本篇論文目錄導航：
【題目】B2C電子商務物流服務體系優化探究
【第一章】B2C電商物流的服務質量提升研究序言
【第二章】電商物流服務質量評價的理論綜述
【第三章】電子商務物流服務水平評價指標體系構建
【第四章】電商模式下物流服務質量評價方法
【第五章】京東和天貓物流服務質量評價案例實證
【第六章】提升B2C電子商務物流服務水平的建議
【結論/參考文獻】網上商城物流服務質量改進分析結論與參考文獻
6 提升 B2C 電子商務物流服務質量的建議
6.1大型B2C電子商務企業可加強自有物流體系的建設
B2C電子商務企業自建物流體系時涉及倉儲、包裝、運輸等多個環節，一次性的資金投入多，成本較大。但對于經營狀況良好，物流配送能夠達到規模效應的B2C電子商務企業來說，自建物流有相對于成本來說更大的優勢。首先，自建物流有助于企業加強控制力。自建物流的情況下電子商務企業可以通過內部系統對自建物流的各環節加以控制。企業對物流系統的運作享有有效控制權。同時可以及時對供應鏈加以控制。其次，自建物流作為企業內部整個物流體系的一個組成部分，與本企業的其他部門緊密聯系，能夠在短時間內對客戶時間、空間上的物流要求作出及時的反映。能夠更迅速、靈活的響應客戶的需求。最后，自建物流體系作為企業內部系統的一部分可以與其他系統的信息部分進行對接。在同一企業的操作系統下，物流系統可與其他系統共同配合實現時時對接。這樣，商品的物流運動過程中的任何信息都可以及時在企業部門中傳遞，有效的促進了企業內部的良性運轉。所以，自建物流能更好的為B2C電子商務企業的零售業務提供支撐。
這里所說的自建物流并不是說將全部業務或全部區域的物流都通過自有物流完成。B2C電子商務企業可以把倉儲中心和配送點設置在產品銷售比較密集的地區，對于密集區域內的產品可使用自建物流配送。而對于產品銷量較少的地區，則可采取物流外包的形式進行產品的配送。而對于自建物流成本較高這一問題，自建物流的B2C電子商務企業可以適當的將自身的物流平臺開放。對于自建物流的B2C電子商務企業來說，通過收取一定的費用向不存在競爭關系的其他電子商務企業開放物流，不僅可以為自建物流企業彌補部分的成本，也減少了物流資源浪費的情況。而對于其他電子商務企業而言，可以利用自建物流電商企業的倉儲、配送等服務，提高了服務的效率。
6.2借力第三方物流的發展
第三方物流企業雖然有助于B2C電子商務企業集中精力于核心業務，能夠降低物流成本，但優勢的前提是第三方物流企業發展良好。當前，我國的第三方物流企業發展情況并不是十分樂觀?，F有第三方物流企業大多規模較小，多數只能提供單一運輸、倉儲、配送服務，很少的第三方物流企業有能力提供增值服務，整體服務水平偏低。因此，需要提升第三方物流企業的整體實力。
6.2.1 政府和企業兩方共同推動第三方物流企業的發展
首先，加快基礎設施的建設。良好的物流設施是保證物流服務質量的根本。當前我國物流供應商規模較小，且物流配送能力有限，因此加大這方面的投入必須從政府和企業兩方面共同努力。從政府的角度來說，因為建設交通、信息系統成本較高，且其具有公共產品的特性，所以類似交通、信息系統建設的重任應由政府來完成。從企業角度來說，進行適度的投資建設自己物流配送所需的基礎設施、增值服務設施以達到規模經濟，降低成本。積極推進智能化立體倉庫、專用運輸設備的使用。其次，擴大我國物流供應商的規模。我國物流供應商的規模普遍偏小，通過鼓勵合資、兼并、整合等措施擴大現有供應商的規模，并且相應部門也可制定物流行業準入規定，規范和限制物流供應商進入市場，限制規模過小的物流供應商的注冊。
6.2.2 利用信息技術提升客戶關懷
從本文的實證研究部分可看出京東商城的信息性得分要明顯高于天貓商城，其可能原因在于京東商城提供的“訂單跟蹤”功能。京東商城的管理部門之所以能夠實施監控到每一個配送員的狀態和產品的位置，得益于其為配送員配置的GPS終端和POS機。若配送員在以固定低點停留超過兩個小時，該地區所屬的配送站就會得到通知，以便京東商城及時了解配送情況提高配送效率。同時，顧客所購產品的配送路徑也會在京東商城的網站地圖上實時顯示，顧客可根據路徑圖盡早為收貨做好準備。在信息性和服務柔性的指標上，京東明顯領先于天貓商城。
當前我國大部分第三方物流企業仍處于信息技術應用的初級階段。只有簡單的單機訂單系統，以手工處理單據為主，這與日益增長的業務、倉儲需求不相吻合。還有很多物流企業的集中采購、集中庫存機大型配送中心的計算機信息管理尚處于起步和摸索階段，從觀念到設施還停留在傳統運輸和倉儲的層面上，這使得物流信息化成為電子商務物流發展的瓶頸。因此，電子商務物流企業要盡快實現物流信息的商品化、物流信息收集的數據庫化和代碼化、物流信息處理的電子化和計算機化，盡快提升物流服務信息化以提升客戶關懷。
6.2.3 加強配送人員素質的培養
配送服務人員的管理對B2C電子商務企業物流服務質量的提升有非常重要的影響。對于消費者來說，只有下訂單和取貨時候與物流企業有最直接的接觸，因此此時服務人員態度的好壞對消費者有最直接的影響。此外，在本文的實證研究部分，也看出消費者對服務人員的評價不高，所以企業必須重視對物流配送人員的管理。
首先物流企業應該重視提高一線配送人員的服務態度。因為服務人員代表的不僅僅是個人，更是整個企業的形象，因此，應經常對配送人員進行培訓，使配送人員了解并且認同企業的服務意識。培養配送人員處理問題的能力，使其在面對突發問題時能以合適的方式解決。其次，可以設置合理的考核指標，提高配送人員的用戶體驗責任意識。比如可以設置配送人員的服務投訴率的界限，超過界限的給予一定的處罰，未超過界限的給予適當的獎勵。
6.3加強電子商務企業和第三方物流企業的合作
對于B2C電子商務企業來說，其交易的完成需要以物流體系作為支撐。而對于物流企業來說，電子商務的發展為其成長也帶來了廣闊的空間。因此，電子商務企業和物流企業應加強合作，實現共贏。
6.3.1 電子商務企業選擇合適的物流企業
電子商務企業在選擇物流合作供應商時應首先根據自己業務的實際需求量而定。對于第三方物流供應商的資質和信譽狀況都要有詳細的了解。其次，由于某些電商企業是將物流外包給第三方，因此其經營控制的能力就大大削弱了，為降低風險電子商務企業可以聯系多個物流供應商，將風險分攤。比如可以選取不同地區的第三方物流供應商合作，盡量不將全部業務都交予一個物流供應商。這樣一旦其中一個物流供應商出現了問題，也不會過大的影響電子商務企業整體的產品配送，電商企業可以通過其他的物流伙伴進行及時的調整和補救。
6.3.2 加強雙方互相監督管理
電子商務企業在謹慎的選擇物流供應商外，也要及早的明確雙方各自的權限和職責，并以此為依據開展有各自針對性的服務質量的評價管理。電子商務企業應實時共享第三方物流服務供應商的產品配送信息，對物流活動的服務質量反饋也要有及時的了解，再按照相應的標準進行評估以確保物流合作商的服務質量。同時，電子商務企業應將從顧客那里獲得的物流服務質量報告傳遞給物流合作企業，以便其進行改進。第三方物流企業也要定期與電子商務企業溝通，對電子商務企業的發展要求有一定的了解。這樣，第三方物流企業才能在結合自身發展要求的情況下更好的去提高物流服務質量。
6.3.3 強化雙方信息管理水平
在信息化快速發展的今天，電子商務企業和第三方物流供應商更傾向于信息依賴型合作。雙方合作的順利進行依賴于信息的及時傳遞和共享。因此，提高電子商務企業與物流供應企業的信息管理水平對合作效率的提升是很重要的。在實際的合作中，由于信息的傳遞不夠及時或失真的存在，導致產品配錯送錯、延遲交貨的現象時有發生。電子商務企業和第三方物流合作企業不論在信息系統上還是人員上都要加強信息方面的管理?？蛻粜畔?、產品信息、配送信息及結算信息等都是信息管理要重點關注的內容，只有加強信息化、合作化的管理，才能保證電子商務企業和物流供應企業間信息的順暢傳遞，進而提高物流管理的效率和準確性。
【題目】B2C電子商務物流服務體系優化探究
【第一章】B2C電商物流的服務質量提升研究序言
【第二章】電商物流服務質量評價的理論綜述
【第三章】電子商務物流服務水平評價指標體系構建
【第四章】電商模式下物流服務質量評價方法
【第五章】京東和天貓物流服務質量評價案例實證
【第六章】提升B2C電子商務物流服務水平的建議
【結論/參考文獻】網上商城物流服務質量改進分析結論與參考文獻
6 提升 B2C 電子商務物流服務質量的建議
6.1大型B2C電子商務企業可加強自有物流體系的建設
B2C電子商務企業自建物流體系時涉及倉儲、包裝、運輸等多個環節，一次性的資金投入多，成本較大。但對于經營狀況良好，物流配送能夠達到規模效應的B2C電子商務企業來說，自建物流有相對于成本來說更大的優勢。首先，自建物流有助于企業加強控制力。自建物流的情況下電子商務企業可以通過內部系統對自建物流的各環節加以控制。企業對物流系統的運作享有有效控制權。同時可以及時對供應鏈加以控制。其次，自建物流作為企業內部整個物流體系的一個組成部分，與本企業的其他部門緊密聯系，能夠在短時間內對客戶時間、空間上的物流要求作出及時的反映。能夠更迅速、靈活的響應客戶的需求。最后，自建物流體系作為企業內部系統的一部分可以與其他系統的信息部分進行對接。在同一企業的操作系統下，物流系統可與其他系統共同配合實現時時對接。這樣，商品的物流運動過程中的任何信息都可以及時在企業部門中傳遞，有效的促進了企業內部的良性運轉。所以，自建物流能更好的為B2C電子商務企業的零售業務提供支撐。
這里所說的自建物流并不是說將全部業務或全部區域的物流都通過自有物流完成。B2C電子商務企業可以把倉儲中心和配送點設置在產品銷售比較密集的地區，對于密集區域內的產品可使用自建物流配送。而對于產品銷量較少的地區，則可采取物流外包的形式進行產品的配送。而對于自建物流成本較高這一問題，自建物流的B2C電子商務企業可以適當的將自身的物流平臺開放。對于自建物流的B2C電子商務企業來說，通過收取一定的費用向不存在競爭關系的其他電子商務企業開放物流，不僅可以為自建物流企業彌補部分的成本，也減少了物流資源浪費的情況。而對于其他電子商務企業而言，可以利用自建物流電商企業的倉儲、配送等服務，提高了服務的效率。
6.2借力第三方物流的發展
第三方物流企業雖然有助于B2C電子商務企業集中精力于核心業務，能夠降低物流成本，但優勢的前提是第三方物流企業發展良好。當前，我國的第三方物流企業發展情況并不是十分樂觀?，F有第三方物流企業大多規模較小，多數只能提供單一運輸、倉儲、配送服務，很少的第三方物流企業有能力提供增值服務，整體服務水平偏低。因此，需要提升第三方物流企業的整體實力。
6.2.1 政府和企業兩方共同推動第三方物流企業的發展
首先，加快基礎設施的建設。良好的物流設施是保證物流服務質量的根本。當前我國物流供應商規模較小，且物流配送能力有限，因此加大這方面的投入必須從政府和企業兩方面共同努力。從政府的角度來說，因為建設交通、信息系統成本較高，且其具有公共產品的特性，所以類似交通、信息系統建設的重任應由政府來完成。從企業角度來說，進行適度的投資建設自己物流配送所需的基礎設施、增值服務設施以達到規模經濟，降低成本。積極推進智能化立體倉庫、專用運輸設備的使用。其次，擴大我國物流供應商的規模。我國物流供應商的規模普遍偏小，通過鼓勵合資、兼并、整合等措施擴大現有供應商的規模，并且相應部門也可制定物流行業準入規定，規范和限制物流供應商進入市場，限制規模過小的物流供應商的注冊。
6.2.2 利用信息技術提升客戶關懷
從本文的實證研究部分可看出京東商城的信息性得分要明顯高于天貓商城，其可能原因在于京東商城提供的“訂單跟蹤”功能。京東商城的管理部門之所以能夠實施監控到每一個配送員的狀態和產品的位置，得益于其為配送員配置的GPS終端和POS機。若配送員在以固定低點停留超過兩個小時，該地區所屬的配送站就會得到通知，以便京東商城及時了解配送情況提高配送效率。同時，顧客所購產品的配送路徑也會在京東商城的網站地圖上實時顯示，顧客可根據路徑圖盡早為收貨做好準備。在信息性和服務柔性的指標上，京東明顯領先于天貓商城。
當前我國大部分第三方物流企業仍處于信息技術應用的初級階段。只有簡單的單機訂單系統，以手工處理單據為主，這與日益增長的業務、倉儲需求不相吻合。還有很多物流企業的集中采購、集中庫存機大型配送中心的計算機信息管理尚處于起步和摸索階段，從觀念到設施還停留在傳統運輸和倉儲的層面上，這使得物流信息化成為電子商務物流發展的瓶頸。因此，電子商務物流企業要盡快實現物流信息的商品化、物流信息收集的數據庫化和代碼化、物流信息處理的電子化和計算機化，盡快提升物流服務信息化以提升客戶關懷。
6.2.3 加強配送人員素質的培養
配送服務人員的管理對B2C電子商務企業物流服務質量的提升有非常重要的影響。對于消費者來說，只有下訂單和取貨時候與物流企業有最直接的接觸，因此此時服務人員態度的好壞對消費者有最直接的影響。此外，在本文的實證研究部分，也看出消費者對服務人員的評價不高，所以企業必須重視對物流配送人員的管理。
首先物流企業應該重視提高一線配送人員的服務態度。因為服務人員代表的不僅僅是個人，更是整個企業的形象，因此，應經常對配送人員進行培訓，使配送人員了解并且認同企業的服務意識。培養配送人員處理問題的能力，使其在面對突發問題時能以合適的方式解決。其次，可以設置合理的考核指標，提高配送人員的用戶體驗責任意識。比如可以設置配送人員的服務投訴率的界限，超過界限的給予一定的處罰，未超過界限的給予適當的獎勵。
6.3加強電子商務企業和第三方物流企業的合作
對于B2C電子商務企業來說，其交易的完成需要以物流體系作為支撐。而對于物流企業來說，電子商務的發展為其成長也帶來了廣闊的空間。因此，電子商務企業和物流企業應加強合作，實現共贏。
6.3.1 電子商務企業選擇合適的物流企業
電子商務企業在選擇物流合作供應商時應首先根據自己業務的實際需求量而定。對于第三方物流供應商的資質和信譽狀況都要有詳細的了解。其次，由于某些電商企業是將物流外包給第三方，因此其經營控制的能力就大大削弱了，為降低風險電子商務企業可以聯系多個物流供應商，將風險分攤。比如可以選取不同地區的第三方物流供應商合作，盡量不將全部業務都交予一個物流供應商。這樣一旦其中一個物流供應商出現了問題，也不會過大的影響電子商務企業整體的產品配送，電商企業可以通過其他的物流伙伴進行及時的調整和補救。
6.3.2 加強雙方互相監督管理
電子商務企業在謹慎的選擇物流供應商外，也要及早的明確雙方各自的權限和職責，并以此為依據開展有各自針對性的服務質量的評價管理。電子商務企業應實時共享第三方物流服務供應商的產品配送信息，對物流活動的服務質量反饋也要有及時的了解，再按照相應的標準進行評估以確保物流合作商的服務質量。同時，電子商務企業應將從顧客那里獲得的物流服務質量報告傳遞給物流合作企業，以便其進行改進。第三方物流企業也要定期與電子商務企業溝通，對電子商務企業的發展要求有一定的了解。這樣，第三方物流企業才能在結合自身發展要求的情況下更好的去提高物流服務質量。
6.3.3 強化雙方信息管理水平
在信息化快速發展的今天，電子商務企業和第三方物流供應商更傾向于信息依賴型合作。雙方合作的順利進行依賴于信息的及時傳遞和共享。因此，提高電子商務企業與物流供應企業的信息管理水平對合作效率的提升是很重要的。在實際的合作中，由于信息的傳遞不夠及時或失真的存在，導致產品配錯送錯、延遲交貨的現象時有發生。電子商務企業和第三方物流合作企業不論在信息系統上還是人員上都要加強信息方面的管理?？蛻粜畔?、產品信息、配送信息及結算信息等都是信息管理要重點關注的內容，只有加強信息化、合作化的管理，才能保證電子商務企業和物流供應企業間信息的順暢傳遞，進而提高物流管理的效率和準確性。
