該要選取關鍵性的、有代表性的指標，并且應該從不同的角度進行選取。因此，在構建B2C電子商務環境下物流服務質量評價指標體系時應遵以下的原則：
一、代表性原則
選取指標進行綜合評價是一種較為全面的評估方法，在對B2C電子商務物流服務質量進行評價時由于涉及的指標較多，將全部指標都列出來進行評價是不可取的，應該從各影響因素中選取具有代表性的指標，選取不同角度、不同層次的關鍵性指標。在本文的研究中，物流服務質量的評價指標既要有涉及物流配送的，也要有反映顧客營銷和實體配送的指標。在選定指標時，也要對其所代表的的實際涵義有透徹的理解，否則在進行評價時容易將概念進行混淆，減弱最終評價的效果。
二、以客戶為核心準則
本文主要研究B2C電子商務模式下物流服務質量，根據前文的分析，服務質量的好壞與否應從消費者角度進行評述，只有當消費者感知的物流服務質量超出消費者的預期時，物流服務質量才是良好的。因此，以客戶的需求和感知為核心進行指標的選取是非常必要的，本文把這一原則作為選取指標的重要標準。
三、全面性原則
在選取B2C電子商務模式下物流服務質量評價指標時，應該選取能夠準確反映消費者對物流服務需求關注的因素，選取反映B2C下物流服務質量內涵的指標。指標既要反應物流服務的結果，也要反應物流服務的過程。不能單從一個方面或幾個指標出發，否則建立的物流服務質量評價指標體系很有可能是不完整的，最終評價結果的現實參考價值也會大打折扣。
四、可操作性和現實可行性原則
在對物流服務質量進行評價時，一些指標需要事先搜集數據才能進行評價，而不論是數據的搜集還是統計分析都是需要投入時間和成本的。若選取的指標較難獲得或者獲得數據的成本過高，都是不合理的。此外，對B2C電子商務物流服務質量進行評價時，選取的指標應該從物流企業的具體實踐中獲得，其數據的獲取應具有可行性和可操作性，以這樣的指標體系進行評價后得出的結論對電子商務企業改進物流服務質量才更具有參考價值。
五、定性與定量相結合原則
B2C電子商務物流服務質量評價指標體系涉及指標很多，既有涉及物流配送的指標，也有反映顧客營銷、信息服務的指標，因此對其服務質量的評價也變得復雜。定量指標的選取在對服務質量進行評價時是科學合理的，但由于物流服務生產和消費同時性、不可儲存性的特點，量化的指標并不能全面完整的評價各個方面的物流服務質量，需要定性指標進行描述。因此，本文在選取指標時既有定量指標也有定性指標。在保證了指標的科學性、客觀性的同時，也使之更加完整和全面。本文中所指的定量指標并不是實際搜集指標的數值，而是使用了一定的方法來處理模糊性的指標進行定量分析。
3.2經典評價指標體系比較
學者們對物流服務質量評價指標的選取主要是從兩個角度進行的。一個是從企業的角度，一個是從消費者的角度。根據前文對物流服務質量的分析及現今買方市場的發展情況，本文認為從消費者角度出發構建評價指標體系是更為合適的。Servqual模型中的指標體系正是從消費者角度出發構建的評價體系。Servqual模型是20世紀80年代末由美國營銷學家帕拉休拉曼、來特汗毛爾和白瑞依據全面質量管理理論在服務行業提出的一種服務質量評價體系。該模型成為了服務質量研究的重要分水嶺。其核心是服務質量差距模型，即，服務質量以顧客期望和實際感知的物流服務質量間差距的大小為判斷依據。Servqual模型的量表由5個維度組成，這5個維度都從不同的方面反映服務質量?？煽啃跃S度是指物流企業能夠及時、準確完成為客戶承諾服務的能力，其核心是該物流企業是可以信賴的，能夠履行承諾的服務。響應性維度指企業能夠及時的、迅速的回應消費者所提出的的要求，比如當顧客更換物流地址或應對突發事件時企業的反應速度和處理能力。保證性維度主要是從物流服務人員的角度出發，主要指物流服務人員的態度、水平等，其核心是物流服務人員是值得信賴的，能夠從顧客角度出發提供他們所需要的服務。有形性維度主要是指物流公司的環境、相關設備等方面。移情性維度是指物流企業和工作人員能設身處地的為顧客著想，努力滿足顧客的要求，為客戶提供個性服務。移情性強調接近客戶的能力和能夠有效理解顧客需求。
雖然PZB量表是由顧客角度出發且是研究服務質量的重要分水嶺，但針對不同的行業其具有各自的行業特征，在具體操作中應根據實際的情況對指標體系中的元素進行適當的改變和刪減。Bienstock等學者在研究中發現將servqual量表運用于特定行業有一定的缺陷，因此其參考開發servqual量表的方法，開發出涉及時間性、可得性和完好性三維度的PDSQ量表。但該量表中的維度只對物流服務中的實體配送部分進行了評價，對顧客營銷部分并未涉及。在他之后的研究中他認為物流服務質量應包含提貨和交付產品人員及處理差異性的過程。因此，從實體配送和顧客營銷角度出發，1999年Mentzer、Flint和Kent開發了9維度的物流服務質量量表，該量表包括訂貨過程與收貨過程兩階段。此量表中所包含的指標與上文分析物流服務質量的內涵較相符，不僅包括評價物流實體配送的指標，也包括評價顧客營銷服務的指標。而B2C電子商務物流服務是電子商務環境下的物流服務，其更加重視物流信息的重要性。因此，在評價B2C電子商務物流服務質量時，不僅要包括實體配送指標、顧客營銷指標，還應包括信息服務的指標。
3.3 B2C電子商務物流服務質量評價指標的選擇
在構建B2C電子商務物流服務質量評價指標體系時，應首先參考以往的傳統服務質量的測度指標。再根據B2C電子商務物流的特點借鑒傳統服務質量指標的基礎上，根據自身行業的發展現狀，判斷服務質量的影響因素是否發生了變化，以及各指標的重要程度是否也發生了變化。本文在構建B2C電子商務物流服務質量一級評價指標時，主要參考了servqual、LSQ模型中的指標維度，結合筆者對B2C電子商務物流服務質量內涵的理解，從實體配送、信息服務和顧客營銷三個維度構建指標評價體系。
3.3.1 反映物流實體配送的維度
雖然B2C電子商務企業的物流會因企業性質的不同而有所差異，但B2C電子商務的交易結果同實體零售模式相同，都是完成顧客所購買商品實體的轉移，將其送到客戶手中。因此，同傳統的物流服務一樣，電子商務下的物流配送也包括倉儲、運輸、裝卸搬運、流通加工、包裝和配送等基本環節。通過一系列的物流流程，產品最終將送達消費者的手中。消費者在對其物流實體配送質量進行判斷時，所能觀察到的是一系列物流活動后的物流結果，即產品是否完好、是否正確等。同時，電子商務作為一種商流與物流相分離的零售業態，與傳統零售交易相比，消費者對產品是否能較快的送達也很關注。因此，在這里將反映物流實體配送的維度歸結為可靠性和時間性。
根據本文上一節的分析，可靠性是指物流企業能夠準確完成向客戶承諾服務的能力。時間性是指消費者在B2C電子商務網站上購買產品以后，產品是否能較快的送達消費者的手中。
3.3.2 反映顧客營銷服務的維度
物流作為服務行業的一種，服務性是其特征之一。電商物流在提供物流配送基本功能的同時，更重要的是從顧客營銷角度入手，提高顧客的滿意度，以此來增加電商企業的競爭力。
顧客營銷是一種強調以消費者為中心的營銷方式。消費者在對物流服務質量進行評價時，物流服務的性價比高低與否是其關注的焦點。物流服務的性價比是指物流服務的價格是否與物流服務質量相匹配。通常情況下，在B2C電子商務環境下，消費者在購買產品時需要支付一部分的物流費用。物流費用作為所有費用的一個組成部分對消費者有關服務質量的主觀感受會產生一定的影響。其物流服務費用是否合理，與同行業其他公司相比性價比如何，都會影響顧客的滿意度。一般來說，高的物流費用使消費者期待的服務質量也越高，其在對物流服務質量進行評價時要求也就更苛刻。另外，B2C電子商務下，商品的商流和物流是分開的。消費者憑借網上的圖片、文字介紹等購買產品，并沒有和產品有過實際的接觸，并不能確定產品的質量。所以，在B2C電子商務模式下，更可能發生產品的質量與預期不符或發錯產品等問題。此時，退貨物流費用的多少和承擔方成為了廣大消費者關注的焦點。因此，經濟性維度是反映顧客營銷的重要維度。
服務柔性是反映B2C電商企業物流顧客營銷服務的另一維度。增加服務的柔性是從消費者角度出發提高電商企業的競爭力。隨著人們生活水平的不斷提高，消費者的需求也越來越多樣化。電子商務企業應該及時了解消費者需求的變動趨勢，并且根據其需求的變動提供適當的柔性化的服務。此外，物流服務人員送貨過程會與顧客發生接觸，物流服務人員的態度、服裝等對顧客評價物流服務質量產生影響，是不容忽視的環節。
3.3.3 反映信息服務的維度
B2C電子商務是商流與物流分離的零售模式，其在產品配送過程中需要及時、準確的將物流信息傳遞給消費者，因此其更加重視電子化、機械化產品的應用。在B2C電子商務企業配送產品的過程中，通過及時、準確的把包裝、倉儲、配送的信息聯系起來，能夠有效提高整體物流配送的效率。在電子商務下，信息性是其最大的特點。顧客只能通過屏幕上的電子頁面，根據商家的圖片和文字的描述來確認要購買產品的信息，顧客支付貨款、與商家進行溝通時都是通過互聯網進行的，從本質上講其是人機間的聯系。而人機交流的核心是信息，從客戶在網頁上獲取物流費用、配送方式等基本的物流信息，到確認訂單、物流跟蹤信息的查詢，再到通知售前貨物，最后到物流誤差的處理，都是信息從整體上把顧客、商品、B2C網站和物流作業有效的結合起來。信息的充足和及時傳遞對物流服務質量的評價起到十分重要的作用。因此，筆者將信息性這一維度納入B2C電子商務物流服務質量的評價維度中。
3.4 B2C電子商務物流服務質量評價指標解釋
3.4.1 可靠性指標
可靠性是指能及時、準確完成客戶承諾服務的能力，讓顧客能夠放心的進行網上購物。主要指B2C電子商務下物流企業及其服務人員能夠遵守承諾為顧客帶來事先承諾的服務，包括貨物配送情況及設備是否可靠等。根據本章3.2節對B2C電子商務物流服務及經典指標體系的分析，筆者將表示可靠性的指標歸納為：物流設備、貨物是否完好、貨品是否正確
物流設備：指配送車輛是否統一、正規。對于特殊產品是否有相應的措施
貨物是否完好：是指產品最終交付到消費者手中時，產品是否完好無損。該指標直接反應了物流運輸、倉儲、配送、包裝、裝卸搬運等作業的質量，該指標的數值越高，該企業的物流服務質量就越高。
貨物是否正確：是指產品送到消費者手中時，該產品是否是消費者購買的產品。是否存在電商企業發錯貨或者產品被他人誤拿的情況。
3.4.2 經濟性指標
經濟性是指顧客為物流服務所支付的價格，包含在所有的費用中。在買方市場的情況下，消費者在對物流價格進行評價時，更多的是關注物流服務的性價比，即產品的價格與所提供的物流質量是否匹配。此外，當消費者收到的產品不符合期望時，消費者會向商家退換商品。此時交易并未完成，退貨成本也會對消費者對服務質量的主觀評價產生影響。因此，本文將反映成本性的指標歸納為：物流價格、退貨成本。
物流價格：客戶為獲得物流服務向企業所支付的費用。價格的高低與服務的水平、難易程度有關。
退貨成本：當購買產品不符合顧客預期時，消費者退貨時的費用是多少，由買方還是賣方承擔。
3.4.3 時間性指標
與傳統零售相比，B2C電子商務交易是一種商流與物流分離的交易。只有通過物流服務才能將產品送到消費者手中。而對于越來越追求效率的人們來說，反應時間越短、物流速度越快，其滿意程度越高。從消費者確認訂單起，訂單的響應時間、物流時間、誤差處理都應算入時間性的考慮范疇。本文在借鑒過往學者們觀點的基礎上，將反應時間性的指標歸納為：訂單響應時間、配送時間、退換貨誤差處理時間3個指標。
訂單響應時間：指從消費者確認訂單下單到B2C電子商務企業確認訂單并發貨這中間的時間段。
配送時間：指產品從倉庫發出后到最終到達消費者手中的這段時間
退換貨誤差處理時間：消費者申請退貨后B2C電子商務企業反應的時間
3.4.4 服務柔性指標
隨著人們生活水平的提高，顧客對服務的需求也越來越多樣化。服務柔性指B2C電子商務環境下的物流服務能夠根據消費者不同的物流需求提供更多樣、更靈活的服務。并且其人員服務是否能從消費者需求出發為顧客提供服務。從消費者確認訂單支付貨款到收取貨物，這其中涉及的反應靈活性的指標有：配送方式靈活、取貨方式靈活、人員態度、人員著裝。
配送方式靈活是指電商物流企業能夠根據消費者的需求提供靈活的配送方式。
取貨方式靈活是指顧客取貨時有多種選擇。既可上門自提，也可送貨上門。
服務人員態度：是指服務人員在于顧客接觸時其態度是否良好，是否及時短信或電話通知客戶收取產品，是否能夠對顧客提出的問題給予詳盡的解答以及是否能夠幫助顧客解決問題。
服務人員著裝：服務人員的著裝是否正式、是否統一
3.4.5 信息性指標
信息性是指消費者可以從網絡上及時的了解到商品的發貨狀態、貨物所處位置等信息。讓消費者能夠及時的了解產品在物流服務過程中的全部信息。結合對B2C電子商務下物流服務的特征分析，本文將反應信息性的指標歸納為：信息及時性、信息正確性。信息充足性、誤差信息反饋能力
信息充足是指能夠及時為客戶提供關于產品、物流的重要信息，信息越充分，客戶滿足程度越高
信息及時是指有關產品運輸狀態的信息能夠在第一時間為顧客所查詢
誤差信息反饋指當產品運輸出現錯誤時顧客將誤差信息反饋給企業，企業是否能較及時的給予回應信息正確是指顧客在網上所查到的物流信息是否是正確的，是否能正確反映產品的物流配送情況。
下圖即為本文構建的B2C電子商務物流服務質量評價指標體系。
【題目】B2C電子商務物流服務體系優化探究
【第一章】B2C電商物流的服務質量提升研究序言
【第二章】電商物流服務質量評價的理論綜述
【第三章】電子商務物流服務水平評價指標體系構建
【第四章】電商模式下物流服務質量評價方法
【第五章】京東和天貓物流服務質量評價案例實證
【第六章】提升B2C電子商務物流服務水平的建議
【結論/參考文獻】網上商城物流服務質量改進分析結論與參考文獻
3 B2C 電子商務物流服務質量評價指標體系構建
通過科學的評價B2C電子商務物流服務質量，可以幫助企業找出客戶感知物流服務質量不足的原因，以便企業采取及時的有針對性的措施提升服務質量，提高B2C電子商務企業的競爭力。而科學評價的前提是建立健全、完整的服務質量評價指標體系。物流服務的無形性、生產和消費的同時性等特點使得我們較難用定量的評價指標進行評價，加之B2C電子商務物流服務質量的評價更加側重于顧客所感知的服務質量，其屬于主觀犯愁，因此本文認為從客戶角度出發選取指標更為可取。
3.1服務質量評價指標構建原則
評價指標是對影響B2C電子商務環境下物流服務質量的關鍵性因素的反映。它的合理構建是對物流服務質量進行判別和評價的基礎。同時，在選取評價指標時，由于涉及到的影響物流服務質量的因素較多，所以在選取時要有一定的標準，并不是指標越多越好，應該要選取關鍵性的、有代表性的指標，并且應該從不同的角度進行選取。因此，在構建B2C電子商務環境下物流服務質量評價指標體系時應遵以下的原則：
一、代表性原則
選取指標進行綜合評價是一種較為全面的評估方法，在對B2C電子商務物流服務質量進行評價時由于涉及的指標較多，將全部指標都列出來進行評價是不可取的，應該從各影響因素中選取具有代表性的指標，選取不同角度、不同層次的關鍵性指標。在本文的研究中，物流服務質量的評價指標既要有涉及物流配送的，也要有反映顧客營銷和實體配送的指標。在選定指標時，也要對其所代表的的實際涵義有透徹的理解，否則在進行評價時容易將概念進行混淆，減弱最終評價的效果。
二、以客戶為核心準則
本文主要研究B2C電子商務模式下物流服務質量，根據前文的分析，服務質量的好壞與否應從消費者角度進行評述，只有當消費者感知的物流服務質量超出消費者的預期時，物流服務質量才是良好的。因此，以客戶的需求和感知為核心進行指標的選取是非常必要的，本文把這一原則作為選取指標的重要標準。
三、全面性原則
在選取B2C電子商務模式下物流服務質量評價指標時，應該選取能夠準確反映消費者對物流服務需求關注的因素，選取反映B2C下物流服務質量內涵的指標。指標既要反應物流服務的結果，也要反應物流服務的過程。不能單從一個方面或幾個指標出發，否則建立的物流服務質量評價指標體系很有可能是不完整的，最終評價結果的現實參考價值也會大打折扣。
四、可操作性和現實可行性原則
在對物流服務質量進行評價時，一些指標需要事先搜集數據才能進行評價，而不論是數據的搜集還是統計分析都是需要投入時間和成本的。若選取的指標較難獲得或者獲得數據的成本過高，都是不合理的。此外，對B2C電子商務物流服務質量進行評價時，選取的指標應該從物流企業的具體實踐中獲得，其數據的獲取應具有可行性和可操作性，以這樣的指標體系進行評價后得出的結論對電子商務企業改進物流服務質量才更具有參考價值。
五、定性與定量相結合原則
B2C電子商務物流服務質量評價指標體系涉及指標很多，既有涉及物流配送的指標，也有反映顧客營銷、信息服務的指標，因此對其服務質量的評價也變得復雜。定量指標的選取在對服務質量進行評價時是科學合理的，但由于物流服務生產和消費同時性、不可儲存性的特點，量化的指標并不能全面完整的評價各個方面的物流服務質量，需要定性指標進行描述。因此，本文在選取指標時既有定量指標也有定性指標。在保證了指標的科學性、客觀性的同時，也使之更加完整和全面。本文中所指的定量指標并不是實際搜集指標的數值，而是使用了一定的方法來處理模糊性的指標進行定量分析。
3.2經典評價指標體系比較
學者們對物流服務質量評價指標的選取主要是從兩個角度進行的。一個是從企業的角度，一個是從消費者的角度。根據前文對物流服務質量的分析及現今買方市場的發展情況，本文認為從消費者角度出發構建評價指標體系是更為合適的。Servqual模型中的指標體系正是從消費者角度出發構建的評價體系。Servqual模型是20世紀80年代末由美國營銷學家帕拉休拉曼、來特汗毛爾和白瑞依據全面質量管理理論在服務行業提出的一種服務質量評價體系。該模型成為了服務質量研究的重要分水嶺。其核心是服務質量差距模型，即，服務質量以顧客期望和實際感知的物流服務質量間差距的大小為判斷依據。Servqual模型的量表由5個維度組成，這5個維度都從不同的方面反映服務質量?？煽啃跃S度是指物流企業能夠及時、準確完成為客戶承諾服務的能力，其核心是該物流企業是可以信賴的，能夠履行承諾的服務。響應性維度指企業能夠及時的、迅速的回應消費者所提出的的要求，比如當顧客更換物流地址或應對突發事件時企業的反應速度和處理能力。保證性維度主要是從物流服務人員的角度出發，主要指物流服務人員的態度、水平等，其核心是物流服務人員是值得信賴的，能夠從顧客角度出發提供他們所需要的服務。有形性維度主要是指物流公司的環境、相關設備等方面。移情性維度是指物流企業和工作人員能設身處地的為顧客著想，努力滿足顧客的要求，為客戶提供個性服務。移情性強調接近客戶的能力和能夠有效理解顧客需求。
雖然PZB量表是由顧客角度出發且是研究服務質量的重要分水嶺，但針對不同的行業其具有各自的行業特征，在具體操作中應根據實際的情況對指標體系中的元素進行適當的改變和刪減。Bienstock等學者在研究中發現將servqual量表運用于特定行業有一定的缺陷，因此其參考開發servqual量表的方法，開發出涉及時間性、可得性和完好性三維度的PDSQ量表。但該量表中的維度只對物流服務中的實體配送部分進行了評價，對顧客營銷部分并未涉及。在他之后的研究中他認為物流服務質量應包含提貨和交付產品人員及處理差異性的過程。因此，從實體配送和顧客營銷角度出發，1999年Mentzer、Flint和Kent開發了9維度的物流服務質量量表，該量表包括訂貨過程與收貨過程兩階段。此量表中所包含的指標與上文分析物流服務質量的內涵較相符，不僅包括評價物流實體配送的指標，也包括評價顧客營銷服務的指標。而B2C電子商務物流服務是電子商務環境下的物流服務，其更加重視物流信息的重要性。因此，在評價B2C電子商務物流服務質量時，不僅要包括實體配送指標、顧客營銷指標，還應包括信息服務的指標。
3.3 B2C電子商務物流服務質量評價指標的選擇
在構建B2C電子商務物流服務質量評價指標體系時，應首先參考以往的傳統服務質量的測度指標。再根據B2C電子商務物流的特點借鑒傳統服務質量指標的基礎上，根據自身行業的發展現狀，判斷服務質量的影響因素是否發生了變化，以及各指標的重要程度是否也發生了變化。本文在構建B2C電子商務物流服務質量一級評價指標時，主要參考了servqual、LSQ模型中的指標維度，結合筆者對B2C電子商務物流服務質量內涵的理解，從實體配送、信息服務和顧客營銷三個維度構建指標評價體系。
3.3.1 反映物流實體配送的維度
雖然B2C電子商務企業的物流會因企業性質的不同而有所差異，但B2C電子商務的交易結果同實體零售模式相同，都是完成顧客所購買商品實體的轉移，將其送到客戶手中。因此，同傳統的物流服務一樣，電子商務下的物流配送也包括倉儲、運輸、裝卸搬運、流通加工、包裝和配送等基本環節。通過一系列的物流流程，產品最終將送達消費者的手中。消費者在對其物流實體配送質量進行判斷時，所能觀察到的是一系列物流活動后的物流結果，即產品是否完好、是否正確等。同時，電子商務作為一種商流與物流相分離的零售業態，與傳統零售交易相比，消費者對產品是否能較快的送達也很關注。因此，在這里將反映物流實體配送的維度歸結為可靠性和時間性。
根據本文上一節的分析，可靠性是指物流企業能夠準確完成向客戶承諾服務的能力。時間性是指消費者在B2C電子商務網站上購買產品以后，產品是否能較快的送達消費者的手中。
3.3.2 反映顧客營銷服務的維度
物流作為服務行業的一種，服務性是其特征之一。電商物流在提供物流配送基本功能的同時，更重要的是從顧客營銷角度入手，提高顧客的滿意度，以此來增加電商企業的競爭力。
顧客營銷是一種強調以消費者為中心的營銷方式。消費者在對物流服務質量進行評價時，物流服務的性價比高低與否是其關注的焦點。物流服務的性價比是指物流服務的價格是否與物流服務質量相匹配。通常情況下，在B2C電子商務環境下，消費者在購買產品時需要支付一部分的物流費用。物流費用作為所有費用的一個組成部分對消費者有關服務質量的主觀感受會產生一定的影響。其物流服務費用是否合理，與同行業其他公司相比性價比如何，都會影響顧客的滿意度。一般來說，高的物流費用使消費者期待的服務質量也越高，其在對物流服務質量進行評價時要求也就更苛刻。另外，B2C電子商務下，商品的商流和物流是分開的。消費者憑借網上的圖片、文字介紹等購買產品，并沒有和產品有過實際的接觸，并不能確定產品的質量。所以，在B2C電子商務模式下，更可能發生產品的質量與預期不符或發錯產品等問題。此時，退貨物流費用的多少和承擔方成為了廣大消費者關注的焦點。因此，經濟性維度是反映顧客營銷的重要維度。
服務柔性是反映B2C電商企業物流顧客營銷服務的另一維度。增加服務的柔性是從消費者角度出發提高電商企業的競爭力。隨著人們生活水平的不斷提高，消費者的需求也越來越多樣化。電子商務企業應該及時了解消費者需求的變動趨勢，并且根據其需求的變動提供適當的柔性化的服務。此外，物流服務人員送貨過程會與顧客發生接觸，物流服務人員的態度、服裝等對顧客評價物流服務質量產生影響，是不容忽視的環節。
3.3.3 反映信息服務的維度
B2C電子商務是商流與物流分離的零售模式，其在產品配送過程中需要及時、準確的將物流信息傳遞給消費者，因此其更加重視電子化、機械化產品的應用。在B2C電子商務企業配送產品的過程中，通過及時、準確的把包裝、倉儲、配送的信息聯系起來，能夠有效提高整體物流配送的效率。在電子商務下，信息性是其最大的特點。顧客只能通過屏幕上的電子頁面，根據商家的圖片和文字的描述來確認要購買產品的信息，顧客支付貨款、與商家進行溝通時都是通過互聯網進行的，從本質上講其是人機間的聯系。而人機交流的核心是信息，從客戶在網頁上獲取物流費用、配送方式等基本的物流信息，到確認訂單、物流跟蹤信息的查詢，再到通知售前貨物，最后到物流誤差的處理，都是信息從整體上把顧客、商品、B2C網站和物流作業有效的結合起來。信息的充足和及時傳遞對物流服務質量的評價起到十分重要的作用。因此，筆者將信息性這一維度納入B2C電子商務物流服務質量的評價維度中。
3.4 B2C電子商務物流服務質量評價指標解釋
3.4.1 可靠性指標
可靠性是指能及時、準確完成客戶承諾服務的能力，讓顧客能夠放心的進行網上購物。主要指B2C電子商務下物流企業及其服務人員能夠遵守承諾為顧客帶來事先承諾的服務，包括貨物配送情況及設備是否可靠等。根據本章3.2節對B2C電子商務物流服務及經典指標體系的分析，筆者將表示可靠性的指標歸納為：物流設備、貨物是否完好、貨品是否正確
物流設備：指配送車輛是否統一、正規。對于特殊產品是否有相應的措施
貨物是否完好：是指產品最終交付到消費者手中時，產品是否完好無損。該指標直接反應了物流運輸、倉儲、配送、包裝、裝卸搬運等作業的質量，該指標的數值越高，該企業的物流服務質量就越高。
貨物是否正確：是指產品送到消費者手中時，該產品是否是消費者購買的產品。是否存在電商企業發錯貨或者產品被他人誤拿的情況。
3.4.2 經濟性指標
經濟性是指顧客為物流服務所支付的價格，包含在所有的費用中。在買方市場的情況下，消費者在對物流價格進行評價時，更多的是關注物流服務的性價比，即產品的價格與所提供的物流質量是否匹配。此外，當消費者收到的產品不符合期望時，消費者會向商家退換商品。此時交易并未完成，退貨成本也會對消費者對服務質量的主觀評價產生影響。因此，本文將反映成本性的指標歸納為：物流價格、退貨成本。
物流價格：客戶為獲得物流服務向企業所支付的費用。價格的高低與服務的水平、難易程度有關。
退貨成本：當購買產品不符合顧客預期時，消費者退貨時的費用是多少，由買方還是賣方承擔。
3.4.3 時間性指標
與傳統零售相比，B2C電子商務交易是一種商流與物流分離的交易。只有通過物流服務才能將產品送到消費者手中。而對于越來越追求效率的人們來說，反應時間越短、物流速度越快，其滿意程度越高。從消費者確認訂單起，訂單的響應時間、物流時間、誤差處理都應算入時間性的考慮范疇。本文在借鑒過往學者們觀點的基礎上，將反應時間性的指標歸納為：訂單響應時間、配送時間、退換貨誤差處理時間3個指標。
訂單響應時間：指從消費者確認訂單下單到B2C電子商務企業確認訂單并發貨這中間的時間段。
配送時間：指產品從倉庫發出后到最終到達消費者手中的這段時間
退換貨誤差處理時間：消費者申請退貨后B2C電子商務企業反應的時間
3.4.4 服務柔性指標
隨著人們生活水平的提高，顧客對服務的需求也越來越多樣化。服務柔性指B2C電子商務環境下的物流服務能夠根據消費者不同的物流需求提供更多樣、更靈活的服務。并且其人員服務是否能從消費者需求出發為顧客提供服務。從消費者確認訂單支付貨款到收取貨物，這其中涉及的反應靈活性的指標有：配送方式靈活、取貨方式靈活、人員態度、人員著裝。
配送方式靈活是指電商物流企業能夠根據消費者的需求提供靈活的配送方式。
取貨方式靈活是指顧客取貨時有多種選擇。既可上門自提，也可送貨上門。
服務人員態度：是指服務人員在于顧客接觸時其態度是否良好，是否及時短信或電話通知客戶收取產品，是否能夠對顧客提出的問題給予詳盡的解答以及是否能夠幫助顧客解決問題。
服務人員著裝：服務人員的著裝是否正式、是否統一
3.4.5 信息性指標
信息性是指消費者可以從網絡上及時的了解到商品的發貨狀態、貨物所處位置等信息。讓消費者能夠及時的了解產品在物流服務過程中的全部信息。結合對B2C電子商務下物流服務的特征分析，本文將反應信息性的指標歸納為：信息及時性、信息正確性。信息充足性、誤差信息反饋能力
信息充足是指能夠及時為客戶提供關于產品、物流的重要信息，信息越充分，客戶滿足程度越高
信息及時是指有關產品運輸狀態的信息能夠在第一時間為顧客所查詢
誤差信息反饋指當產品運輸出現錯誤時顧客將誤差信息反饋給企業，企業是否能較及時的給予回應信息正確是指顧客在網上所查到的物流信息是否是正確的，是否能正確反映產品的物流配送情況。
下圖即為本文構建的B2C電子商務物流服務質量評價指標體系。
