一、危機管理概念界定

危機管理的概念源于企業，是指企業對危機性事件的管理。隨著影響范圍超過單一組織的危機性事件的不斷發生，20世紀 70 年代，企業工商政策和管理戰略開始受到一些西方公共管理學者的重視，因而政府危機管理這個概念應運而生。

美國著名危機管理專家羅伯特·希斯提出了 4R 理論，他就危機如何處理劃分為四個階段——— 縮減 （Reduction）、預備（Readiness）、反應（Response）和恢復（Recovery）。危機縮減是企業危機處理的核心。危機預備是企業危機處理的重點，就是建立完備的預警和監視系統。企業所處的特定環境必須實時監視，發現每個細節的非常規變化，并及時發出預警信號給其他系統及其負責人。危機反應主要體現溝通、媒體應對、決策的制定以及相關的部門溝通等。危機恢復主要是指企業在危機得到控制或結束后所展開的行為。

公共危機管理是公共管理的一種特殊狀態和特殊形式。與常規的公共管理不同，公共危機管理需要考慮和處理的是非常態的環境和事件。政府危機管理就是政府組織相關力量在監測、預警、干預或控制以及消解危機性事件的生成、演進與影響的過程中所采取的一系列方法和措施。政府危機管理的目的就是在盡可能短的時間內控制事態，降低損失，做好與民眾的的溝通工作，獲得民眾的支持，維護國家的穩定和發展及政府的信譽。這一概念表明，政府危機管理至少包含如下幾個方面的內容：（1）危機管理貫穿于危機性事件發生、發展的全過程，即危機性事件的整個生命周期；（2）在危機性事件形成、演進的不同階段，都要實施監測、預警、干預或控制以及消解性措施；（3）危機管理不僅具有事前的預定方案（包括規則、程序、措施、資源等），而且應備有應急的快速反應機制；（4）危機管理是政府管理的重要組成部分。（5）政府危機管理過程是組織相關社會力量共同對付危機性事件的過程。

二、從烏市爆炸案看政府危機處理能力

在烏魯木齊爆炸案發生之前，我國已經發生了一系列由東伊運恐怖組織領導的暴力恐怖襲擊案件，如 2014 年 3 月發生云南昆明火車站歹徒持刀砍人的暴力恐怖事件。因此，在危機發生越來越頻繁的今天，一個國家要減少危機的發生，降低危機的損失，提高政府應對危機的效率，必須建立系統的危機管理機制。系統的危機管理包括危機的預防與應對。有效的危機管理機制，能夠將政府的危機管理納人一個有序、規范、條理的軌道中，保證政府在危機發生時能在最短時間內有效調動社會資源，將危機帶來的損失減少到最低程度。

暴恐案件發生 2 分鐘后，執勤民警趕到現場，封鎖道路，圍捕暴徒。同時組織搶救受傷群眾。中共中央政治局委員、新疆自治區黨委書記張春賢第一時間趕到烏魯木齊公安指揮中心，指揮部署案件偵破和事后處置工作。半小時后，所有傷員都送到醫院救治。上午九點，正是上班高峰期，在公園北街周邊，各種車輛在交警指揮下有序通行，事發地周邊沒有出現人群、車輛大量聚集、堵塞情況。家長與學校保安正常接送學生，學校周邊沒有出現擁堵和恐慌情況，只是維持治安的民警和聯防隊員比平時多了。十點左右事發地周圍長江路、黑龍江路、黃河路商貿網點和公共辦公場所已正常營業，整體社會秩序沒有受到多大影響。不過大巴扎、人民廣場等重點區域，民警和巡邏武警有所增加，汽車站、火車站、機場和進出烏魯木齊重要路口的安全檢查加強了，個別敏感區域布置了裝甲車。

“烏魯木齊爆炸案”事件無疑為我國企業危機處理提供了良好的模版。因此，吸取烏魯木齊當地政府在危機處理上的經驗、教訓，提升其他地方政府的危機處理能力具有重要意義。

（一）建構及時的應急機制

發生危機事件，第一時間回應是政府處理危機事件的前提。著名里杰斯特的三 T 原則中有一條就是“第一時間對外宣傳”。所謂及時性，是指一旦出現危機的征兆，應最高效地搜集、發布相關信息，查明危機出現原因、哪個環節出現疏漏、有無可行的應急補救措施等。抓住最佳時機，避免造成局勢失控，將損失降低到最小，變被動為主動，適時轉危為機。在危機處理中，不僅要及時，信息傳達的內容也很重要，有效真實的信息是政府轉危為機的基礎。一旦失去先機，公眾和媒體胡亂猜測，謠言四起，政府會深陷被動狀態。

（二）制定合理的處理措施

發生危機事件，認清事態局勢是首要，隨后要采取及時有效的處理措施，有效地控制危機態勢，防止危機擴大以致無法挽回。首先，積極救援受傷群眾。人民群眾的生命安全是至高無上的，因此救援受傷群眾是最重要的工作。其次是嚴密追查罪犯給人民群眾一個交代。不能因為罪犯是少數民族而有所姑息，在法律面前人人平等。最后努力恢復當地社會正常秩序，安撫人民群眾內心創傷。

（三）加強新聞媒體真實報道

危機發生之后“，小道消息”遍布公眾之間，新聞媒體也借機猜測，報道失實。里杰斯特教授尤其強調實言相告的原則，他指出，越是隱瞞真相越會引起更大的懷疑。政府應加強新聞媒體的監管，嚴禁一切煽動民族分裂或者民族仇恨的報道，將案件定性為恐怖暴力事件，防止民族分裂。在危機爆發初期，公眾和媒體情緒比較激動，如若溝通不及時，民眾由于情緒安撫不到位就可能對其他民族產生敵對情緒。因而，此時政府首先要及時安撫民族情緒，借助輿論的力量，公布真相。促進民族團結以共同應對恐怖暴力事件。

（四）完善事件善后工作

善后工作是危機事件處理的最后階段。這個階段，政府應致力于正常工作的恢復，反思政府在危機處理過程中的表現，總結經驗，從而完善企業危機處理機制。危機過后，對危機處理的效果進行評價。一方面評價處理方式是否得當、效果是否收到；另一方面為政府今后的管理、發展提供借鑒。通過態度調查以及民眾問卷這兩項調查危機處理成果，公政府可以更進一步分析出事件發生的深層原因以及處理方法是否得當，經過分析提煉相關的經驗編入管理手危機冊，為其他危機事件的處理提供指導作用。

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