在社會矛盾化解中存在著各種難題，如漫天要價、坐地起價、鬧訪纏訪、信訪不信法、越級上訪、對基層工作者不信任、補償到位卻難以息訪、信訪老戶問題難以解決等。這些難題不僅與體制機制密切相關，同時也綜合匯集、反映在當事人的社會心理上，從社會心理的角度審視、應對社會矛盾，有助于在技術層面做好社會矛盾調處工作，提高社會矛盾化解的針對性、有效性，為化解社會矛盾的體制機制的良性運行提供科學的技術支撐。
一、把握社會行為的常見心態模式。
1.熟人社會中熟人間社會心理的相互支持。中國在長期農耕文明的基礎上，形成了熟人社會，在親緣、血緣、地緣的載體上構建社會關系網絡，獲得社會信息、社會資源和社會支持，形成了“人情社會”“圈子社會”,成為影響具體行為的重要向量。在這種人情社會中，個人對與自己相關的社會關系負有相應的社會責任，特別是家庭倫理居核心地位；熟人對當事人的態度、認知和行為會產生極為重要的影響，熟人關系也是個人安全感的重要來源。很多基層工作人員認識到親緣關系、社會關系對社會個體的重要影響，但在實踐中往往不是著眼于發揮各種社會關系的“軟”的影響力，而是急于求成，用“硬”的不惜損害當事人親戚朋友利益的手段，強制他們為維護社會穩定服務，結果適得其反，更加惡化了矛盾。很多有經驗的社會矛盾調解人員，并不急于推動事情的化解，而是先行與當事人反復接觸，深入交流，從陌生人向熟人轉變，從對立向對話轉變，最終推動問題的妥善解決。
2.施與報的行為邏輯?！爸袊嗽谧龀觥袨闀r，常常受到中國文化特有的‘施報觀’的影響”,“當中國人做出助人的‘施’的舉動時，一般預期對方會有所‘反應’或‘回報’”（周曉虹：《現代社會心理學》，上海人民出版社1997年版，第236頁），并且對于他人的幫助也會想方設法予以回報。而對于他人的傷害，也會回復以對等的行為，所謂“以彼之道，還施彼身”.因此，“來而不往，非禮也”,“此仇不報非君子”,成為中國人處理人際關系的重要規則，“有仇必報，有恩必還”被國人認為是天經地義的事情。這是百姓心中樸素的“理”.這種施與報的行為邏輯反映在社會矛盾中，表現為當下的社會矛盾主要是反應式的，是底層民眾因利益受損而被動反應的。近年來，無直接利益群體性事件的屢屢發生，也與這種心理邏輯密切相關。在施與報的邏輯下，要多行善事，才能收獲民眾的善意，使得社會關系進入良性循環。
3.弱勢群體的弱勢心態。上訪人特別是老上訪戶中，很多人屬于弱勢群體。弱勢群體產生的原因是多方面的，不僅有個人、家庭的內部原因，還有社會關系、社會制度的外部原因。應該看到，隨著社會階層的固化，弱勢群體改變命運的難度增大，并因此產生絕望情緒，從而容易與其他的社會階層發生社會認知及情感方面的對立和沖突。弱勢群體的不滿情緒往往指向引發其不良狀況的對象，當面對非正當、不公正對待的時候，特別是面對直接沖突的時候，這種不滿會更為強烈甚至會爆發暴力沖突。弱勢群體的不滿也會指向社會規范，產生對抗性態度。比如：“認為自己不享受權利，也就沒有必要承擔義務，也不用遵從法律與道德的約束；認為導致弱勢是社會不公，法律是富人的武器，窮人的枷鎖，是可以置之不理的；認為以越軌方式獲取個人利益是社會和富人對窮人的補償，是他們欠的債?！保R皚，樂國安：《弱勢群體與心態失衡》，《政法論壇》2004年第2期）這種不良的對抗性態度和行為使得弱勢群體在表達訴求、處理矛盾時往往走向極端，不僅會使政府陷入兩難境地，而且會對弱勢群體中的個體造成傷害。
二、增強矛盾調處主體的可信性。
增強矛盾調處主體的可信性取決于三個因素：權威性、可靠性、吸引力。
1.權威性。權威性主要是指矛盾調處主體所擁有的處理該事的資源、能力、權力。民眾非常相信一些資深的律師，就是因為他們對法律的充分掌握。信訪中上訪人“信訪不信法”“信上不信下”,就是源于現實的權大于法的權力結構，上級擁有更多的權力和資源解決下級的事情。在一些涉及政策問題上，有的接訪人對政策并沒有系統、準確的掌握，而專家身份會增進勸導者在接受者心目中的權威，從而使勸導更為奏效。
2.可靠性?？煽啃詣t是指調處主體的態度和立場，在矛盾調處過程中被用來判定是否真誠，是實心實意解決事情還是被動應付欺騙對方。如果調處者的動機受到懷疑，就會大大阻礙接受者改變態度?？煽啃赃€與調處主體是否涉及矛盾有密切關系，一些矛盾發生在基層，而根據信訪條例“誰主管誰負責”的原則，由矛盾制造者來調處矛盾，其可信性可想而知，這也是上訪人“信上不信下”的一個重要原因。在調處實踐中，中立者的居中調處會產生極大的積極作用。
3.吸引力。調處人的吸引力也會影響調處的效果。也就是說，調處主體越具有親和力，其在勸導過程中的說服力可能就越大。這種吸引力主要來自兩個方面：一是其具有為當事人所欣賞的品質特征，如熱情、耐心、條理性強等。二是其與當事人之間的相似性比較高。人們傾向于喜歡與自己相似的人并易于接受其建議，這已為許多研究和生活事實所證實。如生活背景、行為舉止、價值觀念、風俗習慣、宗教信仰等方面的相似之處，都能促進雙方相互吸引。
三、系統把握調處對象的現實特點。
影響調處效果的直接因素是調處對象的現實特點，主要表現在以下幾個方面。
1.調處對象的人格特征。把握調處對象的人格特征可以使我們能夠更有針對性地做好調處工作，在矛盾調處中比較突出的人格特征，主要有理智型、固執型、情緒型等類型，針對不同類型的調處對象需要運用不同的方式方法來做工作。理智型性格的人大都能有效地控制自己的感情，不容易激動、發怒，頭腦清醒，能夠對客觀環境理性認識，對這種性格的人要注意發揮規范性方式的力量，使其充分認識到相關法律、政策的合理性。固執型性格的人，固執己見、固守自己的訴求，不容易妥協或接受他人的建議。對這一類型的人，要在改變其認知鏈條上下功夫，不僅要分析和肯定其訴求的合理部分，而且要指出其立論證據存在的問題，一正一反漸進式改變其觀點。情緒型性格的人，看似情緒多變，不好掌控，實則可以用多種方式施以積極影響。另外，研究發現：一個人的自尊與智力是決定其可說服性的主要因素，低自尊的人比高自尊的人更易于接受勸導、改變態度。
2.調處對象的自我涉入程度。自我涉入淺的，信奉程度低，態度易于改變；自我涉入深的，信奉程度高，態度自然就不易改變。一些上訪老戶，本來不大的一件事，但多年來把精力都投入到上訪中，無暇顧及家庭和工作，造成家庭貧困，甚至家人受到事件處理過程中的衍生傷害，使得矛盾調處工作異常艱難。因此，在矛盾發生初期，必須采取有力措施，控制社會風險，避免衍生、次生傷害的發生。
3.調處對象的多樣化訴求。從調處對象訴求中反映的需求層次及其關系來看，首先是利益尤其是經濟利益構成了社會矛盾的物質基礎，它關系到調處對象的生存與發展；其次是支撐調處對象訴求的規則，也就是界定調處對象利益的“理”,這些規則在調處對象心中畫出合理、合法利益的范圍，是調處對象認知下的公平正義；再次是調處對象的情感，它充當著社會沖突的行為動力，是利益和認知在人主觀世界的投影。鑒于利益、原則、情感在調處對象訴求中的共生關系，需要系統地調處矛盾，不僅要合理地處理調處對象的利益問題，而且要綜合運用法律、法規、政策、道德、價值等社會規范體系，調整社會理性，恢復社會關系。同時，要在工作中避免調處對象受到情感傷害，應給予其相應的情感安撫。在矛盾調處中，往往存在過度強調利益的情況，對一些調處對象模糊的訴求，需要仔細甄別，并輔之以針對性手段，方能徹底平息社會怨氣。
4.調處對象是否經過預防。調處對象改變態度的難易還與其是否經歷過調處預防有關，經歷過調處預防的則會對調處產生抵制。我們日常在注射疫苗時，通過接種少量病毒，使機體產生抗體，再接觸此類病毒時便不會感染。社會矛盾調處時，某些非常規手段也會使調處對象產生抗體，如欺騙、打擊報復、秋后算賬等，這些抗體的產生會抵消調處主體的可信性，降低調處手段的有效性，致使社會矛盾調處陷入僵局。
四、通過社會矯正恢復正常的社會生活。
很多社會矛盾難題的產生都有一個重要背景，就是當事人正常的社會關系中斷，長期陷入社會沖突中，使生活發生扭曲，家庭不幸福，沒有朋友，個人的訴求、情感得不到一個值得信任的社會平臺安放。這就導致社會矛盾調處難以利用當事人的社會資本來推動的難題。要找到突破口或者搭建一個信任平臺，需要引入社會矯正的方法，恢復當事人正常的社會生活。比如，為其介紹一個工作，鼓勵其參加社區活動等，主要目的是使其在活動中重新建立社會關系，交到朋友，找回自信和社會安全感。調處對象社會資本的重新恢復，有利于各種理性的社會矛盾調處工作的開展，從而促進社會融合、化解社會戾氣。
社會矛盾調處過程，是有關各方利益、認知、情感不斷調整的過程，這個過程會引發各方的立場不一致，從而產生出現碰撞、陷入僵局、反復出現等一系列問題，但這些過程也是各方訴求逐步表達、情感釋放、認知調整的過程。只有這些核心因素真正得到解決，才能使各方達成一致，矛盾得以解決。
